Porównując procesy zdalnego założenia konta rok do roku widzimy ciągłe prace rozwojowe w prawie wszystkich bankach. Nie wszędzie jednak efekt zmiany był właściwy. Jak udało się Państwu zaprojektować efektywny i przyjazny klientom proces? Nad czym pracowali Państwo przez ostatni rok?
Możliwość otwarcia konta na selfie dla klientów indywidualnych wprowadziliśmy w banku w październiku 2019 roku, w postaci osobnej aplikacji CA24 Otwórz Konto. Od 2023 roku konto na selfie można już otworzyć w naszej nowej aplikacji mobilnej CA24 Mobile – pełnej korzyści. Klient instaluje tylko tę aplikację. W ten sposób konto otworzą także klienci firmowi. W ubiegłym roku pracowaliśmy nad tą usługą. Wdrażaliśmy ją korzystając ze zwinnych technik pracy. Pozwalają one szybciej wdrożyć rozwiązanie, ale i je potem udoskonalać. Nam bardzo zależy na satysfakcji klientów i niezwykłym doświadczeniu. Można powiedzieć, że otwarcie konta to niejako nasze pierwsze wrażenie. A wiemy, że je można zrobić tylko jeden raz.
Konto na selfie można założyć w najbardziej tradycyjny sposób wykonując zdjęcie dokumentu, zbliżając dowód z warstwą elektroniczną lub pobierając dane z aplikacji mObywatel. Wszystkie te ścieżki wymagają wykonania gestów. Czy klienci mogą oczekiwać, że procesy w przyszłości będą jeszcze prostsze i szybsze? Czy mDowód w aplikacji mObywatel daje nowe możliwości?
Doświadczenia klienta w zdalnych procesach są kluczowe dla jego relacji z bankiem. W końcu telefon staje się naszym centrum dowodzenia. Dlatego sama aplikacja mobilna ma być prosta, intuicyjna w obsłudze, podobnie jak wszystkie w niej procesy. Chciałoby się powiedzieć, że aplikacja powinna być transparentna, gdzieś w tle – tak, by klient kilkoma kliknięciami załatwił swoje sprawy. My od kilku lat upraszczamy procesy sprzedażowe, posprzedażowe, również te zdalne. W 2022 roku oddaliśmy w ręce klientów zupełnie nową aplikację mobilną. Cechuje ją wyjątkowy design i CX. Co więcej, napisaliśmy ją prostym językiem, co potwierdza certyfikat, który przyznaje Pracownia Prostej Polszczyzny w Wrocławia. Język ma duże znaczenie w komunikacji. Jeśli jest prosty i zrozumiały to klient czuje się bezpieczniej, ale jednocześnie mniej czasu poświęca na codzienne bankowanie.
Dostosowaliśmy także proces otwierania konta w aplikacji do potrzeb osób niewidomych: m.in. sposób skanowania dowodu osobistego, tak aby był jeszcze bardziej przyjazny; zrezygnowaliśmy z konieczności zmiany układu telefonu z pionu na poziom.
Jeśli chodzi o wykorzystanie mDowodu/mObywatela w procesie zdalnego otwierania konta, to analizujemy tę kwestię. Jest jednak jeszcze za wcześnie, żeby podać konkretną datę.
W dalszym ciągu dla części klientów problematyczne są ograniczenia rachunku otwartego zdalnie. Aby odblokować wszystkie możliwości rachunku często konieczne jest stawienie się w oddziale, który nie jest łatwo dostępny dla każdego klienta. Czy doczekamy kiedyś zniesienia tych ograniczeń i proces zdalny w pełni zastąpi proces tradycyjny?
Regulatorzy nakładają na banki różne obowiązki. Jednym z nich jest konieczność dodatkowej, osobistej weryfikacji tożsamości klienta zanim umożliwimy mu w naszej bankowości elektronicznej korzystanie z tzw. eTożsamości, która pozwala np. zawierać umowy z innymi podmiotami na rynku. Wiele więc zależy od obowiązujących nas przepisów – i jak wiadomo, trudno powiedzieć, czy i w jaki sposób będą one w przyszłości modyfikowane. Jednak staramy się czynić wszystko, co możliwe, aby klient miał takie same, dobre, doświadczenia w każdym kanale kontaktu z nami. To jeden z naszych sposobów na budowanie silnych z nim relacji.
Czy osoby starsze lub mniej obyte z nową technologią także zakładają konta zdalnie? Jak to wygląda w statystykach? Z jakiego procesu korzystają najczęściej?
Z badań wiemy, że najczęściej z aplikacji mobilnych korzystają Zetki, czyli osoby między 16 a 25 rokiem życia. Robi to 84 proc. z nich. Mniej otwarte na to rozwiązanie jest pokolenie Silver, czyli osoby między 56 a 75 rokiem życia. Z aplikacji bankowych korzysta 65 proc. z nich. Osoby starsze, chętniej przychodzą do placówki, rozmawiają. Młode osoby, szczególnie Zetki, nie znają świata bez smartphonu. To dla nich naturalne środowisko i sposób na załatwianie większości spraw.
Jedno na 20 kont zdalnych otwiera osoba starsza, po 65 roku życia. Trudno ocenić liczbę osób „nieobytych z technologią”, bo nie jest to dana, którą w jakikolwiek sposób – w odróżnieniu od wieku klienta – zbieramy w procesie. Staramy się, by zdalne otwarcie konta było proste i intuicyjne dla każdego. Oczywiście dla osób starszych bardziej naturalne może być pójście do placówki bankowej, co więcej – te osoby jednak już najczęściej konto mają od lat i trudno oczekiwać, by drastycznie rósł ich udział w zdalnej sprzedaży kont.
Jakie są plany na ten rok? Czy planują Państwo jakieś usprawnienia? A może zaskoczycie rynek czymś zupełnie nowym?
Cały czas się wsłuchujemy w głos klienta i usprawniamy nasze procesy. Jesteśmy w TOP3 najchętniej polecanych banków w Polsce. Z miesiąca na miesiąc wzrasta liczba naszych klientów. Jesteśmy dobrzy w relacje. Bardzo bym chciał, żebyśmy utrzymali ten trend. Nie jest sztuką zdobyć klienta, sztuka jest go utrzymać. Szykujemy na 2024 r. parę niespodzianek, za wcześnie, by o nich mówić.