Rozmowa z Mikołajem Kunicą, dyrektorem Biura Komunikacji ERGO Hestii.
Bardzo dobre pierwsze wrażenie, miłe powitanie, komfortowe warunki podczas rozmowy oraz ciekawie przygotowane materiały to na pewno Państwa mocne strony w zakresie jakości obsługi klienta. Czyja to zasługa / kto i jak pracuje na ten sukces?
Głęboko wierzymy w to, że każdy zadowolony klient przyprowadzi do nas kolejnych chętnych do korzystania z produktów i usług ERGO Hestii. Z drugiej strony jeden niezadowolony może sprawić, że kilkunastu potencjalnych nigdy do nas nie trafi. Dlatego na zapewnienie Najwyższego Standardu Ochrony pracuje codziennie 3 tysiące pracowników firmy. Każdy z nas ma realny wpływ na to, jak klient będzie postrzegał markę ERGO Hestii. Blisko współpracujemy też z niemal 10 tysiącami pośredników. Tylko poprzez stały dialog z tą grupą naszych partnerów jesteśmy w stanie nawiązywać podobną relację z klientami a na tym właśnie bardzo nam zależy. Ubezpieczenia są relacją długofalową i jedną z optymalnych sytuacji dla agenta jest klient, który po skorzystaniu z usług polecanego ubezpieczyciela wraca do agencji i przedłuża umowę. Stawiając na jakość w obsłudze od 25 lat konsekwentnie się rozwijamy i budujemy zaufanie milionów klientów tworząc produkty, które pośrednicy z czystym sercem mogą polecać.
Wprowadzili Państwo bardzo atrakcyjne materiały dla Klienta (OWU w atrakcyjnej formie kolorowej książeczki wraz z informacjami np. o tym, co zrobić gdy przydarzy się szkoda, informacje o eKoncie czy informacje o prawach i obowiązkach przy sprzedaży czy kupnie samochodu) – czy jest to początek zmian?
Zmiana jest w ERGO Hestii stałym procesem. Szukamy ulepszeń we wszystkich obszarach i zawsze staramy się to robić w dialogu z klientem. W tym miejscu mogę podać tylko kilka przykładów. ERGO Hestia 7 lat temu powołała Biuro Zarządzania Jakością, które zbiera informacje zwrotne od naszych klientów. Dzięki temu mogliśmy wprowadzić w firmie już ponad 600 usprawnień. Wszystkie zmiany, o których rozmawiamy są więc albo efektem bezpośrednich uwag klientów lub agentów albo efektem naszych przemyśleń wynikających z dialogu jaki z nimi prowadzimy. Z doświadczenia wiemy, że wiele nieporozumień wynika z wciąż zbyt niskiej świadomości ubezpieczeniowej Polaków. Dlatego staramy się, aby wszelkie informacje były przedstawione w sposób prosty i przejrzysty a klient w przypadku, gdy będzie potrzebował pomocy ubezpieczyciela bez problemu mógł się z nami skontaktować i taką pomoc uzyskać. Podsumowując – to na pewno nie jest ani początek ani koniec zmian.
Wprowadzili Państwo innowacje w kanałach zdalnych, np. Rzecznik Klienta, Forum Idei – czy mają Państwo plany na wprowadzenie innowacji w tradycyjnej sieci sprzedaży?
Innowacje w tradycyjnej sieci sprzedaży są właśnie efektem dialogu z klientami i uważnego słuchania ich propozycji. Te trafiają do Rzecznika Klienta lub bezpośrednio na uruchomione przez nas Forum Idei. Hestyjne Biuro Zarządzania Jakością zbiera feedback od klientów na wszystkich możliwych punktach styku – w tym poprzez agentów. Ten dialog z reprezentującymi nas pośrednikami zamierzamy kontynuować, tym bardziej teraz, gdy między innymi w efekcie regulacji, rola agenta ewoluuje w stronę opiekuna klienta. Już teraz agenci nie tylko oferują ubezpieczenia, ale również są odpowiedzialni za przyjmowanie reklamacji czy inną pomoc dla swoich klientów. To oni są na pierwszej linii kontaktu i to między innymi od nich dowiadujemy się o tych nawet najbardziej niestandardowych potrzebach naszych klientów.
Placówki w nowoczesnym wydaniu – to Państwa przepis na pozyskanie bardziej nowoczesnego klienta? Skąd pomysł i jakie są założenia?
Dopasowanie standardów do oczekiwań to jedna z recept na sukces. Przewagę konkurencyjną budujemy między innymi poprzez tworzenie szytych na miarę ofert i produktów a także marek handlowych. Dziś oferujemy ubezpieczenia pod szyldem ERGO Hestii, MTU a w kanale direct – You Can Drive i mtu24.pl. ERGO Hestia stawiając na jakość za rozsądną cenę rzadko trafia do klientów kierujących się wyłącznie kosztem danej usługi. Przez ubezpieczenia rozumiemy między innymi troskę o klienta. Dlatego w miejscach, w których nasi klienci chcą porozmawiać o zakresie oczekiwanej ochrony, staramy się zapewnić im optymalne warunki do rozmowy z opiekunem klienta. Tylko w takich warunkach możemy skupić się na dialogu, zrozumieć wszystkie potrzeby i w efekcie zaproponować optymalne rozwiązanie. Nie ograniczamy się przy tym do konkretnej grupy klientów – Najwyższy Standard Ochrony odnosi się do wszystkich naszych klientów i do wszystkich naszych marek.
Obsługa klienta w placówkach STANDARD jest lepsza niż w pozostałych – jak wygląda proces przygotowania agentów?
W otwieranych od lipca 2015 roku nowych oddziałach – Punktach Standard ERGO Hestii na naszych klientów czeka nie tylko spójny i zgodny z najnowszymi trendami styl aranżacji przestrzeni, ale przede wszystkim oparty o najlepsze rynkowe praktyki model obsługi. W najbliższych latach będziemy rozwijać sieć Punktów Standard w całej Polsce.
Oprócz dogodnej lokalizacji, Punkty Standard charakteryzuje otwarta sprzedaż, gdzie klient aktywnie współdziała z agentem w procesie zawierania ubezpieczenia. Zachęcamy naszych klientów do zadawania pytań, weryfikacji każdego z punktów procesu sprzedaży oraz świadomego kreowania każdego z elementów ochrony. Prowadzenie punktów doradztwa ubezpieczeniowego ERGO Hestia powierza partnerom biznesowym, którzy chcą się rozwijać w oparciu o wyznawane przez nas wartości. Przez Najwyższy Standard Ochrony rozumiemy prostotę, responsywność i nowoczesność. Współpracę w nowo otwieranych placówkach dedykuje między innymi absolwentom programu „Argo”. Argo to specjalny projekt szkoleniowy przeznaczony dla osób, które chcą zajmować się profesjonalnym doradztwem ubezpieczeniowym. Obecnie prowadzimy nabór do najnowszej edycji programu. Chętnych zapraszamy na stronę argo.ergohestia.pl lub profil projektu w serwisie Facebook.
Różnica do lidera to blisko 15%, czy jest już pomysł na wypełnienie tej luki?
To zależy, co rozumiemy pod tym pojęciem. Dla nas bycie liderem to z jednej strony kreowanie nowych standardów rynku ubezpieczeniowego z drugiej najwyższy poziom satysfakcji klientów. Pozycję ERGO Hestii potwierdzają fakty i twarde dane liczbowe. I tak niedawno po raz kolejny uzyskaliśmy najlepszy spośród pięciu największych towarzystw ubezpieczeń obecnych na polskim rynku wynik w badaniach Rzecznika Finansowego, dotyczących reklamacji zgłaszanych przez klientów. Po raz kolejny niezależne badanie pokazuje, że klienci ERGO Hestii są najbardziej zadowoleni z jakości świadczonych na rynku usług. Proszę także spojrzeć na segment klientów korporacyjnych. Tu rownież jesteśmy liderem. Ubezpieczamy 90% najbardziej rentownych spółek w Polsce, 7 spośród 10 czołowych spółek z branży energetycznej i ciepłowniczej oraz 87% firm branży budowlanej notowanych na GPW.
Bez wątpienia wytyczamy też nowe trendy na polskim rynku. Wprowadzane przez ERGO Hestię innowacje szybko są kopiowane i stają się wyznacznikiem najwyższego standardu.
I tak, jako pierwsi, bo już w latach 90–tych, zaproponowaliśmy i wdrożyliśmy zaawansowane programy ubezpieczeń przemysłowych. W 2002 roku rozpoczęliśmy obsługiwać szkody za pośrednictwem likwidatorów mobilnych. Stworzyliśmy też Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym oferujące kompleksową opiekę dla ofiar najpoważniejszych wypadków. Dzięki temu udało się zorganizować niezwykle zaawansowaną ścieżkę rehabilitacji i powrotu do aktywności osobom, których rokowania w innych okolicznościach wydawały się pozbawione jakichkolwiek szans. W zakresie produktów zaproponowaliśmy naszym klientom pierwsze ubezpieczenie pakietowe – Hestia 7, a w 2013 roku po raz pierwszy ubezpieczenie macierzowe – ERGO 7, które daje ponad 8 tysięcy możliwości konfiguracji indywidualnego, szytego na miarę pakietu ochrony.
Jednym z pionierskich przykładów na autorskie rozwiązania poza ubezpieczeniami jest program Artystyczna Podróż Hestii. Wsparcie młodych, utalentowanych artystów, którym niełatwo zadebiutować w świecie sztuki, to główna idea ogólnopolskiego konkursu odbywającego się każdego roku w ramach bogatego programu Fundacji Artystyczna Podróż Hestii. O jego renomie niech świadczy fakt, że na przestrzeni 15 lat w projekt ten zaangażowało się ponad 1200 twórców. Konkurs przeznaczony jest dla studentów ostatnich lat wszystkich wydziałów i uczelni artystycznych w naszym kraju. Idealnie wpisuje się w jeden z głównych obok nurtu troski strumieni dialogu, na którym chcemy opierać Najwyższy Standard Ochrony. Artystyczna Podróż Hestii, która jest autorskim projektem prezesa Piotra Śliwickiego, jest jednym z najdłużej realizowanych programów mecenatu artystycznego w Polsce. W roku 2009 konkurs został wyróżniony nagrodą „Sztuka cenniejsza niż złoto” – Fundacji Commitment to Europe arts & business oraz Narodowego Banku Polskiego. W ciągu tych 15 lat nasi laureaci wyruszyli w ponad 30 międzynarodowych podróży artystycznych a dzięki wystawom konkursowym i prezentacjom indywidualnym mieli okazję zaistnieć na profesjonalnym rynku sztuki.
Najlepsi stale podnoszą poprzeczkę. Dbanie o komfort obsługi klienta to bardzo ważny element. Czy planują Państwo zadbać o umilenie czasu oczekiwania najmłodszym, którzy czasami przychodzą ze swoimi rodzicami? ING Bank Śląski wprowadził multimedialne kąciki dla dzieci. Jakie plany u Państwa?
Odpowiadając na pytania o dzieci zawsze się uśmiecham. W ERGO Hestii mamy dość młody zespół. Średnia wieku naszych pracowników – 35 lat – sprawia, że doskonale rozumiemy, jak ważna jest przestrzeń o którą Pan pyta. We wszystkich Punktach Standard aranżujemy miejsca, w których najmłodsi towarzyszący naszym klientom na pewno nie będą się nudzić. W trakcie realizacji jest też kilka kolejnych projektów, ale na razie nie chciałbym zdradzać szczegółów. Myśląc o dzieciach dbamy też o komfort ich rodziców. Pewnie niewiele osób wie, że prowadzimy w firmie Hestyjne przedszkole dla dzieci naszych pracowników. Takie działanie uznajemy za oczywiste.
Skąd czerpią Państwo inspiracje i wzory do dbania i podnoszenia jakości obsługi klienta?
Naszą receptą na sukces jest konsekwentne stawianie na jakość oraz – co niezmiernie istotne – nie ograniczanie się stricte do samych ubezpieczeń. Wielu inspiracji dostarczają nam nasi klienci, dla których stworzyliśmy – o czym już wspomniałem – specjalne narzędzia, takie jak Forum Idei czy instytucja pierwszego w polskich ubezpieczeniach Rzecznika Klienta. Tam spływają wszystkie uwagi i rodzą się pomysły. Otwartość na dialog pozwala nam wprowadzać każdego roku około 100 oczekiwanych przez klientów usprawnień. Przekonaliśmy się, że zrobienie tego pierwszego kroku, wyjście do klienta to działania, w które warto inwestować. Dobre działania, jak do tej pory, zawsze do nas wracają…
Podobnie wygląda to w obszarze mecenatu sztuki. Artystyczna Podróż Hestii daje laureatom konkursu możliwość pokazania się w polskim oraz międzynarodowym środowisku artystycznym, a także jest właśnie silną inspiracją do dalszego rozwoju. Nagroda główna w konkursie to podróż do Nowego Jorku lub Walencji – i rezydencja artystyczna w tych miastach. To wyjątkowe stypendium wypełniają spotkania z artystami oraz programy poznawania zbiorów najlepszych galerii i muzeów. Tak zdobyte inspiracje do nas wracają. Widać to między innymi w raporcie rocznym za rok 2014 stworzonym przez jednego z laureatów konkursu – Matěja Franka. Tworząc raport podsumowujący dwanaście miesięcy, mieliśmy ambicję opisania nie tylko naszej działalności biznesowej. Zależało nam na tym, by niejako przy okazji, opowiedzieć o wartościach, do jakich odwołujemy się w codziennej pracy z ubezpieczeniami. Przedsiębiorczość rozumiana jako tworzenie rozwiązań dla ludzi przez ludzi – nosi właśnie cechy dzieła sztuki. Podlega, tak jak owe dzieło, podobnym prawom podaży i popytu, jest także wystawiona na bezlitosne opinie krytyków. Wymaga też nieustannych poszukiwań, do których niezbędna jest odwaga…
Czy w roku 2016 planują Państwo wprowadzić jakieś zmiany/ nowości/ usprawnienia w zakresie jakości obsługi klienta?
Zdecydowanie tak. Ćwierćwiecze działalności chcemy uświetnić prezentem dla klientów i agentów. Już niebawem zaproponujemy rozwiązania, które zdecydowanie uproszczą dialog i komunikację związaną z ubezpieczeniami. To będzie przełom w polskich ubezpieczeniach. W połączeniu z premierami kilku nowych produktów jesteśmy przekonani, że to będzie dobry rok dla naszych klientów i partnerów biznesowych. Nic więcej na ten temat nie powiem…
Dobra jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują Państwo jakość obsługi? Czy poza badaniem tajemniczego klienta pytają Państwo o zdanie klientów (jeśli tak jakie wnioski – z czego klienci są najbardziej zadowoleni, jakie elementy udało się poprawić)?
Stale monitorujemy poziom zadowolenia naszych klientów w ramach badań satysfakcji oraz wypracowanych procesów pozwalających na analizę uwag klientów. Kluczowym parametrem jest poziom poleceń uzyskiwany w badaniu Net Promoter Score (NPS). Z niego dowiadujemy się, jak chętnie klienci poleciliby nasze usługi czy produkty innym. Ostatnio w ten sposób badaliśmy na przykład poziom zadowolenia z obsługi podczas likwidacji szkód. Okazało się, że tę usługę nasi klienci poleciliby swoim znajomym dwa razy częściej niż klienci innych towarzystw. To powód do dumy, ale przede wszystkim ogromne zobowiązanie na przyszłość.
Czy zdradzą nam Państwo swoje ambicje i cele na 2016 rok?
Obecny rok będzie z pewnością trudny dla ubezpieczycieli ze względu na istotne zmiany regulacyjne. Wytyczne Komisji Nadzoru Finansowego, wejście w życie dyrektywy Solvency II czy nowe podatki – bankowy oraz być może tzw. podatek Religi na pewno zweryfikują, kto i jak jest przygotowany do funkcjonowania na trudnym rynku.
Na zapowiadane i zrealizowane już zmiany patrzymy ze spokojem, ponieważ jesteśmy na tyle elastyczną organizacją, że w relatywnie krótkim czasie potrafimy dostosować się do warunków otoczenia zewnętrznego. Niezależnie od regulacji również sami przejmujemy inicjatywę i przygotowujemy się na zaprezentowanie przełomowego dla agentów i klientów rozwiązania w ubezpieczeniach. Szczegóły przedstawimy w połowie roku ale – jak wspomniałem chwilę wcześniej – więcej na ten temat nie powiem już nic.