W 2017 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl przeprowadzili 4 edycje badania zdalnych kanałów kontaktu. Łącznie wykonano ponad 1600 telefonów oraz przesłano ponad 1600 zapytań e-mailowych/poprzez formularz kontaktowy. Sprawdzono strony kontaktowe 21 banków, 17 firm ubezpieczeniowych oraz 4 operatorów telefonii komórkowej.
Nadrzędnym celem badania jest poprawa jakości obsługi klienta w zdalnych kanałach kontaktu. Zweryfikowana została dostępność i łatwość kontaktu, w tym umożliwienie klientom uzyskania informacji poprzez preferowany przez nich kanał (włączając w to nowe technologie).
Kilka słów o badaniu
Badanie składa się z czterech głównych bloków, odpowiadających sposobowi szukania i realizacji kontaktu przez przeciętnego klienta:
- Strona www oraz dostępne kanały kontaktu (strona główna www, zakładka Kontakt) – eksperci zbadali dostępność danych do kontaktu (adresu e-mail, numeru Infolinii czy formularza kontaktowego). Zwrócili też uwagę na to, czy strona główna i zakładka kontakt zwierają potrzebne informacje, np. o koszcie połączenia oraz numerach alarmowych. Sprawdzono z jakich kanałów może skorzystać klient aby nie wychodząc z domu mógł zadać pytanie i uzyskać na nie odpowiedź.
- Kontakt z infolinią – zweryfikowano jak szybko i łatwo klient może uzyskać potrzebne mu informacje. W badaniu uwzględniono czas dotarcia do konsultanta, ale i czas poświęcony na wysłuchanie wszystkich komunikatów IVR oraz innych oświadczeń. Ocenie poddano również samą rozmowę z konsultantem, jego nastawienie i kompetencje.
- Kontakt drogą elektroniczną (email i formularz kontaktowy) – eksperci zbadali, na ile łatwo jest wysłać zapytanie poprzez formularz i jakie dane są obowiązkowe. Zbadano również, jak długo trzeba czekać na odpowiedź, czy jest ona na temat, wyczerpująca oraz napisana zrozumiałym językiem. Między innymi sprawdzono podstawową poprawność językową.
- Kontakt przez czat oraz video-czat – zbadano jakie warunki trzeba spełnić aby połączyć się tym kanałem, czy jest on dostępny na urządzeniach mobilnych, w jakich godzinach jest czynny, ile się czeka na połączenie, sposób prowadzenia rozmowy, elementy techniczne oraz szybkość załatwienia sprawy
Badanie zdalnych form kontaktu w roku 2017 prowadzone było regularnie, 4 pomiary w ciągu roku. Jego rezultaty są składową rankingu Instytucja roku w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”. Zwycięstwo zapewnia średni najwyższy wynik z 4 edycji.
Badanie przeprowadzone zostało metodą tajemniczego klienta. Eksperci sprawdzali stronę www oraz zakładkę Kontakt każdej badanej instytucji, a następnie wysyłali 10 zapytań i wykonywali 10 połączeń podczas każdej edycji badania. Badaniu poddano 21 Banków, 17 Towarzystw Ubezpieczeniowych, 4 Operatorów Telefonii Komórkowej. Szczegółowej weryfikacji podlegał również kontakt kanałem czat oraz video-czat.
Nowe zasady wyłaniania zwycięzców
Nowością roku 2017 jest wprowadzenie nieco innych zasad wyłaniania zwycięzców. Dotychczas tytuł Instytucji Roku oraz statuetkę za najlepszą jakość obsługi otrzymywały 3 pierwsze instytucje bankowe oraz ubezpieczeniowe i pierwsza spośród telekomów. Bardzo często różnice pomiędzy 3 a 4 miejscem są niewielkie i dotyczą dziesiętnych a nawet setnych części, dlatego w nowej formule określamy dla każdej kategorii minimalny wymagany poziom jaki należy osiągnąć, aby znaleźć się w pierwszej grupie i otrzymać wyróżnienie. W przypadku „Najlepszej jakości obsługi w kanałach zdalnych” za rok 2017 średni wyniki z 4 fal badania powinien być na poziomie minimum 80%. W każdej grupie Instytucje prezentowane są alfabetycznie. Celem nadrzędnym Instytucji Roku jest poprawa poziomu jakości obsługi klienta oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk. Takie podejście pozwala każdej instytucji na poprawę poziomu jakości i otrzymanie wyróżnienia. Za 2017 rok nagrody przyznaliśmy według nowej formuły, natomiast w przypadku, gdy wymagane minimum nie zostało spełnione uwzględniono zasady jakie były ogłoszone na początku roku. W 2018 roku obowiązuje już wyłącznie nowe podejście.
W przypadku banków różnice były bardzo niewielkie a nowe podejście rankingowe pozwoliło wyróżnić 5 banków a najwyższy wynik uzyskał Bank Zachodni WBK; w ubezpieczeniach liderem jest PZU (wynik powyżej 80%), natomiast w stosunku do Gothaer i Uniqa (wynik poniżej 80%) zastosowano kryterium miejsca; w przypadku telefonii również obowiązywało kryterium miejsca i zwyciężył Orange (wynik poniżej 80%).
Dostępne numery
Najbardziej popularnym kanałem kontaktu jest oczywiście telefon. Numer telefonu infolinii na stronie głównej podaje 74% badanych podmiotów, a w zakładce Kontakt posiadają go prawie wszystkie badane instytucje. 88% instytucji podaje na swoich stronach telefon stacjonarny, 24% numer komórkowy i 7% bezpłatny numer 0-800. Płatny numer 0-801 podaje 50% badanych.
Jak pokazały badania fokusowe przeprowadzone przez MojeBankowanie.pl dla klienta ogromne znaczenie ma rodzaj numeru. Klienci nie pamiętają numerów do swoich bliskich a tym bardziej numerów na infolinię, dlatego nie ma znaczenia czy numer jest prosty do zapamiętania. Numery 0-801 przestają mieć znaczenie, generują tylko koszty dla obydwu stron. W dobie telefonii komórkowej i różnych planów taryfowych oferujących bezpłatne lub nielimitowane połączenia na numery komórkowe i/lub stacjonarne klient chciałby mieć możliwość wybrania rodzaju numeru na jaki dzwoni – tak aby połączenie było jak najtańsze a najlepiej bezpłatne (pamiętajmy, że operator nalicza opłaty od momentu połączenie się z danym numerem a nie zgłoszenia się konsultanta – czyli płacimy również za oczekiwanie na połączenie z konsultantem).
Kiedy najlepiej dzwonić? Większość Infolinii pracuje w godzinach od 08.00 do 22.00. Tylko 33% badanych daje możliwość kontaktu 24h przez 7 dni w tygodniu. W bankach 62% Infolinii produktowych pracuje całodobowo, w ubezpieczeniach jedna (PZU).
Dostępne kanały kontaktu
42 infolinie, 16 czatów, 4 video czaty, 28 e-maili, 30 formularzy kontaktowych, facebook, twitter, forum, zamówienie kontaktu, skype to większość kanałów kontaktu przez które możemy skomunikować się z badanymi instytucjami.
Ponad 71% badanych udostępnia formularz kontaktowy, 67% podaje adres e-mail, kontakt przez czat umożliwia 38% a video niecałe 10% badanych.
Kanał video udostępniają 4 spośród 42 badanych instytucji: 3 banki (mBank, Bank Zachodni WBK, Idea Bank) oraz 1 ubezpieczyciel (PZU). W drugiej fali badania w Banku Zachodnim WBK napotkaliśmy na problem związany z nieskutecznym przekierowaniem rozmowy do innego konsultanta oraz długi czas oczekiwania, co spowodowało obniżenie wyniku. 3 i 4 fala badania pokazała pełną gotowość i super przygotowanie. W mBanku w zależności od pory można spotkać się z długim czasem oczekiwania co bardzo często zniechęca klienta i powoduje rezygnację z tej formy kontaktu. Ważna jest dostępność danego kanału dla klienta i tutaj mBank jako jedyny zapewnia 24h dostęp do wszystkich swoich kanałów. W Idea Banku nadal istnieje problem z czasem oczekiwania na połączenie. W przypadku PZU nie napotkano na problem związany z czasem oczekiwania na połączenie. Warto również podkreślić, że Raiffeisen Polbank oraz Bank Pekao udostępniają kanał wideo dla klienta zidentyfikowanego (po zalogowaniu do bankowości elektronicznej).
Czat
16 badanych instytucji teoretycznie daje możliwość komunikacji na czacie. Jednak to tylko teoria, gdyż połączenia nie zawsze są skuteczne a czas oczekiwania bardzo często przekracza 10 minut. Rozmowy tym kanałem w większości sytuacji trwają 10 razy dłużej niż przez telefon – Doradcy nie są przygotowani do tej formy komunikacji, odsyłają klienta na infolinię. Wydawałoby się, że Messenger czy Facebook mocno zagościł w naszych telefonach jednak w przypadku badanych instytucji komunikacja poprzez czat sprawia wiele trudności. Długi czas reakcji na zadane pytanie czy odpowiedź powoduje, że wolimy zadzwonić na infolinię i szybciej rozwiązać swój problem.
Kontakt drogą elektroniczną przez formularz kontaktowy/e-mail
Najszybciej na zapytania e-mailowe/przez formularz kontaktowy odpowiadają banki. 67% odpowiedzi przesyłana jest do 24h. Są i tacy, którzy na większość zapytań odpowiadają do godziny (ING Bank Śląski, Getin Bank, Bank Zachodni WBK) a najdłużej czekaliśmy na odpowiedzi z Citi Handlowy, Banku Ochrony Środowiska oraz Plus Banku. Nie zawsze szybka odpowiedź idzie w parze z jej jakością, dlatego czasem warto wysłać odpowiedź nieco później ale kompletną. Średnio 30% odpowiedzi nie jest kompletna i nie pozwala rozwiązać sprawy, wymaga ponownego kontaktu co znacznie wydłuża czas i powoduje niezadowolenie po stronie klienta.
Nie wszystkie instytucje umożliwiają kontakt poprzez e-mail, oferując jako alternatywę formularz kontaktowy. Z punktu widzenia klienta nie powinno być różnicy pomiędzy wysłanym zapytaniem przez e-mail a zapytaniem wysłanym przez formularz kontaktowy. Praktyka pokazuje, że jest zupełnie inaczej. Formularze kontaktowe zawierają często wiele pól obligatoryjnych, ograniczenia w liczbie znaków, brak możliwości przesłania załącznika oraz obligatoryjne zgody. Wysyłając e-mail wystarczy tylko wysłać zapytanie i otrzymujemy odpowiedź. Skoro e-mail nie wymaga specjalnych zgód na przetwarzanie danych to dlaczego instytucje wymagają tego w formularzu kontaktowym – przecież odpowiedź i tak przychodzi w takiej samej formie na adres e-mail bez względu na to czy zadamy ją przez formularz czy e-mail ? Świetnym przykładem na to, że formularz może być prosty i spełniać te same funkcje co e-mail jest Raiffeisen Polbank, który w końcówce roku udostępnił uproszczony formularz kontaktowy.
Kontakt z infolinią
Identyfikacja klienta
Chcąc dowiedzieć się czegokolwiek na temat posiadanych produktów musimy przejść przez weryfikację. Tutaj rozwiązań jest kilka – możemy zidentyfikować się specjalnym hasłem wpisując je na klawiaturze telefonu, konsultant może nam zadać kilka pytań jak i możemy zidentyfikować się biometrycznie. W Banku Zachodnim WBK dzwoniąc na infolinię system rozpoznaje nasz numer i prosi abyśmy powiedzieli zdanie „mój głos jest moich hasłem, którego nie musze pamiętać” i po pozytywnej weryfikacji próbki naszego głosu zostajemy przełączeni do konsultanta. Niektóre banki umożliwiają połączenia się z infolinią jako klient zidentyfikowany z aplikacji mobilnej (np. Getin Bank, mBank czy Millennium) co znacznie ułatwia kontakt.
Konsultanci na infolinii bardzo dobrze przygotowani do rozmowy z klientem
95% rozmów została oceniona prawidłowo, spełniła oczekiwania eksperta. Większość Konsultantów potrafiła udzielić wyczerpujących odpowiedzi na zadane pytania. Rozmowy dotyczyły głównie nowego klienta, który był zainteresowany ofertą. W przypadku kontaktu jako klient zidentyfikowany zauważyliśmy, że w przypadku jakichkolwiek pytań szczegółowych dotyczących funkcjonowania posiadanego produktu czy usługi Konsultanci mają problem z pomocą, dlatego w 2018 r. skupimy się na dogłębnej diagnozie tego problemu.
Komfort rozmowy
Najwięcej rozmów, gdzie słychać w tle inne rozmowy zdarza się w telefonii (85%) oraz bankach (78%), co obniża komfort rozmowy z konsultantem. Bliskie umiejscowienie obok siebie stanowisk w wielu przypadkach powoduje, że słyszymy bardzo dokładnie co mówi inny Konsultant. Ale to nie jedyny powód, czasem Konsultanci pomimo bardzo dobrego sprzętu (słuchawki) nie wykorzystują jego możliwości i mówią bardzo głośno do mikrofonu co powoduje, że słyszymy druga rozmowę.