W tej kategorii dokonaliśmy przeglądu aplikacji mobilnych szukając zmian, które ułatwiając klientom codzienne korzystanie z finansów pokażą coraz większą otwartość banków na samoobsługę. Bazując na doświadczeniu z ubiegłych lat w tym roku zmodyfikowaliśmy metodologię rankingu. Punktem wyjścia był zakres dostępnych funkcjonalności. O tym, które funkcjonalności zostają włączone w rankingu decydowały:
- badanie ilościowe na próbie 1000 klientów banków, którzy minimum 2 razy w miesiącu korzystają z aplikacji bankowej oraz logują się do bankowości internetowej,
- głos klientów zebrany podczas badań jakościowych z klientami,
- głos grupy ekspertów.
Dostępne funkcjonalności pogrupowano w obszary, którym nadano odpowiednie wagi. W ramach obszarów określono funkcjonalności zróżnicowane pod kątem istotności dla klienta, a następnie dokonano ich podziału na funkcjonalności podstawowe i dodatkowe, które były ważne dla klientów. Różne wagi obszarów i funkcjonalności w ramach obszarów pozwoliły na stworzenie syntetycznego wskaźnika, który wskazał najbardziej wszechstronne i uniwersalne aplikacje mobilne dostępne na rynku.
W ocenie 50% punktów oddaliśmy klientom, którzy wyrazili swój głos oceniając aplikacje mobilne swoich banków w sklepach Google Play i App Store. Warunkiem wzięcia pod uwagę opinii klienta było zamieszczenie w sklepie nie tylko samej oceny w postaci gwiazdek, ale także napisanie recenzji. Tylko w ciągu 2 miesięcy ubiegłego roku dla 13 ocenianych banków klienci zostawili łącznie aż 11 645 opinii wraz z komentarzem. To bezcenne źródło wiedzy na temat doświadczeń klientów, wobec którego nie mogliśmy przejść obojętnie.
Poza oceną dostępnych funkcjonalności i głosem klienta projekt zakładał także wykonanie 390 długookresowych testów użytkowników, dla których była to pierwsza styczność z badaną aplikacją. Realni klienci, stanowiący zróżnicowaną grupę pod kątem „obycia” z rozwiązaniami mobilnymi, przez kilka tygodni testowali wykonywanie podstawowych operacji bankowych (np. przelewu, płatność blikiem, dodanie karty do płatności mobilnych czy płatność telefonem). Klienci wykonywali także wyznaczone zadania dodatkowe, polegające np. na zmianie swoich danych osobowych, danych kontaktowych, ustanowieniu i późniejszej edycji zlecenia stałego czy wyszukaniu konkretnych transakcji w historii rachunku. Na bazie testów użytkowników oceniono ergonomię obu kanałów we wszystkich bankach. Ten moduł nie wpływał na osiągnięty przez banki wynik, stanowił natomiast wartość dodaną w postaci rekomendacji do optymalizacji umiejscowienia określonych funkcjonalności czy np. stosowanego przez bank nazewnictwa, które sprawiło trudności dla części klientów.
Tegoroczna odsłona rankingu przyniosła zmianę lidera. Bank Pekao został numerem 1, co potwierdziło widoczną od dawna transformację kanałów cyfrowych w tym banku. Ani aplikacja PeoPay, ani bankowość Pekao24 w niczym nie przypominają już rozwiązań, jakie Bank Pekao oferował klientom kilka lat temu. W obu kanałach obsługi w ciągu ostatnich 12 miesięcy widzimy ciągły progres. W Banku Pekao wskaźnik dostępnych funkcjonalności był najwyższy na rynku. Drugim bankiem, który zdecydowanie wyróżnił się na rynku był ubiegłoroczny lider – ING Bank Śląski. W zakresie dostępnych funkcjonalności ING zajął 2. miejsce. Na trzecim stopniu podium w zakresie funkcjonalności aplikacji mobilnej uplasował się Bank Millennium, który ostatecznie zajął 4. miejsce, ustępując aplikacji IKO z PKO Banu Polskiego, która choć oferuje mniej funkcjonalności niż Bank Millennium, to została wyjątkowo doceniona przez użytkowników.
Połowę punktów w rankingu funkcjonalności przyznawaliśmy za możliwość wykonywania podstawowych operacji w aplikacji, sposób realizacji przelewu krajowego i dostępne przy nim dodatkowe opcje, zarządzanie kartami oraz możliwości kontaktu z bankiem. Drugą połowę puli punktów podzielono na 18 obszarów (np. funkcje i limity BLIK, historia operacji, płatności mobilne, edycja danych klienta, personalizacja aplikacji). Mimo tak istotnego udziału podstawowych dla klientów funkcjonalności, aż 7 banków nie spełniło w tym zakresie ich oczekiwań. Poziomu 70% wskaźnika dostępnych funkcjonalności nie przekroczyły mBank, VeloBank, Santander Bank Polska, Nest Bank, Bank Ochrony Środowiska, Bank Pocztowy, a także Credit Agricole (w tym roku udostępnił nową aplikacją mobilną). Wyniki projektu wskazują na duże zaangażowanie wielu banków w proces rozwoju i zmian funkcjonalności swoich aplikacji mobilnych, chociaż mamy i takie banki, które dopiero zaczynają rozwijać dodatkowe usługi dostępne u najlepszych od dawna. Aplikacje mobilne, biorąc pod uwagę rozwój rynku i wzrost wymagań klientów, stanowią w dalszym ciągu przestrzeń do udoskonaleń i rozwoju także w najlepiej ocenionych bankach.
Ogromną wartością dodaną była analiza ocen klientów, którzy korzystając z aplikacji na własne potrzeby zdecydowali się ocenić aplikację swojego banku w sklepie i napisać recenzję. Przede wszystkim zwróciliśmy uwagę na postawę banków w zakresie pozyskiwania głosu klienta i pracy z nimi. W tym aspekcie wyróżniły się 3 banki, do których należało aż 60% zebranych recenzji – Bank Pekao, PKO Bank Polski i ING Bank Śląski. Z przyjemnością odnotowaliśmy, że najlepsze banki aktywnie rozmawiają z użytkownikami dziękując za pozytywne głosy, ale również konstruktywnie reagując na krytyczny feedback. W ocenie klientów zdecydowanie najlepiej wypadła aplikacja Banku Pekao. Bardzo dobre wyniki zebrały także aplikacje ING Banku Śląskiego oraz PKO Banku Polskiego. Warto zwrócić uwagę, że niektóre aplikacje (Nest Bank, BNP Paribas, Santander) oferujące zdecydowanie uboższy zakres funkcjonalności niż liderzy rynku, również były pozytywnie odbierane przez swoich klientów. Niestety aż 7 banków nie spełniło oczekiwań klientów i w ocenie głosu klienta nie przekroczyło progu 80%.