Przemysław Furlepa, Wiceprezes Zarządu Banku BNP Paribas, odpowiedzialny za Obszar Bankowości Detalicznej i Biznesowej
Za nami rok wielu ciekawych zmian. W kwietniu 2019 r. nasz Bank zmienił nazwę. i działa pod nową, globalną marką – BNP Paribas należącą do wiodącej, międzynarodowej grupy bankowej BNP Paribas. Ujednolicenie marki Banku to przede wszystkim podkreślanie globalnych wartości jakie reprezentuje Grupa BNP Paribas: satysfakcja Klienta, zwinność, kultura zgodności, otwartość.
Bezsprzecznie, w 2019 roku dużym wyzwaniem była zakończona sukcesem fuzja operacyjna systemów informatycznych przy jednoczesnym zapewnieniu efektywnej i spójnej obsługi Klientów. Mimo intensywnych prac związanych z integracją, nie zwalnialiśmy tempa i wprowadzaliśmy nowoczesne rozwiązania.
Jednym z nich jest udostępniona naszym Klientom nowa bankowość internetowa. Przy projektowaniu GOonline priorytetem było dla nas zindywidualizowanie systemu w taki sposób, by każdy Klient widział przede wszystkim to, co dla niego jest ważne. Miało być i jest prosto.
Wdrożyliśmy system nowej generacji, zbudowany w oparciu o najnowsze trendy technologiczne i designerskie, który odpowiada na szybko zmieniające się potrzeby naszych użytkowników. Nie chcemy zajmować Klientowi czasu, dlatego zawsze wyeksponowany będzie jego najważniejszy produkt, a do jego obsługi wystarczy minimalna liczba kliknięć.
Nie zapominamy także o bankowości mobilnej. Zarówno na płaszczyźnie funkcjonalnej, wizualnej, jak i doświadczeń użytkowników, dopasowując ją do potrzeb Klientów tak, aby nie ustępowała funkcjonalnością bankowości internetowej. Bankowość powinna być przyjazna użytkownikowi, który ma mało czasu, i jest rozpraszany przez mnóstwo bodźców, dlatego przede wszystkim nowa aplikacja GOmobile jest znacznie szybsza od swojej poprzedniczki. Wizualnie staje się coraz bardziej spójna z nową bankowością internetową. Wśród najważniejszych funkcjonalności GOmobile możemy wymienić, między innymi podgląd stanu konta bez logowania, powiadomienia o operacjach na rachunku, dostęp do produktów bankowych i podgląd tych już posiadanych czy logowanie biometryczne. Dodatkowo, wśród nowości, użytkownicy mogą kupować bilety komunikacji miejskiej i dokonywać opłat za parkowanie (w tych miastach, które obsługuje moBilet).
Wraz z Santander Bank Polska oraz ANG Spółdzielnia zdecydowaliśmy się zainicjować
na polskim rynku finansowym Deklarację Odpowiedzialnej Sprzedaży. Inicjatywa powstała, aby podnosić i upowszechniać standardy etyczne w relacjach z Klientami, ale też edukować biznes i konsumentów, co pomoże zwiększyć zaufanie do branży finansowej. Gospodarzem projektu jest Federacja Konsumentów, a całość działa opierając się na Radzie Deklaracji.
Oczekiwania naszych Klientów dynamicznie się zmieniają, a że nie wszyscy wybierają kanały zdalne – transformujemy również sieć oddziałów. To nie tylko zmiana wizualna już ponad 140 placówek, ale zdecydowane podejście holistyczne do zmian w całej organizacji. Dążymy do sytuacji, kiedy Klient większość spraw będzie mógł rozwiązać za pomocą dostępnych urządzeń (np. wpłatomaty) lub kanałów bankowości online, a Doradca w oddziale będzie dla niego wartościowym partnerem merytorycznym w najbardziej wymagających kwestiach.
Niezmiennie słuchamy głosu naszych Klientów i wdrażamy zmiany z nich wynikające… ale czy to wystarczy? Uważamy, że nie – dlatego powstał Customer Lab. Wewnętrzne centrum wiedzy o Kliencie. W ramach nowo powołanej jednostki będziemy badać potrzeby naszych Klientów przed wdrożeniem poszczególnych rozwiązań – chcemy je kształtować razem z nimi. Zdecydowanie jest to sytuacja win-win – jako Bank otrzymujemy nieocenioną informację zwrotną, a Klienci lepiej dopasowane produkty i usługi.
Duże zmiany przeszło też nasze Contact Center. Połączenie takich jednostek z dwóch różnych banków z zachowaniem ciągłości obsługi Klienta było nie lada wyzwaniem. Niemniej jednak dzięki skupieniu na rozwoju specjalistycznych zespołów, a także wdrażaniu nowych rozwiązań technologicznych, jak np. speech analytics – wskaźniki jakości obsługi klientów pną się coraz wyżej.
Zmiany w Banku idą nie tylko w ślad za głosem Klientów, ale też pracowników – bo Bank to przecież ludzie. Dla naszych pracowników bardzo ważne było wdrożenie nowego systemu do obsługi Klientów i zarządzania relacjami – i ten cel pomimo wyzwań integracyjnych został zrealizowany. A w tym roku przed nami projekt Employee Experience, ponieważ każdy pracownik jest Klientem. Czym byłyby nasze działania, gdyby Klienci nie odbierali ich pozytywnie? Robimy to przecież dla nich. Tym bardziej cieszą liczne nagrody.
Zostaliśmy docenieni w plebiscycie Złotego Bankiera i Przyjaznym Banku Newsweeka. Nasze konto osobiste zostało wyróżnione przez money.pl, również nasz Wealth Management triumfuje w rankingu Euromoney Private Banking oraz World Finance Banking Awards, a otwartość na wszystkich Klientów została zauważona i nagrodzona tytułem Lidera Dostępności. Dodatkowo Bank otrzymał statuetkę Sustainable Economy Awards w kategorii Lider Zrównoważonego Finansowania za inicjowanie i wdrażanie rozwiązań z zakresu Sustainable Finance. I oczywiście – Instytucja Roku!