W tej edycji po raz pierwszy tematem jednej z fal była obsługa serwisowa klienta z posiadaną już relacją z bankiem. W dobie rozwoju kanałów zdalnych większość dyspozycji klienci mogą wykonać samodzielnie, jednak część z nich w dalszym ciągu decyduje się na odwiedzenie placówki. Z jakimi sprawami przychodzą najczęściej dotychczasowi klienci? Jaki jest pomysł na obsługę takiego klienta?
Przykładamy dużą wagę do wyborów i preferencji klientów, także jeśli chodzi o sposób obsługi czy kontaktu z nami. Wiemy, że nie każdy lubi zdalną bankowość, a nawet jeśli lubi, to czasami potrzebuje kontaktu z doradcą – czy to w placówce, na infolinii czy na czacie. I w naszym banku jest to możliwe. Nie utrudniamy kontaktu z doradcą. Wiemy, że to także najlepszy sposób na budowanie relacji.
Klienci korzystają z wielu kanałów, w tym placówek, odwiedzając nas z różnymi potrzebami i z różną intensywnością. Staramy się być maksymalnie pomocni, bez względu na wybrany przez klientów kanał.
W placówkach zabezpieczamy przede wszystkim możliwość spokojnej i wartościowej rozmowy, w czasie której doradca będzie mógł odpowiedzieć na wszystkie pytania klienta, dobrać najlepszy produkt czy usługę. Szybko rozwijamy sieć placówek bezgotówkowych, gdzie klienci mogą samodzielnie wypłacić czy wpłacić pieniądze w bankomacie, wpłatomacie. Dzięki temu doradcy mają więcej czasu na bezpośrednią rozmowę z klientami. Takich placówek mamy już 133 w całej Polsce.
W ramach każdej fali z bankami kontaktowali się klienci w różnych sprawach bankowych i w różnym wieku – od najmłodszych aż po seniorów. Taki przekrój klientów i tematów rozmów w pięciu falach pokazał duże rozproszenie wyników. Zaobserwowaliśmy, że o ile proste informacje o produktach nie stanowią problemu, o tyle klienci bywali rozczarowani kiedy zgłaszali się z konkretną sprawą i oczekiwali szczegółowej informacji. Co zrobić, aby poziom rozmowy był zawsze wysoki z każdym klientem, bez względu na jego wiek i sprawę, z jaką się zgłosił?
Kluczem do sukcesu są zawsze ludzie – empatyczni i zaangażowani. Bardzo uniwersalna zasada. Chcemy świadczyć usługi w najwyższym standardzie. Jestem także przekonany, że klienci doceniają ludzką szczerość. Doradca ma prawo potrzebować konsultacji wewnętrznej z ekspertem. To zupełnie normalne. Przyznanie się do tego uwiarygadnia. To, co jednak w takiej sytuacji jest niezwykle ważne, to powtórny kontakt z klientem. Odpowiedzenie na jego potrzebę – w obiecanym czasie, w sposób, na który się z nim umówiliśmy. Słowność. Ona pokazuje wzajemny szacunek.
Proces digitalizacji obsługi klienta ciągle postępuje. Do grona banków, które odchodzą od tradycyjnych papierowych materiałów dołączają kolejne. Z kolei klienci często wskazują, że brakuje im czegoś, na co mogą zerknąć, aby usystematyzować uzyskane informacje. Czy klient musi się do tego przyzwyczaić? Kiedy materiały drukowane będą już zupełnie niespotykanie w Państwa placówkach? Co je zastąpi?
Od kilku lat ograniczamy zużycie papieru. Dbamy także o nasze relacje ze środowiskiem. Wiemy, że jesteśmy dużą organizacją, z dużą liczbą placówek i mamy realny wpływ na otoczenie. Aktualnie pracujemy nad eUlotką. Wdrożyliśmy ją na początku stycznia w kilku placówkach. Dzięki temu rozwiązaniu, klient na adres email otrzymuje informacje, których potrzebował. Przygotowujemy taką eUlotkę specjalnie dla niego. Z niej klient łatwo i szybko przejdzie do naszej strony www – do konkretnego produktu czy promocji. Co więcej, w stopce umieszczamy dane kontaktowe do doradcy, nie trzeba szukać wizytówek.
Zdajemy sobie sprawę z tego, że zawsze będą osoby, które chętniej sięgnęłyby po papier. Myślę jednak, że musimy być odpowiedzialni, musimy edukować, pokazywać, wyjaśniać. Dzięki temu klienci ze zrozumieniem przyjmą naszą decyzję i dołączą do naszej walki o środowisko.
Zauważyliśmy, że część banków daje dla wybranych produktów lub segmentów klienta możliwość kontaktu z doradcą z oddziału przez video. Czy to kolejny krok w procesie digitalizacji obsługi? Czy i kiedy na takie udogodnienia będą mogli również liczyć klienci Państwa Banku? Jeśli tak, to jaki zakres spraw planują Państwo obsługiwać w taki sposób?
Nasi klienci mogą korzystać z wideorozmów już od jakiegoś czasu. Na razie w ten sposób klienci porozmawiają o ofercie banku, zbadają swoją zdolność kredytową czy kupią jakiś produkt na swoim telefonie – przy wsparciu doradcy. Wkrótce klienci będą mogli umówić taką rozmowę ze swoim indywidualnym doradcą.
Wideorozmowa to wartościowa forma kontaktu. Myślę, że już wszyscy przyzwyczailiśmy się do tego rozwiązania i aktywnie z niego korzystamy, w życiu prywatnym oraz w pracy. Pozwala ono zaoszczędzić nam czas, np. na dojazd do placówki, a jednocześnie pozwala niemal w pełni korzystać z benefitów bezpośredniej rozmowy z człowiekiem. Widzimy swoje emocje, mowę ciała. Uważam, że są to ważne elementy w komunikacji.
Na przestrzeni kilku lat obserwujemy spadek liczby placówek z obrotem gotówkowym. Tradycyjne kasy zastępują nowoczesne bankomaty i wpłatomaty zlokalizowane przy placówkach. Czy rozwój nowych możliwości dostępu do gotówki w postaci np. funkcji cashback, wypłat Blikiem i kartą zmienił przyzwyczajenia klientów w tym zakresie? Czy liczba tradycyjnych wypłat i wpłat gotówki spada? Jaki jest u Państwa trend?
Ten trend dotyczy całego sektora. W naszej sieci niemal jedna trzecia placówek jest już bezgotówkowa. Klienci są coraz bardziej zdigitalizowani i obsługują się samodzielnie w kanałach zdalnych czy urządzeniach. A nasi doradcy dzięki temu mają dla nich więcej czasu na wartościową rozmowę, poszukanie najlepszych dla nich produktów i usług. Klienci mogą także przy ich wsparciu korzystać z samoobsługowych urządzeń, poznać naszą aplikację mobilną czy serwis CA24 eBank.