Rozmowa z Agnieszką Górą, Dyrektor Zarządzającą eurobanku oraz Aleksandrą Zahajko, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta eurobanku
Dyrektor Zarządzająca eurobanku
Drugi rok z rzędu jesteście jednym z trzech najlepszych banków, które zapewniają najwyższą jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Jaki był rok 2016 w zdalnych kanałach kontaktu w eurobanku?
Agnieszka Góra: Naszym celem jest dostarczanie wysokiej jakości obsługi klientom na co dzień. Dlatego cieszymy się, że znajduje to odzwierciedlenie w rankingach prowadzonych przez ekspertów.
Zdalne kanały kontaktu w tym roku, podobnie jak w poprzednim, zyskują na popularności, a przed nami stawiają kolejne wyzwania. Klienci oczekują szybkiego i łatwego dostępu do informacji, które przedstawiane są w prosty i zrozumiały sposób. Dlatego wnikliwie analizujemy informacje, jakich dostarczają nam niezależne, cykliczne rankingi, a przede wszystkim sami klienci. Określamy swoje mocne i słabe strony i szukamy ciągłych usprawnień. Koncentrujemy działania na tym, aby każda rozmowa, niezależnie od wybranego przez klienta kanału kontaktu była prowadzona na najwyższym poziomie.
Jak utrzymać dobrą jakość obsługi w tylu kanałach kontaktu? Jaka jest recepta na sukces?
Aleksandra Zahajko: Receptą na sukces jest długofalowe działanie. Jakość obsługi klienta jest elementem każdego realizowanego przez nas procesu. Już na etapie rekrutacji poszukujemy osób, które dobrze czują się w komunikacji z klientem.
Aby utrzymać wysoką jakość we wszystkich kanałach, ściśle ze sobą współpracujemy, odkrywamy i rozwijamy mocne strony naszych konsultantów. Tworzymy okazje do wykorzystywania kompetencji w tych kanałach, w których konsultanci czują się najlepiej. Oczywiście wykorzystujemy do tego różne narzędzia jak szkolenia, sesje coachingowe i warsztatowe. Upraszczamy procedury i standardy, aby dopasować je do zmieniających się wymagań klientów.
Mamy zaangażowanych konsultantów, którzy posiadają wiedzę z szerokiego zakresu, a sprawy klientów są nas wszystkich zawsze priorytetem. Dobre wyniki jakościowe to zasługa całego sztabu ludzi, którzy każdego dnia pracują na ten sukces.
Jakie plany na rok 2017?
Aleksandra Zahajko: Jakość pozostaje dla nas priorytetem i jest kierunkowskazem naszych działań. Będziemy nadal pracować nad utrzymaniem dobrych wskaźników, gdyż potwierdzają one, że obrany przez nas kierunek jest właściwy.
Koncentrujemy się na upraszczaniu procesów. Wierzymy, że nie zawsze potrzebne są rewolucje, czasami drobna zmiana może przynieść zaskakujące rezultaty. Wszystkie nasze działania mają prowadzić do tego, aby klient był zadowolony ze współpracy z nami.
Coraz więcej banków umożliwia nabycie swoich produktów zdalnie bez konieczności odwiedzania placówki. Jakie możliwości w tym zakresie daje klientom eurobank? Które produkty możemy nabyć zdalnie (czy pierwszy kontakt musi być w placówce)?
Aleksandra Zahajko: Oferujemy dwie możliwości zdalnego otwarcia konta. Pierwsza z nich polega na wypełnieniu wniosku online, który następnie jest przesłany kurierem do klienta w celu podpisania umowy oraz dokumentów formalnych. Druga z możliwości to otwarcie konta online przy wykorzystaniu przelewu z innego banku. Jak widać pierwszy kontakt klienta może być zdalny.
Klienci mogą w bankowości internetowej skorzystać m.in. z pożyczki gotówkowej. Obecnie pracujemy nad kolejnymi produktami, które będzie można otworzyć lub zmodyfikować za pośrednictwem Contact Center.
Gdyby miała Pani dzisiaj otworzyć zdalnie drugi ROR (poza eurobankiem) to w którym banku i dlaczego?
Aleksandra Zahajko: Skorzystałabym z rankingów rynkowych i wybrała ofertę, która najlepiej odpowiada moim wymaganiom. Często korzystam z konta, więc ważne są dla mnie programy, które umożliwiają zwrot wydatków, ale również np. dostęp do jak największej liczby bankomatów, bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów.
Jak rozwija się kanał czat w Państwa Banku? Ilu klientów i w jakich sprawach komunikuje się tym kanałem? Czy widać trend przechodzenie z e-maila na czat?
Aleksandra Zahajko: Obecnie każdy z nas posiada telefon komórkowy, korzystamy z emaily i różnych komunikatorów. Dlatego też naturalnym jest, że coraz więcej klientów, wybiera te formy kontaktu z również z bankiem.
Jeżeli klient chce skontaktować się w prostej sprawie i uzyskać odpowiedź online, wtedy wybiera czat. Jeśli sprawa jest bardziej skomplikowana, wtedy częściej klienci wysyłają do nas zapytanie mailowo, gdyż w tej formie mogą przekazać więcej informacji, a jednocześnie mogą wrócić do odpowiedzi banku w dowolnym momencie. W obydwu kanałach obserwujemy systematyczny wzrost liczby zapytań.