Za nami trudny, inny rok pracy z wieloma zmianami i wyzwaniami. Sytuacja, z jaką wszyscy się zderzyliśmy, wymusiła wiele zmian oraz wzmocniła zdalne kanały kontaktu, aby klient mógł bezpiecznie i skutecznie załatwić swoje sprawy bez konieczności odwiedzania placówki. Jak to przełożyło się na obsługę klienta w kanałach zdalnych, sprawdziliśmy w trzech kolejnych falach dla banków oraz jednej dla towarzystw ubezpieczeniowych.
W 2020 roku eksperci portalu Mojego Bankowania wykonali łącznie 550 telefonów, przesłali 530 zapytań e-mailowych lub poprzez formularz kontaktowy i przeprowadzili 210 rozmów na czacie. Sprawdzono strony kontaktowe 14 banków i 13 firm ubezpieczeniowych. Badanie składało się z czterech głównych bloków, odpowiadających sposobowi szukania i realizacji kontaktu przez przeciętnego klienta:
- Strona www oraz dostępne kanały kontaktu (strona główna www, zakładka Kontakt) – eksperci zbadali dostępność danych do kontaktu (adresu e-mail, numeru Infolinii czy formularza kontaktowego). Sprawdzono z jakich kanałów może skorzystać klient, aby nie wychodząc z domu mógł zadać pytanie i uzyskać na nie odpowiedź,
- Kontakt z infolinią – zweryfikowano jak szybko i łatwo klient może uzyskać potrzebne mu informacje z uwzględnieniem czasu dotarcia do konsultanta. Ocenie poddano również samą rozmowę z konsultantem, jego nastawienie i kompetencje,
- Kontakt drogą elektroniczną (email i formularz kontaktowy) – eksperci zbadali na ile łatwo jest wysłać zapytanie poprzez formularz i jakie dane są obowiązkowe. Zbadano również, jak długo trzeba czekać na odpowiedź, czy jest ona na temat, wyczerpująca oraz napisana zrozumiałym językiem. Sprawdzono także podstawową poprawność językową,
- Kontakt przez czat oraz video-czat – zbadano jakie warunki trzeba spełnić aby połączyć się tym kanałem, czy jest on dostępny na urządzeniach mobilnych, w jakich godzinach jest czynny, ile się czeka na połączenie, sposób prowadzenia rozmowy, elementy techniczne oraz szybkość załatwienia sprawy.
Najbardziej popularnym kanałem kontaktu jest oczywiście telefon. Na stronie głównej udostępniają go prawie wszystkie banki oraz 61% ubezpieczycieli. Pamiętajmy, że coraz częściej sięgamy po smartfona, aby szybko i sprawnie wejść na stronę www. Tak też jest w przypadku poszukiwania numeru telefonu do banku czy ubezpieczyciela, dlatego ważne, aby dostępny tam numer podstawił się automatycznie oraz nie był numerem 801 tylko komórkowym bądź stacjonarnym. Pozwoli to na uniknięcie zbędnych kosztów związanych z realizacją połączenia. Tylko 4 banki i jeden ubezpieczyciel dają takie możliwości, oferując połączenie na numer komórkowy. Telefon stacjonarny udostępniają wszystkie banki oraz prawie wszyscy ubezpieczyciele. Dwa towarzystwa ubezpieczeniowe: Ergo Hestia oraz TUW nie posiadają ogólnodostępnej infolinii oraz jednego adresu e-mail/formularza kontaktowego w celu zadania pytania; klienci kierowani są do agentów, którzy nie zawsze mogą odebrać telefon czy odpowiedzieć na zapytanie. Z punktu widzenia klienta nie jest to najlepsze rozwiązanie. Adres e-mail udostępnia 65% banków oraz 54% ubezpieczycieli, natomiast formularz kontaktowy dostępny jest w 93% banków oraz 69% ubezpieczycieli. Sam formularz kontaktowy nie stanowi problemu pod warunkiem, że liczba wymaganych do wypełnienia pól została ograniczona do minimum. Najsłabiej oceniono formularz Plus Banku, gdzie oprócz numeru telefonu należy podać mnóstwo danych łącznie z województwem. Opcję zamówienia kontaktu (infolinia oddzwania do klienta) daje 54% ubezpieczycieli i tylko 14% banków, co w dobie pandemii, kiedy oczekiwanie może być wydłużone, jest świetnym rozwiązaniem dla obydwu stron. Obsługa wideo dostępna jest w Santander Bank Polska oraz w PKO Banku Polskim. Kanał czat udostępnia 30% ubezpieczycieli i 50% banków, co pokazuje, że popularność tego kanału zaczyna rosnąć. W tym kanale najistotniejsza jest szybkość załatwienia sprawy klienta, prowadzenie rozmowy z klientem 1:1, co niestety stosowane jest przez nielicznych. Rozmowa z więcej niż jednym klientem na raz powoduje wydłużenie rozmowy, irytację oczekującego na odpowiedź klienta, częste pomylenie wątków przez konsultanta, który rozmawia z dwoma klientami jednocześnie. Decydując się na wprowadzenie tej formy kontaktu należy pamiętać również o komunikatach dźwiękowych, które sygnalizują nadejście odpowiedzi, możliwości pobrania zapisu rozmowy czy ocenie kontaktu. Coraz częściej spotykamy się przy rozmowach ofertowych z propozycją finalizacji jej przez telefon i propozycji szybkiego oddzwonienia przez konsultanta na wskazany numer telefonu.
Podczas rozmów telefonicznych zdecydowanie lepiej poradzili sobie ubezpieczyciele, którzy nie mieli problemów z odpowiedzią na pytanie dotyczące produktu jak i propozycją przygotowania symulacji oferty. Czas oczekiwania na połączenie z ubezpieczycielami uległ skróceniu i większość rozmów zrealizowano z czasem oczekiwania do 1 minuty. W przypadku banków problemy pojawiają się przy innych produktach niż konto osobiste. Brak znajomości zasad BFG w dobie pandemii, gdzie klienci boją się o swoje środki, nie powinno mieć miejsca. Poziom tych rozmów jest wyższy od roku ubiegłego, jednak wymaga dalszej edukacji pracowników. Dużo gorzej wygląda prezentacja oferty kredytu gotówkowego, która sprowadza się do przekazania niekompletnych danych dotyczących parametrów oferty oraz oferowania kredytu z ubezpieczeniem bez pytania o to klienta. Temat ten będzie przedmiotem naszych badań w pierwszym półroczu, a wszystko po to, aby móc przekazać dalsze rekomendacje w celu poprawy jakości obsługi w tym zakresie. To na co warto zwrócić uwagę podczas rozmów dotyczących prezentacji oferty to ilość informacji, jaką przekazujemy klientowi. Pamiętajmy, że nie zawsze klient ma możliwość zanotowania przekazanych informacji, dlatego warto o to zapytać na początku, a jeszcze lepszym rozwiązaniem jest propozycja przesłania podsumowania na e-mail.
W przypadku komunikacji e-mailowej banki zdecydowanie lepiej są przygotowane niż ubezpieczyciele. Forma komunikacji jest zdecydowanie lepiej dopracowana graficznie, co powoduje, że klient szybciej przyswaja przekazane informacje. Tylko 64% odpowiedzi ubezpieczycieli, a w przypadku banków 78% nie wymagała ponownego kontaktu i zawierała kompleksowo przygotowaną odpowiedź. Ten wynik jest zdecydowanie za niski. Klient powinien otrzymać tak przygotowaną odpowiedź, aby nie kontaktować się ponownie. Największym problemem jest niedokładne czytanie pytania klienta i szybka (nawet do 30 minut) odpowiedź na zapytanie poprzez wklejenie gotowego szablonu odpowiedzi. Szablony na pewno są dużym ułatwieniem, jednak pod warunkiem, że są bardzo dobrze przygotowane oraz zespół konsultantów jest przeszkolony z właściwego ich korzystania.
Jaka jest przyszłość kanałów zdalnych? Pandemia pokazała, że zdalna obsługa świetnie się rozwija i większość operacji, których realizacja wcześniej nie była możliwa, załatwiana jest zdalnie. W zdalnej obsłudze kluczowa jest wiedza konsultanta oraz umiejętność poruszania się po przygotowanych przez centralę materiałach wspierających. Obserwując problemy, z jakimi spotykamy się przy realizacji naszych projektów, bardzo często zdarza się, że materiały wspierające nie zawsze są aktualne, a doradcy nie znają stron internetowych swoich instytucji. Czy jest na to sposób i jak sobie z tym poradzić? Aby odpowiedzieć na to pytanie, należy sobie przede wszystkim zadać pytanie, w jakiej sprawie kontaktuje się z nami klient? Głównie są to tematy (oprócz obsługowych), gdzie odpowiedź na pytanie znajduje się w regulacjach bądź stronie www. Dlatego warto pomyśleć nad przyjaznym przygotowaniem strony internetowej, która będzie zawierała wszystkie niezbędne dla klienta informacje. Pracownicy natomiast powinni wspierać się wyłącznie stroną (czyli takim samym narzędziem jakie posiada klient), edukować klienta, a w przypadku braku informacji na stronie dążyć do jej aktualizacji. Jedno spójne narzędzie znacznie usprawni pracę, a w przyszłości pozwoli klientowi w wielu przypadkach na samodzielne rozwiązanie sprawy . Kolejny temat (przypadku rozmów serwisowych) to umiejętność korzystania przez pracowników z narzędzi, jakie bank oferuje swoim klientom (aplikacja mobilna, bankowość internetowa). W wielu przypadkach praca na skrypcie i przygotowanych zrzutach ekranów powoduje, że pracownicy nie do końca wiedzą jak rozwiązać problem klienta. Tutaj najlepszym przykładem jest codziennie korzystanie przez pracowników na własne potrzeby z tych narzędzi i bycie tym samym ambasadorem swojego banku. Temat ten w dobie pandemii na pewno będzie przedmiotem jednej z 4 fal badania w tym roku.
