ING Bank Śląski III miejsce w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce”

Rozmowa z Krystianem Seterą, Dyrektorem Departamentu Strategii i Wsparcia Dystrybucji

Druga edycja Instytucji roku i jesteście znów jednym z najlepszych banków w tej kategorii rankingu. Jaka jest recepta na sukces?

Systematycznie i konsekwentnie pracujemy nad tym, żeby klienci byli zadowoleni za każdym razem, gdy się z nami kontaktują. Podczas wizyty w oddziale, rozmowy z doradcą Contact Centre, przedstawicielem banku, czy korzystając z bankowości internetowej. Słuchamy klientów – poznajemy ich potrzeby, opinie i sugestie. Na tej podstawie udoskonalamy naszą ofertę i rozwijamy model obsługi. Wszystko po to, żeby klienci otrzymywali to, czego potrzebują. Edukujemy i wspieramy ich, żeby dzisiejsza technologia nie była im obca i żeby czuli się w cyfrowym świecie komfortowo.

Czy w każdej placówce klient powinien być tak samo obsłużony? Czy każda placówka zapewnia taki sam standard obsługi czy są jakieś ograniczenia? (w każdej placówce jest ekspres do kawy/pokój spotkań, multimedialny kącik dla dzieci, obsługa kasowa)

Obsługujemy klientów na najwyższym poziomie w każdym miejscu, w którym się z nami kontaktuje. Bez względu na to czy jest to oddział, punkt ING Express, Contact Centre, czy spotkanie z naszym przedstawicielem. I nie chodzi tu bynajmniej o kawę, której jak na razie przez telefon nie podajemy :-)).

Podczas spotkania z nami klient powinien załatwić swoją sprawę oraz czuć korzyść z tego w jaki sposób to zrobił. Dążymy do tego, żeby te doświadczenia były wyjątkowe.

W ubiegłym roku wspominali Państwo o modyfikacji modelu obsługi klienta we wszystkich kanałach. Co udało się zmodyfikować? Jak na to reagują klienci?

Zmieniają się przyzwyczajenia klientów. Obserwujemy trendy, widzimy jak postępujące cyfryzacja. Dostosowujemy nasze modele obsługi do tego, jak w dzisiejszym świecie funkcjonują klienci.

Wykorzystujemy nowoczesne narzędzia, pokazujemy jak łatwo na swoim smartfonie można mieć bank w kieszeni. Wspieramy klientów w bankowaniu przez internet, zachęcamy do korzystania z nowoczesnych form płatności oraz częstszego korzystania z bankomatów i wpłatomatów. Co ważne dbamy także o klientów, którzy potrzebują jeszcze czasu na przekonanie się do nowoczesnych rozwiązań.

Jakie plany na rok 2017 w zakresie jakości obsługi klienta?

Oczywiście nadal chcemy dostarczać klientom najlepsze doświadczenia związane z bankowaniem, chcemy pozostać liderem w tym obszarze. Jednocześnie chcemy inspirować, klientów i naszych konkurentów.

W dalszym ciągu chcemy sprawnie załatwiać potrzeby klientów. Codziennie wspierać ich w zarządzaniu finansami, oferować dobre i wygodne rozwiązania. Zależy nam, żeby klienci w kontaktach z nami czuli się dobrze i swobodnie. Tylko tak stworzymy z nimi długotrwałą relację, która będzie dla nich wartościowa.

W tym roku stawiamy na doradztwo oraz wspieranie klientów w korzystaniu z naszej bankowości elektronicznej Moje ING, gdzie w prosty i wygodny sposób mogą załatwić większość spraw.

Coraz częściej mówi się, że klienci wolą być obsługiwani poza placówką, kupują przez internet. Czy taki trend zauważyli Państwo wśród swoich klientów? Jakie możliwości w tym zakresie daje klientom ING?

Oczywiście, ten trend jest widoczny w każdej sferze życia. Ludzie chcą sami podejmować decyzje, w miejscu i czasie, który im najbardziej pasuje, albo w którym oni są dostępni. Dla nas oznacza to, że jesteśmy dostępni dla klienta tam, gdzie on tego potrzebuje – w oddziałach, przez telefon, w internecie, na urządzeniach mobilnych. Pomagamy klientom wybrać najwygodniejszą formę kontaktu z nami, jednocześnie pracujemy nad kolejnymi możliwościami.

Aktywnie zachęcamy naszych klientów do podejmowania samodzielnych decyzji finansowych, edukujemy i dostarczamy narzędzia, które pomagają łatwiej funkcjonować w cyfrowym świecie.

Czy taką obsługę jak w placówce zapewniacie również w kanałach zdalnych? Czy rok 2017 przyniesie jakieś nowości ? Na początku roku został wyłączony kanał czat oraz wideo – czy jest szansa na ich przywrócenie?

Tak jak mówiłem, kanały zdalne to dzisiaj podstawa. W tym roku udostępnimy klientom możliwość korzystania z nowoczesnego czatu. Dzisiaj większość spraw załatwiamy zdalnie. Dlatego jakość obsługi i budowanie relacji z klientami to już nie tylko rola doradców w oddziałach.

 Gdyby miał Pan dzisiaj otworzyć drugie konto osobiste (zakładam, że to główne jest w ING) to w którym banku i dlaczego? (czy jakość obsługi miałaby znaczenie?)

Oczywiście jestem klientem banku i mam takie same oczekiwania jak inni klienci: sprawnie załatwić sprawę , mieć wygodny i szybki dostęp do pieniędzy oraz korzystać z najlepszych dla mnie rozwiązań, bez względu na to czy rozmawiam z doradcą w oddziale , Contact Center czy używam bankowości internetowej.

Gdybym miał zmienić swój bank, to na pewno na taki, który profesjonalnie doradzi, ma fajną aplikację mobilną i ………kawę w oddziałach.