W listopadzie dokonaliśmy kolejnego czwartego w tym roku pomiaru w ramach projektu Instytucji Roku sprawdzając poziom obsługi klienta w kanałach zdalnych oraz w placówkach bankowych. Tym razem klienci w średnim wieku zwrócili się do banków z potrzebą otwarcia rachunku wraz z limitem kredytowym w ramach konta. W tej fali kontynuowaliśmy poruszane wcześniej wątki związane z aplikacją mobilną podkreślając w rozmowach istotność tego kanału w codziennych finansach. Podobnie jak w poprzedniej fali tym razem także zadawaliśmy pytania o dostępność konkretnych funkcjonalności aplikacji, które były istotne przy wyborze banku ze szczególnym naciskiem na funkcjonalności powiązane z bezpieczeństwem środków klienta. W 4. fali projektu wykonaliśmy 390 kontaktów z bankami: odwiedziliśmy 130 placówek 13 banków, wykonaliśmy 130 rozmów telefonicznych z konsultantami infolinii oraz wysłaliśmy 130 zapytań mailowych.
Liderem w obsłudze w placówkach został PKO Bank Polski z wynikiem aż 92.1%. Bank uzyskał świetny wynik i aż dziewięć na dziesięć odwiedzonych oddziałów i agencji banku uzyskało wynik na poziomie przynajmniej 80%. 1. miejsce PKO Banku Polskiego nie jest zaskoczeniem. Od blisko dwóch lat bank systematycznie poprawia jakość obsługi klienta. Rozmowy na temat podstawowych produktów bankowych są konkretne, optymalne czasowo i skupiają się na tym co chce i powinien usłyszeć klient. Co więcej pracownicy nie zapominają o swoich celach biznesowych aktywnie proponując różne produkty z szerokiego wachlarza oferty pokazując bank jako centrum usług, a nie tylko dostarczyciela podstawowych produktów finansowych. Rozmowy często są ciekawe i bogate w treść. Pracowników PKO Bank Polskiego wyróżniły: usystematyzowany przekaz informacji, praca z cyfrowym narzędziem do prezentacji oferty oraz bardzo dobre pokazanie aplikacji IKO.
Na drugim miejscu w tej fali uplasował się Bank Pekao z wynikiem 87%. Osiem na dziesięć placówek uzyskało wynik powyżej 80% przechodząc do drugiego etapu konkursu. W Banku Pekao połowa doradców pracowała z tabletem podobnie jak w PKO Banku Polskim próbując wykorzystać spotkanie z klientem do zbudowania zainteresowania czym więcej niż to, z czym przyszedł klient. Doradcy aktywnie proponowali kartę kredytową jako zastępstwo lub uzupełnienie limitu w koncie, o który pytał klient.
W 4.fali podium zamknął Bank Millennium pokazując, że codzienna bankowość to wyjątkowo silna strona obsługi w tym banku. Konsekwencja w działaniu to z pewnością wyróżnik tego banku. Dawno wdrożone rozwiązania wciąż są aktualne i pozwalają na zapewnienie kompleksowej usługi z naciskiem na rzetelne informacje i pokazanie szerokiego wachlarza usług.
W grupie banków, które spełniły oczekiwania znalazły się jeszcze 4 banki, choć z wyraźnie niższym wynikiem niż czołowa trójka. Były to kolejno BNP Paribas, Santander Bank Polska, Alior Bank i ING Bank Śląski. W zestawieniu rocznym liderem wciąż jest Santander Bank Polska, a podium stanowią jeszcze PKO Bank Polski oraz Bank Pekao.
Podobnie jak w 3. fali najniższe wyniki odnotowaliśmy w zakresie znajomości funkcjonalności i prezentacji aplikacji. Bardzo proste pytania stanowiły często problem. Te deficyty przełożyły się też na niezadowalające wyniki w ocenie poczucia obsługi przez eksperta, choć problemem była tu nie tylko wiedza o aplikacji. Pojawiły się trudności z wyjaśnieniem procedury uzyskania limitu w koncie. Tylko połowa doradców potrafiła rzeczowo odpowiedzieć na pytanie co klient będzie widzieć w aplikacji jeśli nie będzie mieć własnych środków i skorzysta z przyznanego limitu kredytowego.
Problem z uzyskaniem jakiejkolwiek sensownej informacji wystąpił przede wszystkim w Nest Banku i w Velobanku. Spadek jakości obsługi i przede wszystkim wiedzy doradców w Velobanku jest szczególnie niepokojący, gdyż to bank, który jeszcze niedawno zajmował czołowe lokaty w rankingach. Tymczasem w obecnym pomiarze 9/10 odwiedzonych placówek nie uzyskało nawet wyniku 50%. Rozmowy na temat konta z limitem kredytowym ograniczały się do dwóch-trzech zdań wskazujących, że przy pięciu płatnościach kartą wszystko jest darmowe, a jakiekolwiek szczegółowe pytanie klienta skutkowało długotrwałym poszukiwaniem informacji. Nie zawsze z odpowiednim efektem.
W module komunikacji zdalnej liderem po raz kolejny został Bank Millennium z wynikiem 97,5%. Różnice na podium były w tej fali minimalne – drugi Velo Bank uzyskał wynik tylko o 1 pp. niższy (96,5%), a Santander zajął trzecie miejsce z wynikiem 96,3%. Ta trójka to z całą pewnością na tę chwilę elita w kontakcie zdalnym. Całą trójkę cechuje dobry, ściśle określony pomyśl na obsługę i żelazna konsekwencja połączona z aktywną postawą sprzedażową. W 1. lidze banków zalazły się także PKO Bank Polski, Bank Pekao oraz Alior Bank. Na szczególną pochwałę zasłużył PKO Bank Polski, który zaimponował wynikiem rozmów na infolinii (aż 88.3%) plasując się blisko poziomów banków z TOP 3. W tak dużym banku to nie lada osiągnięcie.
W obsłudze na infolinii rozczarował przede wszystkim ING Bank Śląski. Była to kolejka fala, która wskazała, że aktualnie trudno w ING uzyskać podstawowe wsparcie w kanale telefonicznym. Bank osiągnął jeden z niższych wyników w historii rankingu – zaledwie 44,4%. W obsłudze telefonicznej rozczarowały także Nest Bank i Bank Pocztowy.
Trwa ostatnia, decydująca fala badania, której tematem są produkty oszczędnościowe dla klientów 60+. Jej wyniki opublikujemy wraz z podsumowaniem rocznym.
