Łukasz Wiktor – Dyrektor Biura Obsługi Klientów: Być tam gdzie są nasi klienci, w każdym działaniu mieć klienta w centrum uwagi
Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych to niewątpliwie duże wyróżnienie i docenienie naszych codziennych starań w obszarze budowania coraz lepszej, sprawniejszej i lepiej rozumiejącej potrzeby klienta obsługi.
W codziennych działaniach jakie podejmujemy w Call Center mBanku przede wszystkim mamy na uwadze to, by zawsze być tam, gdzie są nasi klienci oraz działać tak, aby przy każdej okazji udowadniać, że klient jest najważniejszy.
To właśnie takie myślenie skłoniło nas do uruchomienia usługi Eksperta online, dzięki której klienci mogą porozmawiać z nami z poziomu serwisu internetowego czy strony www, widząc konsultanta na ekranie swojego komputera/laptopa/tabletu. W czasach rozwijającej się mobilności i potrzeby upraszczania, dajemy klientom także łatwy dostęp do CC z poziomu aplikacji mobilnej – za pośrednictwem specjalnej „słuchawki”.
Realizowane przez nas inicjatywy budowania nowych kanałów kontaktu oraz ułatwienia kontaktu z naszym Contact Center są równie ważne jak szereg działań wspierających budowanie kompetencji naszych konsultantów oraz łatwych procesów.
Wierzymy, że łatwy dostęp do naszych usług oraz najwyższej jakości serwis realizowany przez wysoko wykwalifikowanych konsultantów – to doskonały przepis na budowanie relacji z klientami. Zachęcam do kontaktu z naszym Contact Center.
[Monika Jakubiak – Menedżer Wydziału Obsługi Zdalnej]
Monika Jakubiak – Menedżer Wydziału Obsługi Zdalne: Usługa Eksperta online w mBanku to nowoczesny sposób komunikacji między bankiem a klientem
Mimo, że część banków oferuje obecnie możliwość kontaktu z klientem przez wideo, nadal jest to rozwiązanie uchodzące za innowacyjne i nie stosowane na masową skalę. W mBanku ponad dwa lata temu postawiliśmy na wdrożenie i rozwój kanału wideo. Wszystko to w trosce o klienta, o jego satysfakcję i zaproponowanie sposobu kontaktu, który sprzyja budowaniu relacji. W czasach, gdy każda minuta w ciągu dnia jest cenna, rozmowa „twarzą w twarz” bez konieczności wychodzenia z domu, w wybranym przez klienta momencie, okazuje się być szczególnie istotna. Dlatego usługa Ekspert online jest tak wysoko oceniania przez klientów:
„Takie rozmowy to strzał w 10!”, „Bardzo szybko się połączyłem, otrzymałem pomoc dodatkowo Pani była bardzo miła, piękny uśmiechJ„
W mBanku, w każdej chwili, przez całą dobę, bankowość wideo zapewnia klientom wsparcie zarówno przy zakupie nowych produktów jak i podczas operacji bankowych. Zauważyliśmy także, że klienci są zainteresowani zaawansowanymi produktami inwestycyjnymi oraz kredytowymi, które omawiają podczas rozmowy z konsultantem. Ponadto w przypadku mBanku, zamożni klienci korzystający z oferty premium mogą połączyć się z Ekspertem online specjalnie wyznaczonym dla nich.
Koncentracja na sprawie klienta i osobista relacja w rozmowach wideo jest doceniana przez klientów o czym świadczą opinie i komentarze wystawiane po rozmowie z pracownikami:
„ (…) widać, że w banku też pracują ludzie i można bardzo szybko i bez problemów się porozumieć”, „Nowatorskie, osobisty kontakt, bardzo ludzkie. Pełna przyjemność rozmowy video.”
Korzystanie z rozmów audio i wideo nie wymaga od klientów instalowania żadnego dodatkowego oprogramowania. Wszystko, co jest potrzebne to komputer wyposażony w kamerę, mikrofon, głośniki lub słuchawki.
Istotną zaletą tego rozwiązania jest możliwość prezentacji materiałów multimedialnych bezpośrednio na ekranie komputera klienta. Ekspert może zaprezentować szczegóły oferty banku, wyświetlić formularze i wnioski.
„Możliwość wyświetlania przez konsultanta prezentacji, tekstów do zaakceptowania jest pomocna… Świetne, bardzo mi się podobało i będę z tego korzystać”, „ (…)w odróżnieniu od rozmowy telefonicznej można coś napisać na czacie i dostać od eksperta odpowiedź i prezentację.”
W trakcie rozmowy wideo z ekspertem istnieje możliwość przekazywania obrazu z kamery internetowej klienta, dzięki czemu obie strony mogą się widzieć. Co ważne, w ustawieniach domyślnych, kamera klienta pozostaje wyłączona, by mógł on świadomie zdecydować, czy i kiedy chce być widoczny. Alternatywą dla tego rozwiązania jest połączenie głosowe z mBankiem, realizowane w ramach tej samej usługi lub czat, gdzie pracownik banku ma również możliwość przekazania informacji o ofercie, a także produktach i usługach posiadanych przez klienta (np. saldo rachunku).
Naszym celem jest zapewnienie klientom możliwości kontaktu wzrokowego z doradcą i pracy na dokumencie bez konieczności wizyty w banku. To nie tylko upraszcza załatwienie konkretnych spraw, ale także wzbudza zaufanie do instytucji.
W październiku 2015 odnotowaliśmy w naszej „wirtualnej placówce” wizytę 350-tysięcznego klienta, przekraczając jednocześnie milion zrealizowanych połączeń. Od momentu wdrożenia usługi jej popularność systematycznie rośnie, obecnie sięgając blisko 70 tysięcy połączeń miesięcznie.
Warto zauważyć, że ponad 90 proc. klientów, którzy skontaktowali się z Ekspertem online po rozmowie dokonuje oceny kontaktu. 91 proc. z tych połączeń jest ocenianych przez klientów jako kompetentna pomoc, 94 proc. jako rozmowy przyjazne/uprzejme. Klienci doceniają również sprawność naszego kanału, gdyż blisko 90 proc. klientów wskazuje, że ich sprawa została rozwiązana podczas pierwszego kontaktu.
Eksperci online są dostępni 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Aby porozmawiać z Ekspertem należy przejść do zakładki „Kontakt” na stronie internetowej mBanku, a następnie wybrać „Rozmowę wideo” lub „Rozmowę audio”.
[Marcin Łaziński – Menedżer Wydziału Obsługi Klientów]
Marcin Łaziński – Menedżer Wydziału Obsługi Klientów: Łatwy dostęp do konsultanta mLinii elementem budowania pozytywnej relacji z klientem
Poza wspomnianym Ekspertem online, kolejnym istotnym ułatwieniem w kontakcie z Contact Center mBanku jest mLinia na klik. Funkcja ta, która pozwala na nawiązanie zautoryzowanego połączenia z konsultantem mLinii została wdrożona w aplikacji mobilnej mBanku w styczniu ubiegłego roku.
Mobilność to już nie jest trend, a kierunek, w którym wszyscy zmierzamy. Smartphony wypierają z rynku klasyczne telefony komórkowe. Są najbardziej prywatnymi urządzeniami, towarzyszą nam niemal wszędzie. Aktywnie używamy ich średnio przez blisko 3h[1] dziennie. Z badań wynika, że Polacy w internecie spędzają 4,8h dziennie. Jest to najwyższy wynik w Europie. Dodatkowo, przez 1,8h korzystamy z dostępu poprzez urządzenie mobilne – to 3 wynik za Włochami i Irlandią.[2]
Obserwując takie zmiany widzimy dużą przestrzeń do zagospodarowania. Klienci którzy są online na co dzień, mogą być także online w kontaktach z mBankiem. Dostarczając najlepszą na rynku aplikację, wspieramy budowanie relacji. W myśl idei omnichannelingu, chcemy być tam, gdzie są już nasi klienci, nie zaś mówić im gdzie mają być. W Contact Center mBanku zależy nam na jak najczęstszym kontakcie z klientami. Korzystamy z nowoczesnych kanałów komunikacji (video banking, chat, mLinia na klik w aplikacji mobilnej) oraz bardziej tradycyjnych metod (mail, telefon, forum)[3].
Celem wdrożenia mLinii na klik jest ułatwienie kontaktu z bankiem z poziomu aplikacji mobilnej, bez konieczności dodatkowej autoryzacji. Klient zalogowany do aplikacji mobilnej mBanku ma możliwość połączenia z konsultantem bezpośrednio z poziomu aplikacji poprzez wybranie ikony „Połącz” (zielona słuchawka).
Takie połączenie kierowane jest do konsultanta z pominięciem IVR i standardowej, uciążliwej niekiedy dla klientów procedury identyfikacji. Wpływa to na istotne uproszczenie i skrócenie rozmowy, a tym samym na szybsze rozwiązania sprawy, z która kontaktuje się z nami klient.
Jako Contact Center zabiegamy o wdrożenia nowych techonologii i wbrew prognozom rynkowym nadal widzimy przestrzeń dla rozwoju obsługi klientów przez telefon. Zależy nam na generowaniu interakcji z klientami i ułatwianiu klientom podjęcia kontaktu z bankiem w każdej chwili, kiedy pojawia się taka potrzeba. mLinia na klik idealnie wpisuje się w ten scenariusz.
Poza mBankiem w Polsce, mLinia na klik wdrożona została również w aplikacji mobilnej w mBanku w Czechach i Słowacji oraz w Orange Finanse produkty bankowe dostarcza mBank – mobilnej marce detalicznej prowadzonej z partnerem biznesowym Orange.
Lidia Omen-Wiącek – Menedżer Wydziału Jakości i Monitoringu: Klienci kontaktują się z nami każdego dnia, a ich głos jest dla nas ważny
Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych to uznanie dla naszej pracy w dążeniu do doskonałości w obszarze Customer Service. Sukces ten jest między innymi wypadkową zrozumienia potrzeb i skutecznego wykorzystania feed backu od naszych klientów oraz pracy z konsultantami na wielu płaszczyznach. Dużą uwagę przywiązujemy do tego, aby komunikacja z klientami była przyjazna i zachęcała do kolejnych kontaktów z naszym CC. Dbamy o to, żeby obsługa była dostosowana do oczekiwań rozmówców, dlatego z każdym klientem chcemy nawiązać unikalną relacją. Kolejnym kluczowym dla nas zadaniem jest nastawienie na rozwiązanie spraw klientów podczas jednego kontaktu. Szanujemy naszych klientów i ich cenny czas, więc dokładamy wszelkich starań, żeby do minimum ograniczyć ich wysiłek i maksymalizować poczucie komfortu. Z dumą odbieramy przekazywane na co dzień pochwały od klientów. Dążymy do ciągłego podnoszenia jakości obsługi oraz poszukiwania najkorzystniejszych rozwiązań.
…
…
Rozmowa z Łukaszem Wiktorem, Dyrektorem Biura Obsługi Klientów oraz Lidią Omen-Wiącek, Menedżer Wydziału Jakości i Monitoringu
Jak wygląda praca w Call Center mBanku? Czy każdy z Konsultantów obsługuje wszystkie kanały, czy jest jakiś podział?
Łukasz Wiktor: W ramach Call Center mBanku funkcjonuje podział na zespoły odpowiedzialne za poszczególne „kanały” kontaktu. Mamy grupę osób zajmujących się obsługą kanału telefonicznego (Wydział Obsługi Klientów), odrębny wydział odpowiedzialny za rozmowy wideo/audio (Wydział Obsługi Zdalnej) i oddzielny do obsługi klientów na czacie i mailowo (Wydział Obsługi Korespondencji Elektronicznej).
Taki podział i specjalizacja wynika właśnie z chęci zapewnienia najwyższej jakości obsługi. W każdym z wymienionych kanałów kontaktu kluczowe są inne umiejętności. Rozwijamy naszych konsultantów właśnie pod ich kątem. Dla przykładu: konsultanci mLinii mają szkolenia z „posługiwania się głosem”, konsultanci czat/email z bezwzrokowego pisania, a konsultanci wideo z zachowania przed kamera. To oczywiście tylko niektóre szkolenia, cały ich zestaw jest zdecydowanie szerszy. Także codzienna praca nad wynikami i jakością różni się w poszczególnych zespołach. Inne są bowiem oczekiwania klientów względem obsługi telefonicznej czy przez czat. Zwracamy na to uwagę, jest to istotny element naszej pracy z konsultantami.
Oczywiście, niezależnie od specjalizacji danego kanału, nasi pracownicy potrafią dostosować się do sytuacji. Jeśli wymagają tego okoliczności, są w stanie wspierać się i zastępować tak, aby w pełni realizować oczekiwania klientów, którzy w tak różny sposób kontaktują się z bankiem.
Zawsze perfekcyjnie przygotowana odpowiedź – jak to robicie? Kto dba o takie przygotowanie merytoryczne zespołu konsultantów?
Łukasz Wiktor: Nad przygotowaniem merytorycznym zespołu pracuje szereg osób. Mamy własny dział szkoleń i procedur, który odpowiada za prowadzenie szkoleń wstępnych i rozwijanie kompetencji naszych pracowników, głównie z wiedzy merytorycznej i techniki/umiejętności obsługi klienta. Ten sam zespół odpowiada także za opracowywanie materiałów i umieszczanie ich w naszej bazie wiedzy (liczącej teraz blisko 400 procedur) oraz bieżące wprowadzanie i komunikowanie ewentualnych zmian. Dla wybranych obszarów – np. zachowanie przed kamerą, szybkie pisanie – wspieramy się także szkoleniami zewnętrznymi. Na bieżąco monitorujemy potrzeby rozwojowe naszych pracowników tak, aby dostarczać im potrzebną wiedzę i kompetencje.
Bez wątpienia dostarczenie aktualnej wiedzy i zachowanie wysokiego poziomu merytorycznego obsługi w tak dużym zespole pracowników, przy zmiennym środowisku pracy jest dużym wyzwaniem. W codziennej pracy istotne jest też wsparcie bezpośrednio zarządzających konsultantami supervisorów. To właśnie supervisorzy i menedżerowie zespołów odpowiadają za to aby każdy z naszych konsultantów, każdego dnia był gotowy rozwiązać każdy problem i odpowiedzieć na każde pytanie klienta.
Jak wygląda praca w 24h Call Center ? Czy dużo klientów korzysta z tej opcji po 22?
Łukasz Wiktor: Nasi klienci korzystają z usług banku także w godzinach nocnych. Co wymaga z naszej strony zapewniania serwisu w trybie 24/7/365. Oznacza to, że jesteśmy tak samo dostępni dla klientów w dni robocze w ciągu dnia, jak i w święta czy w godzinach nocnych. Zmianowy tryb pracy oraz precyzyjne prognozy ruchu w kanałach pozwalają optymalnie dostosować liczbę pracowników do liczby zapytań klientów. W godzinach nocnych (między 22 – 8) każdego dnia roboczego kontaktuje się z nami około 1300 klientów i zawsze jesteśmy gotowi odpowiedzieć na ich pytania.
Dobra jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują Państwo jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu?
Lidia Omen-Wiącek: Nim wdrożyliśmy proces monitorowania jakości, kluczowym zadaniem było dla nas określenie tego, co chcemy oceniać. Chcieliśmy mieć pewność, że nasze założenia są spójne z percepcją klientów. Rozpoczęliśmy zatem od spotkań focusowych, na których bardzo precyzyjnie udało nam się zdefiniować potrzeby i oczekiwania naszych klientów. Ten właśnie materiał pozwolił na opracowanie Księgi Standardów, która z kolei stała się dla nas kluczowym drogowskazem do budowy dalszych narzędzi monitorujących jakość obsługi w Call Center mBanku.
Obecnie proces weryfikacji poziomu jakości uwzględnia następujące pomiary:
- ankiety satysfakcji czyli głos i ocena klienta, które wyrażane są po interakcji w danym kanale kontaktu,
- wewnętrzny monitoring, który weryfikuje poprawność merytoryczną oraz umiejętność prowadzenia rozmów przez naszych konsultantów,
- audyt zewnętrzny, wykonywany metodą Mystery Caller, który weryfikuje poziom realizacji przyjętych standardów obsługi.
Wyniki każdego z tych pomiarów podlegają dalszej analizie zmierzającej do optymalizacji oraz doskonalenia procesów obsługi. Zależy nam na maksymalizacji satysfakcji naszych klientów, przy jednoczesnym minimalizowaniu ich wysiłku. Jest nam bardzo miło kiedy klienci chętnie kontaktują się z nami ponownie.