Za nami druga z pięciu tegorocznych fal Instytucji Roku poświęcona jakości obsługi klienta w placówkach oraz w kanałach zdalnych. Był to drugi pomiar w tym roku, który dotyczył obsługi klienta z istniejącą już relacją. Klienci posiadający już konto osobiste odwiedzali placówki swoich banków i kontaktowali się z infolinią z potrzebą założenia rachunków dla swoich dzieci w różnym wieku. W 2. fali projektu wykonaliśmy 390 kontaktów z bankami: odwiedziliśmy 130 placówek 13 banków, wykonaliśmy 130 rozmów telefonicznych z konsultantami infolinii oraz wysłaliśmy 130 zapytań mailowych.
Zdecydowanym liderem w obsłudze w placówkach bankowych został Bank Pekao osiągając wynik 85,1%. Na drugim miejscu uplasował się ING Bank Śląski z wynikiem 81,1%, a na trzecim Alior Bank uzyskując wynik 80,9%. Stawkę banków z 1. ligi uzupełnił Credit Agricole. W 2. lidze banków znalazły się Santander Bank Polska oraz PKO Bank Polski. Niestety aż 7 banków nie spełniło oczekiwań swoich klientów, uzyskując średni wynik poniżej 70%. W Banku Pocztowym, Nest Banku oraz w Banku Ochrony Środowiska średni wynik nie przekroczył 55%.
41 placówek (z wynikiem powyżej 80%) na 130 odwiedzonych w tej fali przeszło do drugiego etapu i walczy o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Zdecydowanie wyróżnił się Bank Pekao, gdzie w tej fali aż 9 na 10 placówek spełniło oczekiwania klientów. W Alior Banku i w Credit Agricole po 6 placówek przeszło do kolejnego etapu konkursu. W ING Banku Śląskim i w Santander Bank Polska do drugiego etapu zakwalifikowała się połowa odwiedzonych placówek.
Obsługa klienta w zdalnym kontakcie wypadła zdecydowanie lepiej niż obsługa w placówce. Kolejny raz w tym roku zdecydowanym liderem w komunikacji zdalnej został Santander Bank Polska (93,5%). Drugie miejsce zajął PKO Bank Polski z wynikiem 91,7%, a trzecie Velobank uzyskując 90,7%. W 1. lidze znalazło się aż 8 banków. Znacznie lepiej wypadła komunikacja mailowa, gdzie oczekiwania spełniło 8 banków. Klienci uzyskali odpowiedź na wszystkie wysłane zapytania, jednak tylko w 74% odpowiedź była pełna i nie wymagała ponownego kontaktu ze strony klienta. W kontakcie telefonicznym tylko sześciu bankom udało się przekroczyć poziom 80% punktów. Obsługę telefoniczną charakteryzowała dobra dostępność. Ponad połowę rozmów podjęto w czasie do 1 min, a klienci czekający na połączenie dłużej niż 5 minut stanowili tylko 12%. Znacząca różnica w podejściu do klienta, przedstawieniu potrzebnych informacji oraz udzieleniu odpowiedzi na pytania klienta miała odzwierciedlenie w ocenach klientów. Najbardziej byli zadowolenia klienci kontaktujący się z Santander Bank Polska, ale bardzo wysokie oceny towarzyszyły też kontaktom w ING Banku Śląskim, Velobanku i w PKO Banku Polskim. Infolinie tych banków cechował wyraźny pomysł na rozmowę, znajomość oferty i umiejętność jej syntetycznego przedstawienia oraz bardzo dobre przygotowanie merytoryczne, które umożliwiało udzielenie odpowiedzi na szczegółowe pytania klientów dotyczące zasady działania oferty oraz możliwości jakie dzieci mają w banku.
W obu kanałach cel kontaktu był ten sam – uzyskanie informacji czy i na jakich warunkach dzieci mogą korzystać z usług banku. Klienci byli zainteresowani przede wszystkim ofertą dla nastolatka, ale przy okazji pytali także o możliwość posiadania konta przez dziecko w wieku 11 lat. Zarówno w placówkach jak i na infolinii klienci chcieli uzyskać ten sam zakres potrzebnych informacji. Mieli też szczegółowe pytania dotyczące możliwości korzystania z codziennych finansów przez niepełnoletnich klientów. Dla klientów były istotne nie tylko podstawowe opłaty, ale także możliwości korzystania ze środków za pomocą karty i BLIKa, dostępny zakres usług dodatkowych, ograniczenia wynikające z przepisów prawa, a także możliwe do zastosowania mechanizmy kontrolne po stronie rodziców. W wielu bardzo pozytywnie ocenionych kontaktach zarówno w placówce, jak i na infolinii klienci większość tych informacji uzyskali bez konieczności dopytywania. Niestety było to codziennością tylko w najlepiej przygotowanych bankach. W większości kontaktów na rynku klient dowiadywał się tylko, że oferta jest dostępna, konto jest bezpłatne, a do założenia konta wymagany jest dowód osobisty dziecka oraz obecność dziecka w placówce. O inne istotne kwestie należało dopytywać. Bezpłatność konta dla dziecka to wspólna cecha ofert prawie wszystkich banków, jednak jak pokazały rozmowy, informowanie, że „wszystko jest bezpłatne” często było odbierane jako niewłaściwie zastosowany skrót myślowy, gdyż w toku odpowiedzi na pytania klientów jednak pojawiały się jakieś opłaty dotyczące choćby korzystania z dostępu do gotówki. Klienci poza podstawowymi kosztami byli zainteresowani możliwościami, jakie są ofertowane dzieciom. Oferta dla dzieci i nastolatków była opisywana znacznie mniej szczegółowo niż „zwykłe” konto osobiste. Dla klientów istotne było to czy i na ile funkcjonowanie osoby dorosłej w świecie finansów różni się od funkcjonowania dziecka, porównanie konta osobistego z kontem dla nastolatka i dla dziecka. Choć przedmiotem oceny nie była oferta, to zarówno dla klientów jak i do sposobu obsługi nie bez znaczenia są zróżnicowane w przekroju rynku możliwości proponowane dzieciom i nastolatkom. Największe różnice występują w ofertach skierowanych do młodszych dzieci. Jakakolwiek oferta dla dzieci w wieku 7-13 lat jest dostępna tylko w 9 bankach, a środek płatniczy w postaci karty dzieci mogą otrzymać tylko w 7 bankach, przy czym nie zawsze jest to karta powiązana z kontem dziecka. W tym elemencie na przestrzeni ostatniego roku swoją ofertę rozbudował tylko Santander Bank Polska. Najwięcej możliwości ofertowych dla dzieci w wieku 7-13 lat oferują Bank Pekao raz Bank Millennium. W tych bankach poza kontem z kartę najmłodsi klienci mają też do dyspozycji aplikację z funkcjami BLIK. Oferta dla nastolatków jest znacznie mniej zróżnicowana w ujęciu najbardziej podstawowych czynności, jednak po zagłębieniu się w szczegóły może się okazać, że np. płatności telefonem nie są dostępne, ponieważ regulamin przewiduje korzystanie z nich tylko przez osoby dorosłe, a usługa wielowalutowa jest dostępna podobnie jak u rodzica, ale funkcjonalności kantoru w aplikacji już nie ma, bo również występuje ograniczenie wiekowe. Jak się okazywało po dopytaniu o szczegóły, oferta która z pozoru wydawała się atrakcyjna finalnie nie spełniała oczekiwań.
Różne możliwości są oferowane nie tylko dzieciom, ale także rodzicom w zakresie dostępu do konta i sprawowania kontroli nad środkami dzieci. Często uzyskanie odpowiedzi na podstawowe pytanie o to kto ustala limity na wydatki kartą oraz przelewy z konta okazywało się niemożliwe. Niejednokrotnie w tym samym banku różne osoby udzielały sprzecznych informacji.
Najistotniejszą kwestią z punktu widzenia przyszłego korzystania z rachunku jest ograniczenie transakcji obciążających rachunek osoby niepełnoletniej. W tym elemencie różnią się nie tylko oferty banków, ale też sposób ich przedstawiania. Banki powołując się na te same przepisy prawa narzucają ograniczenia w różnej wysokości przypisane do osoby niepełnoletniej, do rodzica lub do rachunku, co oznacza limit dla wszystkich osób mających dostęp do środków na koncie. Zależnie od banku nastolatek ma narzucone ograniczenie wydatków do konkretnej miesięcznej kwoty lub może wydatkować środki do wysokości salda. Patrząc z perspektywy klientów (osób niepełnoletnich i ich rodziców) zdecydowanie brakuje ujednoliconego podejścia na całym rynku. Rodzic, którego dziecko ma już konto w jednym banku może się znaleźć w zupełnie niespodziewanej sytuacji, kiedy na przykład po przelaniu większej kwoty na oprocentowane konto oszczędnościowe będzie chciał je po czasie przenieść do innego banku. Wówczas może okazać się, że oszczędności będą wymagały transferu partiami nawet przez kilka miesięcy z uwagi na ograniczenie. Jeśli klient nie był o tym poinformowany trudno wyobrazić sobie jego pozytywną opinię na temat współpracy z bankiem.
