Jaki jest dzisiaj typowy klient bankowości prywatnej? Czego oczekuje od banku?
Tradycyjnie największymi środkami dysponują osoby, które zbudowały majątek w ciągu wieloletniej kariery lub prowadzenia własnego biznesu. Klient Private Banking jest więc najczęściej osobą w wieku 55 plus. Od jakiegoś czasu obserwujemy, że z naszej oferty korzysta coraz więcej młodszych osób,
z dobrze opłacanych branż związanych np. z nowymi technologiami. Jeśli chodzi o pochodzenie ich majątku, to dominują przedsiębiorcy (właściciele i wspólnicy w firmach), prezesi i członkowie zarządów przedsiębiorstw, rentierzy oraz przedstawiciele zawodów takich jak np. lekarze, prawnicy, konsultanci biznesowi czy właśnie IT.
Klienci Private Banking są świadomi swoich potrzeb. Część z nich podchodzi do swojego majątku w sposób konserwatywny, preferując lokaty lub inwestycje o niskim poziomie ryzyka. Są to inwestorzy, którzy chcą tylko bezpiecznych inwestycji, bo przychodzą do banku właśnie dlatego, że jest on z założenia instytucją bezpieczną, taką, która powinna chronić ich kapitał. Jest też spora grupa klientów skłonnych do podejmowania większego ryzyka, co jest efektem sprzyjającej sytuacji rynkowej, nabierania doświadczenia w inwestowaniu i długofalowej współpracy z osobistym doradcą.
Klienci Private Banking są świadomi tego, jaką wartość stanowią dla banku. Dlatego oferta dla nich przygotowywana jest indywidualnie, a korzystniejsze warunki cenowe są stałym jej elementem.
Digitalizacja obsługi w segmencie masowym postępuje od dawna. Segment bankowości prywatnej jest znacznie mniej cyfrowy, co pokazał nasz projekt chociażby przy nawiązywaniu relacji z bankiem, przystąpieniu do segmentu czy wnioskowaniu o kartę kredytową dla bankowości prywatnej. Czy klient tego segmentu nie lubi digitalizacji i woli tradycyjne rozwiązania? Czy ta zmiana jest dopiero przed nami?
Technologiczny aspekt naszej bankowej działalności, wspierający wygodę wszystkich klientów, jest dla ING kluczowy. Proces zmiany w podejściu do digitalizacji usług dokonuje się od kilku lat. Od ubiegłego roku umożliwiamy klientom Private Banking np. spotkania zdalne w ramach połączeń wideo, co spotyka się z bardzo dobrym odbiorem i klienci coraz częściej z tej możliwości korzystają. Jeszcze nie wszystkie procesy związane ze współpracą z klientami są w pełni zdigitalizowane, ale już czekają na swoją kolej.
Na pewno najbardziej zaawansowane zmiany dotyczą naszej aplikacji Moje ING. Klienci Private Banking mają do dyspozycji, w swojej wersji aplikacji, unikatowe funkcjonalności takie jak np. przejrzysty i szczegółowy raport inwestycyjny. Naszym celem jest zapewnienie klientowi w pełni zdalnych i profesjonalnych możliwości zarzadzania finansami. To duża wygoda, szybkość działania i wsparcie dla procesu decyzyjnego klienta.
Dla klientów, którzy wolą tradycyjne rozwiązania, ważna jest dostępność i elastyczność. Dlatego umożliwiamy im osobiste specjalistyczne wsparcie doradców we wszystkich placówkach banku na terenie całej Polski. To jest niewątpliwie element wyróżniający ING Private Banking na rynku.
Częstym argumentem w rozmowach z doradcami przemawiającym za bankowością prywatną jest szerszy niż w innych segmentach wybór produktów depozytowych i inwestycyjnych. Klienci oczekują pomocy, doradztwa, ale doradcy bankowi są ograniczeni regulacjami. Na co konkretnie może liczyć Państwa klient? Jakie wyjątkowe rozwiązania oferujecie Państwo w bankowości prywatnej i czy klient może liczyć na doradztwo?
Istotą Private Banking jest długofalowa współpraca z klientem oparta na regularnym monitoringu jego sytuacji finansowej oraz dobrym rozpoznaniu jego potrzeb na różnych etapach życia. Do każdego klienta podchodzimy indywidualnie. Uwzględniając wymogi regulacyjne (MIFID) z jednej strony, a potrzeby i cele klienta z drugiej, świadczymy podstawową dla nas usługę doradztwa inwestycyjnego. Opiera się ona o szczegółowe badanie potrzeb klienta, jego doświadczenie na rynkach finansowych oraz tolerancję na ryzyko. Brane pod uwagę są również cele inwestycyjne oraz wiek klienta i stabilność jego przychodów. Na tej podstawie powstaje rekomendowany portfel funduszy inwestycyjnych otwartych. Monitoring i przegląd portfela odbywa się cyklicznie, średnio raz na 4 miesiące.
Dostępne są w ofercie naszego banku także obligacje Skarbu Państwa, a potrzeby płynnościowe zabezpieczają atrakcyjnie oprocentowane produkty oszczędnościowe czy też indywidualnie negocjowane lokaty terminowe.
Baza klientów, którzy spełniają warunki przystąpienia do segmentu bankowości prywatnej rośnie wraz ze wzrostem zamożności społeczeństwa. Czy jesteście Państwo przygotowani na coraz więcej klientów tego segmentu? Czy jest ryzyko, że doradcy będą mieli zbyt dużo klientów do obsługi?
Jako bank, staramy się nadążać za tym trendem. Od pewnego czasu jesteśmy w procesie dynamicznego rozwoju rozwiązań produktowych i serwisowych dla tego segmentu klientów. Model obsługi klientów Private Banking w ING zakłada, że spotykamy się z klientem tam, gdzie jest mu wygodnie i w sposób, który najbardziej mu odpowiada. Jednocześnie naszym priorytetem jest jakość relacji, dlatego na bieżąco monitorujemy i optymalizujemy wielkość portfeli doradców. Poza tym, nasza inwestycja w digitalizację sprawia, że rosną możliwości sprawnej i jakościowej obsługi nawet przy rosnącej bazie klientów.
Jakie zmiany, które będą widoczne dla klientów planują Państwo wprowadzić w nadchodzącym roku? Czy klienci mogą liczyć na jakieś nowe rozwiązania obsługowe lub nowości produktowe?
Ten i kolejny rok będzie rokiem istotnych zmian w naszej ofercie dla najzamożniejszych klientów. Planujemy w najbliższym czasie rozszerzyć nasze portfolio produktów inwestycyjnych o ciekawą ofertę funduszy zagranicznych oraz produktów strukturyzowanych. Zmiany wprowadzimy również w usłudze doradztwa inwestycyjnego, wprowadzając m.in. rekomendację „na klik”, co ma na celu ułatwienie i automatyzację realizacji rekomendacji inwestycyjnej w bankowości elektronicznej. Planujemy także nowości w ramach bankowości codziennej. Pracujemy właśnie nad uatrakcyjnieniem i dopasowaniem do potrzeb najzamożniejszych klientów dedykowanej oferty konta osobistego, a w kolejnym kroku zrealizujemy digitalizację procesów związanych z wnioskowanym i obsługą dedykowanych kart kredytowych.
Na ile łatwo jest zostać klientem bankowości prywatnej w Państwa Banku będąc już klientem indywidualnym? Czy każdy klient Państwa Banku, który spełnia warunki kwalifikujące go do tego segmentu otrzymuje zaproszenie do bankowości prywatnej? Po jakim czasie? Czy jest to proces ciągły czy odbywa się na przykład tylko raz w roku?
Naszą podstawową ścieżką akwizycji jest docieranie z informacją o ofercie Private Banking za pośrednictwem specjalistów w placówkach bankowych. Kluczem jest tutaj uświadomienie i uwrażliwienie naszych pracowników na wszelkie sygnały mówiące o tym, że dany klient, powinien otrzymać informacje na temat dedykowanej dla niego oferty. Zależy nam, aby każdy klient banku mógł korzystać z najbardziej do niego pasujących i najkorzystniejszych rozwiązań. Zainteresowanego klienta kierujemy wtedy bezpośrednio do doradcy Private Banking, z którym już w ramach pierwszego spotkania, klient może podjąć współpracę. Dodatkowo, regularnie sprawdzamy czy wśród klientów naszego banku, tych którzy nie odwiedzają placówek, są osoby, które mogłyby skorzystać z propozycji dla segmentu Private Banking. Takich klientów zapraszamy i witamy w ofercie zdalnie.