Porównując procesy zdalnego założenia konta rok do roku widzimy ciągłe prace rozwojowe w prawie wszystkich bankach. Nie wszędzie jednak efekt zmiany był właściwy. Jak udało się Państwu zaprojektować efektywny i przyjazny klientom proces? Nad czym pracowali Państwo przez ostatni rok?
Przez ostatnich kilka lat sporo się zmieniło na polskim rynku bankowym. Pandemia, o której dzisiaj już mało pamiętamy, sprawiła, że każdy bank wdrażał i udoskonalał procesy zdalnego zakładania kont. Bank Pekao S.A. był pierwszy, który w 2019 roku udostępnił możliwość nawiązywania relacji za pomocą zdalnego procesu na selfie. Fakt, że sami od początku budowaliśmy cały proces i rozwiązanie technologiczne sprawia, że mamy więcej doświadczenia, a tym samym świadomość co w nim powinno zostać, a co należy rozwijać. Obecnie zdalne zakładanie konta jest dla nas równie ważne jak możliwość otwierania konta w oddziale i stanowi dużą część nowej akwizycji banku.
W minionym roku koncentrowaliśmy się przede wszystkim na doskonaleniu procesu na selfie, żeby był jeszcze łatwiejszy i przyjaźniejszy dla użytkowników. Zależy nam na takim projektowaniu ścieżki klienta, żeby ograniczać liczbę niedokończonych wniosków i zwiększać konwersję w tym kanale. Nie zawsze te zmiany są widoczne dla klientów, jednak ulepszanie technologii i rozwiązań programistycznych wpływa finalnie na odbiór tego procesu przez klientów.
Konto na selfie można założyć w najbardziej tradycyjny sposób wykonując zdjęcie dokumentu, zbliżając dowód z warstwą elektroniczną lub pobierając dane z aplikacji mObywatel. Wszystkie te ścieżki wymagają wykonania gestów. Czy klienci mogą oczekiwać, że procesy w przyszłości będą jeszcze prostsze i szybsze? Czy mDowód w aplikacji mObywatel daje nowe możliwości?
Banki w Polsce są instytucjami, które cały czas poszukują nowych rozwiązań technologicznych, żeby ułatwiać i przyspieszać procesy zdalne, tam gdzie jest to możliwe. Nie inaczej jest w przypadku procesów na selfie. Cały czas analizujemy nowe możliwości technologiczne i badamy je pod kątem wykorzystania np. w procesie zdalnego otwarcia konta. Ściśle współpracujemy także z partnerem, który dostarcza nam rozwiązanie, by móc dopasowywać możliwości do wymogów zaprojektowanego przez nas procesu. To co obecnie jest przedmiotem naszych analiz, to uproszczenie wideoweryfikacji w procesie otwarcia konta. Jednak żeby wdrażać ułatwienia, musimy mieć pewność, że gwarantują one bezpieczeństwo naszych klientów i samego banku. Dużym obszarem do rozwoju jest tu AI, która może ułatwić poprawną identyfikację użytkownika. Podobnie ułatwieniem może być także wykorzystanie możliwości open bankingu, czyli potwierdzania tożsamości za pomocą logowania do innego banku. Na pewno są to opcje, którym wnikliwie się obecnie przyglądamy.
W dalszym ciągu dla części klientów problematyczne są ograniczenia rachunku otwartego zdalnie. Aby odblokować wszystkie możliwości rachunku często konieczne jest stawienie się w oddziale, który nie jest łatwo dostępny dla każdego klienta. Czy doczekamy kiedyś zniesienia tych ograniczeń i proces zdalny w pełni zastąpi proces tradycyjny?
Wymóg weryfikacji tożsamości w oddziale po założeniu konta w procesie zdalnym nie wynika tylko z przepisów banków. Takie wymogi nakładają na nas regulatorzy. Istotnym czynnikiem jest również spełnienie wymogów stosowania warunków środków bezpieczeństwa finansowego. Celem dla nas wszystkich jest to, żeby klienci z usług banku mogli korzystać bezpiecznie. Weryfikacja tożsamości jest jednym z tych działań, dzięki któremu mamy pewność, że nie doszło np. do nadużyć. Niestety przestępcy szukają cały czas nowych sposobów na kradzież danych osobowych, a banki muszą cały czas zachowywać czujność, żeby te nowe sposoby identyfikować i zwalczać. Tak jak my korzystamy z nowych technologii, by ułatwiać życie klientom, tak samo można te technologie wykorzystywać do kradzieży danych i środków. Co jednak ważne dla klientów, ograniczenia wynikające ze zdalnego procesu zakładania konta nie mają wpływu na to, że mogą od razu korzystać z najważniejszych funkcji rachunku bankowego. Na pewno w najbliższej przyszłości proces zdalny nie zastąpi też w pełni procesu tradycyjnego w oddziale. W Pekao oba te procesy są kluczowe dla akwizycji nowych klientów. Cały czas mamy bardzo dużą grupę klientów, która chce korzystać z możliwości zakładania konta tradycyjnie, przy bankowym stanowisku. Takie spotkanie w placówce daje możliwość zadawania pytań na bieżąco, poznania od razu banku i jego oferty, często od razu także zakupu dodatkowych produktów bankowych.
Czy osoby starsze lub mniej obyte z nową technologią także zakładają konta zdalnie? Jak to wygląda w statystykach? Z jakiego procesu korzystają najczęściej?
Z naszych obserwacji nie wynika, żeby osoby starsze miały bardzo duże bariery dotyczące korzystania z nowych technologii. Musimy też pamiętać, że obraz dzisiejszego Silversa także się zmienia – obecny np. sześćdziesięciolatek może swobodnie korzystać ze smartfona, mieć konto w mediach społecznościowych, a z rodziną porozumiewać się za pomocą komunikatorów. To też przekłada się na mniejsze bariery tych osób w korzystaniu z bankowości elektronicznej.
W zależności od segmentu wiekowego zmienia się liczba otwieranych kont zdalnie. Natomiast przede wszystkim wynika to z innych potrzeb klientów w różnym wieku. Najmłodsze segmenty wiekowe klientów to osoby, które wkraczają na rynek pracy, potrzebują pierwszych produktów kredytowych lub oszczędnościowych. Wśród tych osób akwizycja jest najwyższa. Z biegiem lat nasze potrzeby dotyczące założenia nowego konta zmieniają się, bo z bankiem, w którym mamy rachunek, jesteśmy związani np. kredytem hipotecznym. W takim wypadku klienci są już mniej skłonni do zmian. Czyli to, co zmienia się z wiekiem to przede wszystkim potrzeby i oczekiwania klientów wobec bankowości, a nie sama bariera technologiczna dotycząca procesów zdalnych.
Jakie są plany na ten rok? Czy planują Państwo jakieś usprawnienia? A może zaskoczycie rynek czymś zupełnie nowym?
Nasze plany na ten rok koncentrują się przede wszystkim na ciągłym ulepszaniu procesu. W rozwiązaniach opartych o nowe technologie nie ma takiego momentu, w którym można powiedzieć, że produkt jest idealny i nic więcej już nie ma potrzeby w nim zmieniać. Za rozwojem technologii, zmianami regulacyjnymi, wymogami prawnymi cały czas idzie też rozwój i zmiany procesu zdalnego otwierania konta. Analizujemy w jaki sposób możemy skrócić ścieżkę zawarcia z nami umowy, jak uprościć proces, by był jak najbardziej czytelny i przyjazny dla klientów. Klienci są także coraz bardziej wymagający jeśli chodzi o proces nawiązania relacji z bankiem. Już sama możliwość założenia konta na selfie nie skłania do wyboru tego, czy innego banku. Dlatego nasze działania koncentrują się na polepszaniu doświadczeń klienta, by nowi użytkownicy świadomie wybierali Pekao, dlatego że oferuje najlepsze rynkowe rozwiązania.
Oczywiście nieustająco wiele się dzieje jeśli chodzi o wymogi prawne i konieczność dostosowania się do tego, czego oczekują regulatorzy. Naszym zadaniem jest tak dopasować proces, żeby nawet w przypadku zmienionych wymagań cały czas był przejrzysty dla klienta.