Na przestrzeni lat obserwujemy ciągły rozwój aplikacji mobilnych. Większość banków na bieżąco uzupełnia wachlarz oferowanych funkcjonalności goniąc liderów rynku. Gdzie jest limit? Ile produktów i usług bankowych, a także pozabankowych jesteśmy jeszcze w stanie zmieścić w telefonie?
Aplikacja mobilna Moje ING to przed wszystkim odpowiedź na potrzeby i oczekiwania Klientów. Priorytetem dla nas jest dbałość o łatwą, zrozumiałą nawigację w aplikacji, personalizowaną komunikację i spójność UX w naszych rozwiązaniach. Dzięki takiemu podejściu klienci ING mogą skorzystać ze wszystkich usług typowo finansowych, ale też z wielu usług dodatkowych. Sercem naszej strategii jest wspieranie klientów w ich decyzjach finansowych. Dlatego w aplikacji klienci mogą skorzystać z wielu funkcji i podpowiedzi z obszaru zdrowia finansowego i bezpieczeństwa. W aplikacji dostępne są m.in. usługi zwiększające bezpieczeństwo takie jak np. CyberRescue, Biometria behawioralna, Raporty i Alerty BIK. Klienci mogą również korzystać z innych usług pozabankowych jak wnioski 500+, 300+, profil zaufany oraz skorzystać z typowych usług dodatkowych jak bilety komunikacji miejskiej, parkingi, autostrady czy kody rabatowe. Najważniejsze dla nas pozostaje bezpieczeństwo i duża satysfakcja naszych klientów. Odpowiadając wprost na pytanie – to nie ilość, a wartość ma znaczenie. Dlatego nie tylko dodajemy do aplikacji nowe funkcjonalności, ale też nierzadko podejmujemy decyzję o wycofaniu usług lub produktów z których Klienci nie korzystają.
Więcej funkcjonalności wdrożonych w aplikacji oznacza potencjalne trudności z intuicyjną obsługą i nawigacją przy prostych, codziennych czynnościach jakie wykonują klienci, jednak w części projektu dotyczącej opinii klientów rozbudowane aplikacje, oferujące najwięcej możliwości znacząco wyprzedziły rynek. Jak udaje się to pogodzić?
Aplikację Moje ING mobile przygotowaliśmy tak, aby odpowiadała na wszystkie potrzeby Klientów, dbając o najwyższy Customer Experience (CX). Projektując nowe rozwiązania dużą uwagę przykładamy do oczekiwań naszych Klientów. Dlatego też przed rozpoczęciem prac nad nowymi funkcjonalnościami pracujemy z głosem klienta (analizujemy komentarze w social mediach, reklamacje, opinie w sklepach Google Play i AppStore), przygotowujemy Customer Journey Maps oraz przeprowadzamy badania naszych projektów UX już na wczesnej fazie projektowania. Jednym z głównych celów naszych ekspertów UX jest dbałość o przejrzystą Architekturę Informacji, aby nawigowanie po aplikacji było intuicyjne. Dzięki temu aplikacja mobilna Moje ING ofertuje klientom dostęp do wszystkich funkcjonalności oferowanych przez Bank, a klienci doceniają naszą aplikację dając nam najwyższe oceny wśród bankowych aplikacji w Polsce: 4,8* w Google Play i 4,9* w App Store (dane na 31.01.2023).
Niedawno wydawało się, że nastąpił zmierzch bankowości internetowych, które nie będą dalej rozwijane. Tymczasem widzimy ciągłe inwestycje w ten kanał obsługi w postaci znaczących zmian bankowości lub niewielkich, ale przydatnych zmian z korzyścią dla klienta. Co więcej badania z klientami pokazują, że choć bankowość internetowa w odróżnieniu od aplikacji nie jest zawsze pod ręką, to klientom zdecydowanie łatwiej się w niej odnaleźć. Czy ten kanał ma jeszcze przyszłość? Co w bankowości internetowej załatwiają klienci, którzy mają jednocześnie zainstalowaną aplikację mobilną?
System Moje ING został zbudowany w paradygmacie RWD. W praktyce oznacza to, że nasi Klienci mają dostęp do wszystkich głównych funkcji zarówno w wersji na PC jak i na smartfonie. Jednak aż 72% naszych klientów korzystających z bankowości internetowej lub mobilnej wybiera bankowość mobilną. Tradycyjna bankowość internetowa ma pewne ograniczone funkcjonalności, ponieważ niektóre funkcje są dostępne tylko w ramach rozwiązań natywnych w aplikacji. Przykładowo zakup biletów parkingowych i komunikacyjnych, geolokalizacja czy logowanie danymi biometrycznymi (np. Face ID dla iPhone), to usługi, które służą nie tylko do podstawowej obsługi finansów, ale ułatwiają życie użytkownikowi. Z kolei dzięki dostępnym w aplikacji powiadomieniom PUSH klienci mają lepszą kontrolę nad swoimi finansami, co zwiększa również poziom jego bezpieczeństwa. W rezultacie klienci logują się do bankowości mobilnej znacznie częściej niż do tradycyjnej. Budujemy dzięki temu trwalsze relacje z klientami i wpływamy na wysoki poziom satysfakcji. Bankowość internetowa jest coraz rzadziej wybieranym kanałem, a ilość klientów, która korzysta wyłącznie z tego kanału jest marginalna i z każdym rokiem mniejsza. Czy to oznacza koniec rozwoju tego kanału? Na ten moment pewnie nie.
W tym roku po raz pierwszy dokonaliśmy zmiany podejścia i na ocenę końcową oprócz funkcjonalności jakie posiada aplikacja składa się ocena użytkownika aplikacji mobilnej, który zostawił ocenę wraz z opinią w sklepie internetowym App Store oraz Google Play. Tylko w ciągu 53 dni ubiegłego roku (projekt wystartował 9 listopada) dla 13 ocenianych banków klienci zostawili łącznie 11 645 opinii wraz z komentarzem. To bezcenne źródło wiedzy. Czy, a jeśli tak to w jaki sposób zachęcają Państwo swoich klientów do zostawienia oceny w sklepie? Jak Państwo pracują z wynikami i klientem, który udzielił informacji zwrotnej?
Każda uwaga, opinia czy komentarz przekazany przez klientów jest dla nas bardzo ważny. Czytamy go i bardzo często na jego podstawie usprawniamy nasze usługi. Kompleksowo zarządzamy w Banku „głosem klienta”, a w tym wspierają nas zaawansowane narzędzia do jego kategoryzowania. Analizujemy komentarze ze sklepów AppStore i Google Play, ale również przekazywane do nas w każdy inny sposób np. poprzez ankiety satysfakcji, czy uwagi przekazywane w miejscach spotkań (oddziałach). W zakresie zachęcania do oceniania i komentowania w sklepach korzystamy z możliwości jakie dają platformy Apple i Google.
Nasze testy z realnymi klientami często pokazują, że w odróżnieniu od osób zajmujących się bankowością statystyczny klient nie wie, że aplikacja oferuje mu rozwiązania przydatne w obsłudze swoich finansów lub użyteczne w codziennym życiu dodatkowe usługi pozabankowe. Z kolei bardziej świadomych klientów irytują pushe czy reklamy w aplikacji i skarżą się na brak personalizacji komunikacji. W jaki sposób informują Państwo różne grupy swoich klientów o możliwościach jakie daje im aplikacja?
Personalizacja i kontekstowa komunikacja jest kluczowa zarówno dla klientów jak i Banku. Każdorazowo staramy się dopasować informację do preferencji i potrzeb klientów. Dużo naszej pracy i atencji poświęcamy w budowaniu ważnej i dedykowanej do potrzeb konkretnego klienta komunikacji. Wiemy, że w tej pracy nie możemy ustawać. W naszej aplikacji mamy przygotowanych kilka miejsc do komunikacji w zależności od typu i celu tej komunikacji. Staramy się przygotowywać komunikację angażującą, która może zaciekawić klientów, ale też przynieść wartość dodaną. O zmianach w aplikacji informujemy klientów różnymi sposobami np. poprzez powiadomienia PUSH, poprzez komunikację w sklepach, poprzez użycie notyfikacji zarówno w aplikacji jak i na naszej stronie internetowej.