W listopadzie odbył się kolejny, czwarty w tym roku pomiar w ramach projektu Instytucji Roku. Tym razem jakość obsługi klienta sprawdzali klienci w średnim wieku, którzy zwrócili się do banków z potrzebą otwarcia rachunku wraz z limitem kredytowym w ramach konta. W tej fali kontynuowaliśmy wątki związane z aplikacją mobilną podkreślając w rozmowach istotność tego kanału w codziennych finansach. Podobnie jak w poprzedniej fali zadawaliśmy pytania o dostępność konkretnych funkcjonalności aplikacji, które były istotne przy wyborze banku. W 4. fali projektu wykonaliśmy 390 kontaktów z bankami: odwiedziliśmy 130 placówek 13 banków, wykonaliśmy 130 rozmów telefonicznych z konsultantami infolinii oraz wysłaliśmy 130 zapytań mailowych.
Jak wypadła obsługa w placówkach?
Pod względem jakości obsługi w placówkach, Santander Bank Polska wyprzedził konkurencję z wynikiem 89.7%, zdobywając pierwsze miejsce po raz drugi z rzędu. PKO Bank Polski zajął drugie miejsce z wynikiem 85.8%, a ING Bank Śląski był trzeci z wynikiem 84.3%.
W tej fali w 1. lidze, co oznaczało średni wynik na poziomie przynajmniej 80%, znalazło się aż 8 banków. Grupę liderów uzupełniły kolejno: Bank Millennium, BNP Paribas, Alior Bank, Bank Pekao oraz Credit Agricole.
Wyniki w tej fali były najwyższe w tym roku. Tematyka konta osobistego dla typowego klienta w średnim wieku to bankowa codzienność, do której banki są przygotowane najlepiej. Nawet rozszerzenie spectrum rozmowy o limit w rachunku nie wpłynęło znacząco na osiągane wyniki i to pomimo zadawania konkretnych pytań dotyczących tego produktu. Średnia ocena prezentacji limitu w rachunku wyniosła dla całego rynku aż 83%. Trudności sprawiały natomiast pytania związane z zakresie funkcjonalności aplikacji mobilnej. To kolejna fala, w której wskazujemy problemy z odpowiedziami na proste pytania dotyczące codziennie wykonywanych czynności zlecanych w aplikacji. Wynik obszaru dotyczącego aplikacji wyniósł jedynie 64%.
Jak wypadły poszczególne placówki bankowe?
62 placówki bankowe uzyskały indywidualny wynik powyżej 80%, dzięki czemu przeszły do kolejnego etapu konkursu i będą walczyć o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Najwięcej promocji do drugiego etapu uzyskał Santander Bank Polska, gdzie wyróżniło się aż 8 placówek.
W Alior Banku, Bank Pekao oraz w PKO Banku Polskim 7 na 10 placówek spełniło oczekiwania klientów. Po 6 placówek uzyskało wymagany wynik w ING Banku Śląskim i w Credit Agricole. Połowa odwiedzonych placówek przeszła do 2. etapu w Banku Millennium, BNP Paribas oraz mBanku.
W pozostałych bankach placówki ocenione bardzo dobrze stanowiły mniejszość lub nie było ich wcale.
Kto zwyciężył w komunikacji zdalnej?
W module komunikacji zdalnej w tej fali zmienił się lider. Dotychczas wszystkie fale wygrywał Santander Bank Polska. Widoczna od kilku miesięcy sukcesywna poprawa jakości komunikacji zaowocowała pierwszym miejscem w 4. fali dla PKO Banku Polskiego. Komunikację mailową na świetnym poziomie obsłużyło aż 6 banków, ale w rozmowach prowadzonych na infolinii PKO Bank Polski jako jedyny przekroczył barierę 90% punktów. Drugie miejsce w ocenie zdalnej komunikacji zajął Bank Millennium (92,5%), a podium zamknął Velobank (90,6%).
W 1. lidze znalazły się jeszcze 4 banki: Santander Bank Polska, Alior Bank, ING Bank Śląski oraz BNP Paribas.
Przed nami ostatnia, decydująca fala badania, której wyniki opublikujemy wraz z podsumowaniem rocznym.
