W tej edycji po raz pierwszy tematem jednej z fal była obsługa serwisowa klienta z posiadaną już relacją z bankiem. W dobie rozwoju kanałów zdalnych większość dyspozycji klienci mogą wykonać samodzielnie, jednak część z nich w dalszym ciągu decyduje się na odwiedzenie placówki. Z jakimi sprawami przychodzą najczęściej dotychczasowi klienci? Jaki jest pomysł na obsługę takiego klienta?
Najczęstsze sprawy serwisowe związane są z obsługą kont. Są to sprawy, które Klient może szybko i wygodnie, realizować w aplikacji Moje ING Mobile, dlatego nasi specjaliści podczas spotkań z Klientami zachęcają i edukują jak w prosty i bezpieczny sposób zarządzać swoimi finansami i codziennymi sprawami w aplikacji. Zależy nam na samodzielności i wygodzie Klientów, dlatego stworzyliśmy wirtualnego asystenta, który błyskawicznie odpowiada na zdecydowaną większość zapytań przez 24/7. W razie konieczności rozmowy ze specjalistą udostępniamy czat oraz Contact Centre. Cieszy nas, że z każdym rokiem więcej Klientów korzysta z aplikacji Moje ING Mobile.
W ramach każdej fali z bankami kontaktowali się klienci w różnych sprawach bankowych i w różnym wieku – od najmłodszych aż po seniorów. Taki przekrój klientów i tematów rozmów w pięciu falach pokazał duże rozproszenie wyników. Zaobserwowaliśmy, że o ile proste informacje o produktach nie stanowią problemu, o tyle klienci bywali rozczarowani kiedy zgłaszali się z konkretną sprawą i oczekiwali szczegółowej informacji. Co zrobić, aby poziom rozmowy był zawsze wysoki z każdym klientem, bez względu na jego wiek i sprawę, z jaką się zgłosił?
To co zapewnia wysoki poziom rozmowy to empatyczna postawa, koncentracja na potrzebach klientów oraz eksperckość specjalisty.
Kilka lat temu postawiliśmy na właśnie taki model obsługi w naszych placówkach. Wysokie umiejętności naszych specjalistów wspierają dobrze zaprojektowane i powtarzalnie stosowane standardy obsługi Klienta.
Całość uzupełniają, świetnie zaprojektowane i wykonane przestrzenie naszych placówek, gdzie w wygodnych pokojach spotkań, zapewniających prywatność, możemy rozmawiać o ważnych momentach i potrzebach naszych Klientów i przedstawiać im najlepsze rozwiązania.
Proces digitalizacji obsługi klienta ciągle postępuje. Do grona banków, które odchodzą od tradycyjnych papierowych materiałów dołączają kolejne. Z kolei klienci często wskazują, że brakuje im czegoś, na co mogą zerknąć, aby usystematyzować uzyskane informacje. Czy klient musi się do tego przyzwyczaić? Kiedy materiały drukowane będą już zupełnie niespotykanie w Państwa placówkach? Co je zastąpi?
Jako jedni z pierwszych, kilka lat temu, odeszliśmy od papierowych ulotek. Zauważyliśmy że klienci właściwie ich nie potrzebują – bardzo często szybko wyrzucali je do kosza. Równie ważnym argumentem była troska o ekologię, naszą planetę, zdecydowaliśmy o ograniczeniu zużycia papieru w całej naszej organizacji.
W zamian, mamy dla Klientów rozwiązania na czasie, które trafniej odpowiadają na ich potrzeby. Nasza strona internetowa (www.ing.pl) jest bardzo dobrze zaprojektowana, w tym miejscu Klienci znajdą wszystkie informacje o produktach czy usługach.
Oczywiście najlepszym i najwygodniejszym rozwiązaniem dla Klienta, jest używanie naszej aplikacja Moje ING w telefonie.
Zauważyliśmy, że część banków daje dla wybranych produktów lub segmentów klienta możliwość kontaktu z doradcą z oddziału przez video. Czy to kolejny krok w procesie digitalizacji obsługi? Czy i kiedy na takie udogodnienia będą mogli również liczyć klienci Państwa Banku? Jeśli tak, to jaki zakres spraw planują Państwo obsługiwać w taki sposób?
Powiem więcej, to nie jest kolejny krok, to się dzieje teraz. Klienci już dzisiaj mogą umówić się u nas w Banku na spotkanie video – przede wszystkim na rozmowę o kredycie hipotecznym oraz na rozmowę o rozwiązaniach inwestycyjnych.
Klienci obecnie korzystają z wielu kanałów, wybierają wygodną dla siebie formę kontaktu z bankiem. Potrzebują przede wszystkim naszej dostępności oraz rozmowy z ekspertem. Codzienne sprawy klienci realizują w aplikacji mobilnej, a na spotkania w tematach specjalistycznych produktów takich jak kredyty hipoteczne czy inwestycje mogą umówić się tak jak jest im wygodnie – na rozmowę w placówce banku lub spotkanie video.
Klient może umówić się poprzez formularz na naszej stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej, w wybranym przez siebie terminie. Po drugiej stronie zawsze będzie czekał na niego ekspert gotowy do wsparcia w najbardziej wymagających sprawach.
Na przestrzeni kilku lat obserwujemy spadek liczby placówek z obrotem gotówkowym. Tradycyjne kasy zastępują nowoczesne bankomaty i wpłatomaty zlokalizowane przy placówkach. Czy rozwój nowych możliwości dostępu do gotówki w postaci np. funkcji cashback, wypłat Blikiem i kartą zmienił przyzwyczajenia klientów w tym zakresie? Czy liczba tradycyjnych wypłat i wpłat gotówki spada? Jaki jest u Państwa trend?
Rozwój metod płatności, zwłaszcza mobilnych zmniejszyła zapotrzebowanie Klientów na gotówkę. W ofercie mamy wszystkie najpopularniejsze rozwiązania płatnościowe, z których klienci chętnie korzystają, a nasz udział w rynku w płatnościach rośnie. W przypadku konieczności skorzystania z gotówki, Klienci preferują wypłatę kartą lub Blikiem w bankomacie, albo cashback, który po woli zyskuje na popularności.