Klienci od zakładów ubezpieczeń oczekują przede wszystkim dwóch rzeczy: dobrego produktu, który zapewni im najlepszą ochronę oraz wysokiej jakości obsługi, czyli szybkiego, sprawnego, najlepiej zdalnego załatwienia niezbędnych formalności. Dobry produkt dopiero w połączeniu z wysoką jakością obsługi może zbudować przewagę konkurencyjną firmy. 2015 rok był dla Gothaer czasem wdrożeń wielu projektów, które miały na celu wzrost poziomu satysfakcji naszych Klientów. Przykładami najważniejszych zmian są: LiveChat, aplikacja GoApp, możliwość zgłoszenia szkody za pośrednictwem naszej strony internetowej oraz wiele innych.
Pierwsze rozwiązanie – LiveChat – to obok telefonu, wiadomości e-mail czy formularza kontaktowego, jeden z dostępnych kanałów komunikacji z naszą firmą. W rozwiniętych krajach europejskich takich jak Wielka Brytania czy Finlandia, kontakt Klienta z zakładem ubezpieczeń poprzez czat na stronie jest już standardem. Co więcej, w niektóre państwa przymierzają się już do całkowitej rezygnacji z kontaktu mailowego, który jest mało efektywny. Także w Gothaer chcemy, aby czat był zaraz po telefonie pierwszym rozważanym kanałem kontaktu z nami. Dzięki usłudze LiveChat, Klient może bezpośrednio z poziomu strony internetowej porozmawiać z konsultantem. Rozmowa może dotyczyć oferty firmy, potrzebnych dokumentów czy innych formalnych kwestii związanych z zawieraniem umów.
Co ciekawe, z raportu „Jakość obsługi klienta w Polsce” przygotowanego przez Interactive Intelligence wynika, że aż 62 proc. Polaków wskazało czat, jako najbardziej pożądany kanał komunikacji. Ta odpowiedź uzyskała więcej wskazań niż np. rozmowa przez Skype, aplikacja mobilna czy formularz internetowy. Duże zainteresowanie i pozytywna ocena możliwości, jakie daje czat z konsultantem sprawiły, że planujemy dalszy rozwój tego narzędzia.
Obok przyjaznej, sprawnej i kompetentnej obsługi na linii Klient – Ubezpieczyciel ważna jest również szybkość reakcji. Dlatego drugim rozwiązaniem, tym razem wewnętrznym, było wdrożenie GoApp, czyli nowego oprogramowania z obszaru BPM (Business Process Managment). Aplikacja ta pozwala zarządzać i kontrolować sprawny przepływ zadań pomiędzy poszczególnymi zespołami i biurami. W GoApp sprawy generują się automatycznie z wielu kanałów, które wykorzystują Klienci kontaktując się z naszą firmą. Umożliwia to znacznie szybszą obsługę każdej sprawy i zapytania.
W ubiegłym roku Gothaer wprowadził także wiele usług, które znacznie uprościły i usprawniły likwidację szkód. Przykładem tego może być bezpośrednia likwidacja szkód (BLS), która obejmuje wszystkich Klientów Gothaer. Innym rozwiązaniem ułatwiającym Klientom Gothaer proces likwidacyjny jest także GoWarsztat, czyli sieć która obejmuje ponad 100 warsztatów na terenie całej Polski. Z tej usługi mogą korzystać Klienci ubezpieczyciela jak i kierowcy, którzy zostali poszkodowani w wyniku zdarzenia drogowego spowodowanego przez ubezpieczonych w Gothaer.
Jak się okazuje, Klienci doceniają nasze starania. Potwierdzają to zarówno badania satysfakcji Klientów, jak i przyznane nam niezależne wyróżnienia. W tym roku po raz kolejny zostaliśmy nagrodzeni „Gwiazdą Jakości Obsługi 2016”. Jest to wyróżnienie, przyznawane instytucjom, które w opinii polskich konsumentów wykazują najwyższą dbałość o obsługę Klienta oraz zyskały ich pozytywną rekomendację w ocenianym roku.
