W tej kategorii zbadano 14 banków . Spośród zgłoszonych przez badane banki/wylosowanych placówek w każdym kwartale (począwszy od drugiego kwartału) eksperci odwiedzili 140, co daje łącznie 420 audytów w całym kraju. Oceniając jakość obsługi zwracano uwagę na różne produkty, z których najczęściej korzystają klienci. Były to: konto osobiste, kredyt gotówkowy, produkty depozytowe. Wyniki prezentowano po każdej fali badania, a dziś przyszedł czas wyłonić najlepszych. W tym rankingu o zwycięstwie nie decyduje pozycja, lecz średni wynik z 3 fal badania, który ustalono na poziomie min. 80%.
Pandemia wymusiła wiele zmian w jakości obsługi klienta w placówce. Jak w tym okresie zadbali Państwo o bezpieczeństwo klientów i pracowników zachowując wysokie standardy obsługi?
Ostatni rok bez wątpienia był przełomowy pod względem sposobu obsługi. Zmieniło się rzeczywiście dużo. Rok temu musieliśmy szybko zareagować na zupełnie nową sytuację; zadbać o bezpieczeństwo i komfort nie tylko klientów, ale także pracowników działających na pierwszej linii. Teraz na bieżąco monitorujemy aktualne wydarzenia, jesteśmy w stałym kontakcie z naszymi placówkami i, jeśli zachodzi taka potrzeba, modyfikujemy nasze standardy i procedury.
Pracując w czasie pandemii COVID działamy na kilku frontach. Pierwszy, podstawowy, to asortyment i komunikacja skierowana do klientów w placówkach. Wprowadziliśmy odpowiednie wytyczne i rekomendacje; pracownicy otrzymali wsparcie i środki bezpieczeństwa potrzebne do obsługi klientów w czasie pandemii. Obsługa nosząca maseczki, przegrody z pleksi, płyny do dezynfekcji, kubki na długopisy oraz komunikacja prowadzona w placówkach – to bazowe atrybuty obsługi w czasie pandemii.
Ponadto działamy zgodnie z wytycznymi ogólnokrajowymi – mam tu na myśli liczbę klientów odpowiadającą metrażowi placów, wprowadzanie godzin dla seniorów, kiedy obowiązywały takie wskazania, a także wszystkie inne zalecenia rekomendowane przez władze sanitarne.
Dużo uwagi poświęciliśmy informowaniu klientów, jak mają zachować się w placówkach i na co powinni zwrócić uwagę. Bezpieczeństwo klientów jest dla nas równie ważne, jak bezpieczeństwo naszych pracowników. Każda placówka otrzymała odpowiednie materiały komunikacyjne dla klientów, jednocześnie w oddziałach pracujemy zgodnie z wypracowanymi zasadami obsługi.
Drugi wymiar pracy w warunkach pandemii COVID to procesy. W praktyce polega to na upraszczaniu, zmienianiu i tworzeniu nowych procedur, gdzie celem jest minimalizacja „papierologii” oraz przeniesienie procesów do kanałów zdalnych. Zdajemy sobie sprawę, że kluczowa zawsze będzie rozmowa z klientem, ale całą resztę możemy przenieść do świata cyfrowego. Tak właśnie zamierzamy działać i tak działamy. Uważam, że dzisiaj obsługa w placówkach powinna optymalizować rodzaj informacji przekazywanych klientom – te, które możemy, powinniśmy przekazywać przekazać klientom zdalnie.
Trzeci wymiar to bieżąca praca w jednostkach wsparcia, czyli zasada, że pracujemy zdalnie lub hybrydowo, dbamy o przestrzeń, dystans i własne bezpieczeństwo. Cieszę się, że tak szybko udało nam się przenieść całe Contact Center do domów i pracować zdalnie.
Ponadto zmieniliśmy bardzo kulturę pracy i sposób komunikacji. Praca zdalna ma inną specyfikę i jest bardzo wymagająca – z jednej strony wymaga samodyscypliny, z drugiej – konieczności nieustannego kontaktu.
W jakim stopniu zmieniła się obsługa klienta podczas pandemii? Czy zapewnili Państwo taką samą dostępność do produktów i usług w placówce jak przed pandemią? Czy zmienił się sposób obsługi np. poprzez skrócenie rozmów, rezygnację z prezentacji niektórych rozwiązań i kierowanie klienta do samodzielnej edukacji wyposażając go w dostępne materiały?
My nie zmieniliśmy standardów obsługi w związku z pandemią COVID, tak samo jak nie wprowadziliśmy daleko idącej modyfikacji oferty. Oczywiście, w pewnych sytuacjach nie możemy już działać tak, jakbyśmy chcieli. Trudniej oferować poczęstunek, trudniej dbać o dyskrecję, kiedy musimy się komunikować przez maseczki, trudniej pracuje się przy analizie dokumentów. To, co zmieniliśmy, to podejście do sprzedaży i komunikacji. Działamy tak, żeby ograniczać czynności, które klienci muszą wykonywać w placówkach.
Jakiś czas temu wprowadziliśmy możliwość otwarcia konta dzięki wykorzystaniu selfie, którą ciągle doskonalimy. To proces w całości zdalny, który nie wymaga żadnego kontaktu bezpośredniego z naszymi pracownikami. Tak więc z perspektywy zagrożenia koronawirusem jest bezpieczny. Podobne procedury stosujemy również przy sprzedaży innych rozwiązań. W zasadzie niemal wszystkie oferowane produkty nasi klienci mogą kupić zdalnie – wyjątkiem są produkty inwestycyjne. Tutaj widzimy wyraźnie, że klienci mimo wszystko cenią sobie rozmowę z Doradcą. Produkty inwestycyjne jak wiadomo wiążą się z określonym poziomem ryzyka, dlatego nasi Klienci wciąż przychodzą z pytaniami. Zapewniam jednak, że pracujemy nad rozwiązaniami, które pozwolą na w pełni zdalną obsługę także i w tej dziedzinie.
W obecnej sytuacji kluczowe jest właściwe wyczucie oczekiwań Klienta. Nie każdy na przykład ma ochotę na dłuższą rozmowę i musimy wziąć to pod uwagę. Nie pomogą nawet najlepsze rozwiązania, jeśli Klient nie będzie odczuwał komfortu w czasie wizyty – dlatego powinniśmy podejść do tego z szacunkiem.
Czy zauważyli Państwo spadek liczby klientów w placówce w związku z pandemią? Z jakimi sprawami obecnie najczęściej przychodzą klienci do placówki?
Obserwujemy mniej wizyt naszych klientów w placówkach, to prawda. Jednak nie dotyczy to tylko placówek bankowych. Uważam, że Klienci podchodzą do załatwiania wszelkiego rodzaju spraw racjonalnie i odpowiedzialnie. W urzędach czy sklepach pojawiają się tylko wtedy, gdy czegoś nie da się załatwić przy pomocy kanałów zdalnych. Jeśli chodzi o konkretne sprawy, z jakimi pojawiają się Klienci, to z moich obserwacji wynika kilka wniosków. Zdecydowanie więcej osób przychodzi aktywować kanały zdalne i mówię tu o Klientach, którzy do tej pory bardzo ostrożnie podchodzili do tej formy obsługi. W placówkach widzimy więcej seniorów, co pewnie w jakimś stopniu można wytłumaczyć przyzwyczajeniem do tradycyjnej formy obsługi. Natomiast rodzaj spraw, z którymi przychodzą do nas Klienci, nie zmienił się – jeśli już, to zmieniła się ich struktura. Tematy sprzedażowe i proste czynności chętniej są wykonywane zdalnie, natomiast tam, gdzie Klient oczekuje dłuższej rozmowy, to Placówka jest niezastąpiona.
Czy zaawansowana technologia wyprze tradycyjną obsługę w placówce? Jakich zmian możemy się spodziewać w placówkach?
Kiedy w bankach pojawiła się Bankowość Internetowa i Mobilna wieszczono rychły koniec tradycyjnych placówek. Od tego momentu minęło wiele lat, a placówki wciąż istnieją. Oczywiście jest ich znacznie mniej. Dobrym przykładem jest poczta. Czy w dobie maili, wszelkiego rodzaju komunikatorów, social media, paczkomatów, profili zaufanych, czy e-urzędów placówki pocztowe mają rację bytu? Abstrahując od kwestii ekonomicznych – chyba tak, bo wiele osób wciąż załatwia sprawę w okienku pocztowym i nie można ich wykluczyć likwidując taką możliwość. W bankach jest podobnie. Wiele spraw przenieśliśmy do sieci, ale wciąż można zaobserwować duży ruch w placówkach.
Czy technologie całkowicie zastąpią tradycyjną obsługę w placówce? Jeśli mówimy o horyzoncie 3-5 lat to uważam, że nie. Nie odważę się powiedzieć, co się wydarzy w perspektywie kilkunastu lat, choć jeśli musiałbym jednoznacznie odpowiedzieć na tak zadane pytanie, to powiedziałbym, że tradycyjna obsługa przetrwa, ale technologia będzie w coraz większym stopniu i coraz szybciej ją wspierała.
Jakich zmian można spodziewać się w placówkach? Rozumiem, że pytanie nie dotyczy ich modernizacji, tylko zmiany charakteru placówki, czyli jej roli w życiu Klientów. Myślę, że przyspieszy proces przechodzenia placówek od punktów sprzedażowych do obsługowych, natomiast sprzedaż w zdecydowanej większości przeniesie się do sieci. Placówka jeszcze na jakiś czas pozostanie punktem zawarcia umowy o założenie rachunku. Ponadto wciąż wielu Klientów będzie potrzebowało bezpośredniego kontaktu z pracownikiem, bo taka forma daje im po prostu więcej komfortu. I pewnie im bardziej skomplikowane będą ich sprawy, tym większą będą mieli potrzebę rozmowy w placówce. Uważam, że zmniejszać się będzie rola placówek jak punktu operacji kasowych. Dziś inaczej posługujemy się gotówką. Liczba operacji gotówkowych z roku na rok maleje i moim zdaniem to się nie zmieni. Na koniec nie można pominąć aspektów kosztowych. One również będą miały ogromny wpływ na liczbę i charakter placówek bankowych.
Obostrzenia związane z pandemią spowodowały zmniejszenie komfortu dla klienta podczas obsługi: pleksi oddzielające stanowisko obsługi, maseczki, wyłączenie części miejsc pozwalających na komfortowe oczekiwanie na obsługę, zmniejszenie liczby klientów oczekujących w placówce czy brak propozycji napoju. Jak na to reagują klienci? Czy obecna ocena satysfakcji po wizycie w placówce uległa zmianie? Czego najczęściej oczekują klienci?
Opór klientów przed stosowaniem środków bezpieczeństwa jest w placówkach podobny, jak wśród całej populacji w Polsce, ale większość klientów rozumie i stosuje się do wymogów i naszych próśb. Zdarzają się osoby, które bezpieczeństwo rozumieją na swój sposób, ale są to wyjątki. Oczywiście, że nastąpiło znaczne pogorszenie komfortu Klienta. Plastikowe przegrody utrudniają interakcję z Klientem a maseczki na pewno nie pomagają w komunikacji. Należy także pamiętać o limitowaniu osób w placówkach. Taka jest nasza rzeczywistość. To, co możemy i powinniśmy robić, to być bardziej wyczulonym na potrzeby Klienta i okazywać jeszcze więcej empatii. Myślę, że tego nigdy za wiele.
Zresztą ze strony Klientów również otrzymujemy wiele słów otuchy np. w sytuacjach, gdy pracownicy wracają do pracy po przymusowej kwarantannie. Jesteśmy wtedy bardzo wdzięczni za ich wyrozumiałość. W tym trudnym czasie nie pozostaje nam nic innego niż wzajemne wsparcie.
Czy przygotowali Państwo dla klientów jakiś specjalny produkt związany z pandemią?
Specjalnego produktu nie, ale w naszej ofercie ubezpieczenia turystycznego zakres ochrony został rozszerzony o pokrycie kosztów związanych z leczeniem zachorowania na COVID-19 podczas podróży zagranicznej.
Natomiast w ubiegłym roku wiele wysiłku włożyliśmy w przygotowanie procesów związanych z udzieleniem wakacji kredytowych. Wszyscy wiemy, jak ważne było to dla Klientów. Obecnie koncentrujemy się na poprawie szeroko rozumianej efektywności biznesowej. Poprawiamy procesy, przenosimy je do nowoczesnych kanałów, maksymalizujemy wykorzystanie zasobów w kanałach dystrybucji. W tym roku znacznie ulepszymy naszą bankowość internetową i mobilną. Wszystko po to, aby bankowanie w Getin Noble Banku było jeszcze łatwiejsze.
Myślę, że wszystkich nas dotknęła pandemia. Powoli się do niej przyzwyczajamy, natomiast nie zwalnia nas to z obowiązku robienia rzeczy, które pomogą naszym Klientom łatwiej i wygodniej funkcjonować.
