W tej kategorii zbadano 13 towarzystw ubezpieczeniowych. Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z agentem oraz zakończenie. Eksperci łącznie odwiedzili 130 placówek. Byli zainteresowani ubezpieczeniem mieszkania, które zakupiono w Warszawie z przeznaczeniem na wynajem.
Pandemia w jakości obsługi klienta w placówce wymusiła wiele zmian. Jak w tym okresie zadbali Państwo o bezpieczeństwo klientów i pracowników zachowując wysokie standardy obsługi?
Bezpieczeństwo naszych klientów i pracowników było naszym priorytetem i przyświecało wszystkim naszym działaniom. Przede wszystkim wyposażyliśmy nasze oddziały w środki ochrony osobistej, a na stanowiskach doradców zamontowaliśmy osłony z pleksi. Do wszystkich oddziałów trafiły przygotowane przez NFZ plakaty, ulotki i instrukcje dotyczące koronawirusa.
By ograniczyć możliwość zakażenia wirusem wśród osób przebywających w placówkach, klienci oczekują na swoją kolej na zewnątrz i są kolejno zapraszani do środka. Zachęcamy także do wykonywania płatności bezgotówkowych kartami płatniczymi. To tylko niektóre podejmowane przez nas działania. Od początku pandemii obserwujemy jak zmienia się nasza rzeczywistość i reagujemy na to, co się dzieje. Na szczęście pandemiczne realia i wynikające z nich ograniczenia nie wpłynęły na zadowolenie klientów odwiedzających nasze stacjonarne placówki.
W jakim stopniu zmieniła się obsługa klienta podczas pandemii? Czy zapewnili Państwo taką samą dostępność do produktów i usług w placówce jak przed pandemią? Czy zmienił się sposób obsługi np. poprzez skrócenie rozmów, rezygnację z prezentacji niektórych rozwiązań i kierowanie klienta do samodzielnej edukacji wyposażając go w dostępne materiały?
Naszym zadaniem jest pomoc klientowi w dokonaniu właściwego wyboru. Robimy to analizując jego potrzeby i oczekiwania, a wsparcie profesjonalnego doradcy w oddziale trudno przecenić. Pomimo pandemii dostępność produktów i usług w placówce jest taka sama jak wcześniej. Uważam za sukces to, że jesteśmy w stanie zapewnić ciągłość funkcjonowania oddziałów, zachowując jednocześnie wszelkie zasady bezpieczeństwa. Zapewniliśmy możliwości zdalnego kontaktu i zachęcaliśmy wszystkich do skorzystania z tej właśnie formy, ale każdy, kto chciał odwiedzić nas osobiście, mógł to uczynić.
Czy zauważyli Państwo spadek liczby klientów w placówce w związku z pandemią? Z jakimi sprawami obecnie najczęściej przychodzą klienci do placówki?
Pomimo wyjątkowej sytuacji i możliwości zdalnej obsługi, wielu klientom nadal zależy na bezpośrednim kontakcie i osobistej wizycie w oddziale PZU. Codziennie nasze placówki odwiedza przeciętnie ponad 30 tys. klientów. Były też okresy szczególnie wzmożonego ruchu, gdy liczba wizyt przekraczała 50 tys. dziennie. Takie zainteresowanie wizytami w oddziałach było dla nas jeszcze większym wyzwaniem niż wcześniej, sprostaliśmy mu dzięki ciężkiej pracy i zaangażowaniu naszych pracowników. Korzystając z okazji jeszcze raz bardzo im za to dziękuję.
Realizowane przez klientów sprawy były bardzo różne. Niektórzy klienci chcieli po prostu opłacić ubezpieczenie, innym zależało poznaniu naszej oferty i zakupie najlepszych dla nich produktów. Bez względu na powód wizyty, wszyscy mogli skorzystać z profesjonalnej obsługi.
Czy zaawansowana technologia wyprze tradycyjną obsługę w placówce? Jakich zmian możemy się spodziewać w placówkach?
Ubiegły rok pokazał, że nowoczesne technologie mogą być uzupełnieniem tradycyjnej obsługi w placówce, ale nic nie zastąpi bezpośredniego kontaktu z profesjonalnym doradcą, który pomoże znaleźć optymalne dla klienta rozwiązanie. W dalszym ciągu zależy nam, żeby nasi pracownicy byli blisko klientów, a zaawansowane technologie będą nam w tym pomagać.
Obostrzenia związane z pandemią spowodowały zmniejszenie komfortu dla klienta podczas obsługi: pleksi oddzielające stanowisko obsługi, maseczki, wyłączenie części miejsc pozwalających na komfortowe oczekiwanie na obsługę, zmniejszenie liczby klientów oczekujących w placówce czy brak propozycji napoju. Jak na to reagują klienci? Czy obecna ocena satysfakcji po wizycie w placówce uległa zmianie? Czego najczęściej oczekują klienci?
Większość klientów podchodzi ze zrozumieniem do zmian, które wprowadziliśmy w oddziałach. Wiedzą, że chodzi o ich bezpieczeństwo, a mając tę świadomość są skłonni zrezygnować z części komfortu oferowanego standardowo w oddziałach. Przede wszystkim zależy im na bezpośredniej rozmowie z naszym doradcą, który najlepiej zajmie się ich sprawą. Od lat nieustannie pracujemy na zaufanie oraz na satysfakcję naszych klientów, na te cele są nakierowane szkolenia i prowadzone badania jakościowe. I to przynosi efekty. Od wielu lat zbieramy laury za jakość obsługi dzięki wyśrubowanym standardom i procesom ich monitorowania, a tegoroczna sukces dowodzi, że poziom obsługi w oddziałach PZU, mimo pandemii, jest nadal bardzo wysoki.
Czy przygotowali Państwo dla klientów jakiś specjalny produkt związany z pandemią?
PZU nie wprowadziło specjalnych produktów związanych bezpośrednio z pandemią. Ubezpieczenia na życie oferujemy przez cały czas. Dla klientów mamy nie tylko produkty zapewniające ich bliskim ochronę w związku ze śmiercią (również w wyniku COVID-19 i tu widzimy w ostatnim czasie wzrost zainteresowania szczególnie wśród klientów indywidualnych), lecz także ubezpieczenia wspierające budżet ubezpieczonego na wypadek pobytu w szpitalu. Tego typu produkty zawierają również podwyższenie świadczenia w przypadku pobytu na Oddziale Intensywnej Terapii, co jak wiemy w przypadku COVID -19 również się zdarza.
W 2020 roku nie wstrzymaliśmy prac nad rozszerzeniem oferty indywidualnych ubezpieczeń na życie. Zmodyfikowaliśmy i unowocześniliśmy ofertę umów dodatkowych. Dzisiaj widzimy, że było to trafione działanie. Pandemia pokazała nam jak kruche może być zdrowie i życie ludzkie i jak bardzo nieprzewidywalna jest przyszłość.
