Jesteśmy PRO…piszemy PROsto!

W PZU zdajemy sobie sprawę, że bez prostego i jednoznacznego języka trudno jest zbudować dobre relacje z klientami. Nikt nie chce czytać długich pism i zastanawiać się nad ich znaczeniem – zwłaszcza, gdy tak często czytamy w biegu – na tablecie czy telefonie. Chcemy, aby klient mógł przeczytać tekst szybko i od razu wiedział, czego od niego oczekujemy. Dążymy do tego, aby w naszej firmie prosty język był standardem.

Zmiany wprowadzamy już od kilku lat. Wcześniej były to działania projektowe, a od kwietnia 2019 r. zajmuje się tym specjalnie powołana jednostka – Zespół Prostego Języka. Czuwa nad nim członkini zarządu PZU Życie SA – Dorota Macieja, która krzewi kulturę prostego języka w PZU i zachęca menedżerów do stosowania zasad prostego języka w swoich obszarach.

Zmieniamy się

Dzięki zmianom, które już wprowadziliśmy, klienci lepiej rozumieją nasze pisma.

Upraszczamy liczne pisma i komunikaty do klientów – a w firmie tak dużej jak PZU są ich miliony. Dlatego potrzeba jest czasu, aby „standard prostego języka” objął całość komunikacji. Są jednak takie obszary, które mają 100 proc. korespondencji w prostym języku. Przykładem jest obszar windykacji czy ubezpieczeń indywidualnych na życie. To tu klient otrzymuje proste i przyjazne komunikaty w każdym punkcie styku z naszą firmą – od zakupu, po obsługę czy wypłatę świadczenia.

Prosty język to nie tylko kwestia poprawnego i prostego formułowania zdań, nieużywania urzędyzmów czy nienaturalnej gramatyki. To także właściwa architektura informacji i projektowanie dokumentów tak, aby były jasne, przejrzyste i zrozumiałe. Doskonałym przykładem są tu indywidualne ubezpieczenia na życie, w których zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy nowy, blokowy szablon prostej polisy. Dokument jest podzielony na sekcje, w których klient znajdzie najważniejsze informacje – potrzebuje chwili, aby znaleźć to, czego szuka.

Zmiany wdrożyliśmy także w obszarze windykacji. Klienci od razu wiedzą, czego dotyczy wezwanie i co mają zrobić, a co za tym idzie rzadziej dzwonią na infolinię. Sprawdziliśmy to!

Ważnym spotkaniem klienta z naszą firmą jest moment, w którym składa on reklamację. Dlatego rozpoczęliśmy pracę w jednostkach, które rozpatrują reklamacje i udzielają odpowiedzi klientom.

Zdobywamy wiedzę

Nasze działania są dwutorowe. Działamy nie tylko na zewnątrz, lecz także wewnątrz organizacji.

Aby zaszczepić w naszych pracownikach ideę prostego języka, wydajemy poradniki językowe i liczne artykuły edukacyjne. Uczymy ich, jak pisać efektywnie – dlatego wdrożyliśmy Standardy komunikacji PZU. Przygotowaliśmy je w atrakcyjnej formule wirtualnego podręcznika i udostępniliśmy w formie nieobowiązkowego szkolenia e-learningowego. Tylko w pierwszym miesiącu od jego uruchomienia ze szkolenia skorzystało ponad 2000 osób. Utwierdziło nas to w przekonaniu, że idziemy we właściwym kierunku, a nasi pracownicy chcą się uczyć i upraszczać komunikację.

Organizujemy też liczne szkolenia i warsztaty stacjonarne oraz obchodzimy święta językowe, m.in. wewnętrzne Dni Prostego Języka czy Międzynarodowy Dzień Języka Ojczystego. Pracownicy mogą wziąć wtedy udział w licznych zabawach językowych, a przy okazji dowiedzieć się czegoś nowego. W trakcie tych wydarzeń swoją wiedzą dzielą się z nami eksperci językowi – w 2019 r. byli to językoznawcy z Fundacji Języka Polskiego. Każdy pracownik mógł przyjść i zadać nurtujące go pytanie w poradni językowej. Wszelkie dylematy językowe rozwiewała dr Magdalena Wanot-Miśtura – specjalistka od kultury języka z Uniwersytetu Warszawskiego.

Wspieramy naszych pracowników

 Jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce w 2019 r. przygotowaliśmy i wdrożyliśmy program informatyczny, który na bieżąco analizuje nasze e-maile i pisma. Wskazuje on błędy i proponuje, jak można zmienić całe fragmenty tekstu, tak aby były napisane w prostym i przyjaznym języku. Pracownicy mogą sprawdzić, czy zdania nie są za długie oraz czy tekst nie ma zwrotów niezrozumiałych dla odbiorcy. Narzędzie działa w dwóch wymiarach – strony internetowej i wtyczki w poczcie Outlook.

Uczymy się od najlepszych

W 2019 r. zorganizowaliśmy wiele wydarzeń promujących prosty język. Tradycją jest już coroczna konferencja językowa dla pracowników Grupy PZU z całej Polski. W tym roku odbyła się pod hasłem „O sile komunikacji – czyli odezwij się, a powiem Ci, kim jesteś”. I jak co roku – aby na chwilę „wyjść z butów” pracowników firmy ubezpieczeniowej – z tematem siły komunikacji wyszliśmy na zewnątrz. Tym razem naszych gości zabraliśmy do nowoczesnej, biznesowej przestrzeni nad Wisłą. Do współpracy zaprosiliśmy m.in. eksperta w projektowaniu usług i doświadczeń skupionych na potrzebach klientów –  Piotra Wojciechowskiego, specjalistę od botów – Arkadiusza Cempurę oraz językoznawcę i komunikologa – dra Grzegorza Zarzecznego. Odpowiedzieli nam oni m.in. na pytania: jak zmienia się świat komunikacji, czy boty w obsłudze klienta mają sens, jak zostać językowym zaborcą? Całość wydarzenia poprowadził dziennikarz Tomasz Wolny. Pokazał nam także, że nawet doświadczeni prezenterzy popełniają gafy językowe. Ważne jest, aby wiedzieć, jak z nich wybrnąć. Nowością na konferencji był zapis wizualny wszystkich wystąpień. Dzięki graphic recorderce pracownicy mieli podsumowanie w atrakcyjnej formie zrozumiałych rysunków i najważniejszych myśli.

Konferencja spotkała się z bardzo pozytywnym odbiorem, co zmotywowało nas do zorganizowania kolejnej edycji.

Innym ważnym dla nas wydarzeniem był „Dzień PROfesjonalisty”. Spotkaliśmy się ze znakomitymi ekspertami językowymi, którzy podzielili się z nami swoją wiedzą. Tym razem do współpracy zaprosiliśmy językoznawcę prof. dr hab. Andrzeja Markowskiego, wieloletniego przewodniczącego Rady Języka Polskiego, który opowiedział nam o kryzysie językowym, zmianach języka na przestrzeni lat oraz anglicyzmach, które na stałe zagościły w naszym języku. Natomiast od logopedy i terapeutki Marty Jeż dowiedzieliśmy się, jakie błędy językowe najczęściej popełniamy.

Doceniają nas

W maju 2019 r. jako pierwsza komercyjna instytucja zostaliśmy zaproszeni do podpisania w Ministerstwie Inwestycji i Rozwoju deklaracji na rzecz prostego języka. Do tej pory zrobiło to 28 instytucji, które propagują ideę efektywnej komunikacji wśród swoich pracowników.

„Nie można odnieść sukcesu w biznesie, porozumiewając się w sposób niezrozumiały” – powiedziała Dorota Macieja. Podkreślała, że coraz częściej posługujemy się urządzeniami mobilnymi. „Żeby więc informacje zmieściły się na małym ekranie smartfonu, siłą rzeczy przekaz musi być skondensowany i zrozumiały”.

Dlatego w PZU od dawna zmieniamy serwisy samoobsługowe dla klientów. W 2019 r. kolejne nasze portale zdobyły Certyfikat Prostej Polszczyzny wydawany przez Uniwersytet Wrocławski. Potwierdzają one, że treści zawarte na naszych stronach internetowych spełniają warunki światowego standardu prostego języka. Dają nam także pewność, że nasze komunikaty są proste i przyjazne dla odbiorcy.

Język to także kultura

Gdy dbamy o nasz język, myślimy także o kulturze. W sierpniu 2019 r. wzięliśmy udział w Festiwalu Stolica Języka Polskiego w Szczebrzeszynie. W przepięknej scenerii Roztocza uczestniczyliśmy w panelu dyskusyjnym, gdzie razem z przedstawicielami innych instytucji dzieliliśmy się swoimi doświadczeniami. Członkini zarządu PZU Życie SA – Dorota Macieja, opowiedziała o prostym języku w życiu publicznym – dlaczego jest tak ważny i jakie przynosi korzyści. Mówiła o idei prostej komunikacji z perspektywy zarówno biznesowej, jak i tej prywatnej.

Organizatorzy przygotowali też galerię pism urzędniczych. Goście festiwalu mogli zobaczyć, jak wyglądają nasze dokumenty przed zmianą i po zmianie na prosty język.

To już nie tylko trend

Prosty język w komunikacji nie jest już tylko trendem i pustym sloganem. Klienci oczekują go od instytucji w każdej branży. Niechętnie współpracują z firmą, która traktuje ich jak petenta i komunikuje się niezrozumiałymi i skomplikowanymi zwrotami. Chętniej wybierają i polecają marki, które komunikują się w jasny i przejrzysty sposób.Dla nas, jako największego ubezpieczyciela, jest to motywacją do dalszych zmian i potwierdzeniem, że to, co robimy ma sens.