mBank II miejsce w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych”

Łukasz Wiktor, Dyrektor Biura Obsługi Klientów:

Rok 2016 był niewątpliwie dużym wyzwaniem dla nas, jako instytucji finansowej. Po wdrożeniach, o których pisaliśmy w ubiegłym roku nie osiedliśmy na przysłowiowych „laurach”. Doskonaliliśmy nasze wewnętrzne procesy i z sukcesem wprowadzaliśmy nowe rozwiązania. Cel przyświecał nam jednak ten sam, co zawsze – być jak najbliżej naszych klientów, dostarczać im łatwą i mobilną bankowość.

W mBanku nie mówimy o call center, definicja ta dziś nie oddaje w pełni rzeczywistości. Dziś „call” można wykonać na wiele sposobów – niekoniecznie korzystając z telefonu. Rewolucja w technologii spowodowała, że takie kanały komunikacji, jak telefon są tylko jedną z alternatyw. Dotychczasowy model obsługi zdalnej zostaje z dnia na dzień zastępowany przez jego mobilne i społecznościowe odpowiedniki.

Rosnąca popularność mobilności i social media to znak, że media społecznościowe powinny być traktowane jak kolejny, pełnoprawny kanał komunikacji klientów z firmą. Klienci dzielą się na społecznościowych platformach opiniami dotyczącymi naszych usług, dyskutują o możliwościach ich wykorzystania i zadają szczegółowe pytania o ofertę mBanku. Rozmawiając z nami w dowolnym kanale, oczekują natychmiastowej reakcji i odpowiedzi. Swoimi wrażeniami z kontaktu z marką dzielą się zaś on-line z tysiącami innych użytkowników portali społecznościowych.

“You should message a business just the way you would message a friend” – to zdanie wypowiedziane przez Marka Zuckenberga na konferencji F8 w 2016 doskonale obrazuje ideę obsługi klientów mBanku za pośrednictwem urządzeń mobilnych oraz mediów społecznościowych.

Za cel stawiamy sobie to, by doświadczenie klienta we współpracy z mBankiem było doskonałe od momentu obejrzenia naszych reklam, poprzez nawiązanie współpracy, aż po obsługę posprzedażową. Nie chcemy mówić klientom, gdzie mają się pojawić, aby z nami porozmawiać. To my chcemy być tam, gdzie nasi klienci nas potrzebują.

Lidia Omen-Wiącek Menedżer Wydziału Jakości i Monitoringu:

Wysoka jakość obsługi w kanałach zdalnych przekłada się na zadowolenie klientów, którzy chętnie do nas wracają i polecają mBank znajomym. Kolejnym krokiem w naszej pracy jest budowanie coraz silniejszej relacji z klientem i dostarczenie mu pozytywnych emocji. Za cel postawiliśmy sobie miłe zaskakiwanie klientów i tym samym budowanie unikalnej pozycji mBanku na tle konkurencji.

Dbamy o wprowadzenie klientów w dobry nastrój, zabiegamy o pozytywne pierwsze wrażenie i zachęcamy do kontaktów z bankiem za pośrednictwem kanałów zdalnych. Staramy się, tam gdzie tylko to możliwe, odchodzić od rozmów formalnych, zastępując je prostym, zrozumiałym językiem. Wysokie oceny w ankietach satysfakcji wyznaczają nam kierunek pracy nad jakością.

Rozmowa z Łukaszem Wiktorem, Dyrektorem Biura Obsługi Klientów oraz Lidią Omen-Wiącek, Menedżer Wydziału Jakości i Monitoringu

Jakie sprawy najczęściej załatwiają klienci przez kanał wideo? Jak duża jest liczba tych połączeń? Czy klienci chętnie się pokazują?

Łukasz Wiktor: Widzimy, że klienci coraz częściej wykorzystują video, by porozmawiać o bardziej skomplikowanych produktach czy usługach. Główną wartością tego kanału – poza tym że klient widzi doradcę, co na pewno ułatwia kontakt – jest możliwość prezentacji materiałów. To właśnie ta funkcja ułatwia wyjaśnienie zasad działania konkretnych produktów czy możliwości bankowości internetowej. Obecnie w ponad 30% rozmów video nasi konsultanci prezentują klientom specjalnie przygotowane materiały lub „oprowadzają” ich po serwisie. Z zadowoleniem zauważamy, że połączeń video jest z roku na rok coraz więcej. W styczniu 2017 klienci wykonali ich o 74% więcej niż w tym samym miesiącu w ubiegłym roku.

Dzisiejszy klient jest zupełnie innym klientem, niż ten sprzed kilku lat. Praca i natłok obowiązków oraz możliwości jakie daje internet powodują, że coraz częściej dokonujemy zakupów przez internet. Czy taki trend zauważyli Państwo wśród swoich klientów? Jakie możliwości w tym zakresie daje klientom mBank? Które produkty możemy nabyć zdalnie?

Lidia Omen-Wiącek:mBank zauważył ten trendu już dawno – u nas zdalna jest nie tylko obsługa, ale też sprzedaż, realizacja transakcji i dyspozycji. Obecnie wszystkie podstawowe produkty z oferty banku są dostępne we wszystkich kanałach kontaktu: w oddziale, przez internet, telefon, czat czy wideo. Staramy się rozwiązać każdą sprawę, z którą zgłasza się do nas klient, za pośrednictwem wygodnego dla niego kanału, który on sam wybierze.

Jakie plany w zakresie zdalnych kanałów kontaktu na rok 2017? Czy w najbliższym czasie czymś nas Państwo zaskoczą?

Lidia Omen-Wiącek:Na bieżąco analizujemy zarówno potrzeby naszych klientów, jak i zmiany zachodzące na rynku. Wybieramy i rozwijamy te, dzięki którym będziemy mogli oferować jeszcze lepszą obsługę. Ten rok, podobnie jak poprzednie, przyniesie nam kolejne, zupełnie nowe rozwiązania. Nie zapomnimy też o ciągłym usprawnianiu naszych procesów. Stawiając klienta w centrum uwagi, rezygnujemy z rozbudowanego IVR i formalnych komunikatów czytanych przez lektora. Wierzymy w moc pierwszego wrażenia i w pierwszych sekundach połączenia chcemy wywołać uśmiech na twarzy klienta. Naszym planem na 2017 rok jest realizacja koncepcji relacyjnej obsługi klienta. Na pewno więc za rok również będziemy mieli o czym opowiadać.