W tej kategorii zbadano 13 banków. W każdym kwartale eksperci odwiedzili 130 placówek, co daje łącznie 520 audytów w całym kraju. Oceniając jakość obsługi zwracano uwagę na różne produkty, z których najczęściej korzystają klienci. Były to: konto osobiste z naciskiem na możliwości przy wyjeździe zagranicznym, kredyt gotówkowy oraz karta kredytowa. Wyniki prezentowano po każdej fali badania, a dziś przyszedł czas wyłonić najlepszych. W tym rankingu o zwycięstwie nie decyduje pozycja, lecz średni wynik z 4 fal badania, który ustalono na poziomie min. 80%.
OKIEM LIDERA czyli rozmowa z Panem Arkadiuszem Przybyłem, Wiceprezesem Zarządu Santander Bank Polska S.A. kierującym Pionem Bankowości Detalicznej
Santander Bank Polska w ostatnim roku był liderem we wszystkich kwartalnych pomiarach jakości obsługi klienta w placówce. Niezależnie od produktu będącego przedmiotem badania osiągane wyniki najczęściej przewyższały poziom 90%. Jak udaje się utrzymać tak dobry poziom obsługi? Jaka jest recepta na sukces?
Cieszę się, że osiągnęliśmy tak dobre wyniki badania. Mamy świetny zespół ludzi, który stara się zbudować najlepsze doświadczenia klientów m.in. poprzez bardzo wysoki poziom obsługi – to jest klucz do sukcesu. Serdecznie dziękuję i gratuluję sukcesu naszym zespołom , w szczególności w sieci dystrybucji, ale również w centrum wsparcia biznesu.
Klient jest oczywiście w centrum naszej uwagi. Wysoki poziom zadowolenia klientów ze współpracy z nami to fundament partnerskiej relacji i stabilnego wzrostu biznesu. Dlatego systematycznie pracujemy nad doświadczeniami klientów w każdym kanale kontaktu, produkcie oraz procesie. Słuchamy głosu i oceny klientów, na tej podstawie poprawiamy i udoskonalamy nasz sposób działania. Analizujemy bieżące i szybko zmieniające się potrzeby naszych klientów (w szczególności po pandemii). Staramy się zaoferować rozwiązania dla klientów i obsługę w sposób najbardziej zbliżony do ich oczekiwań, aby pomóc klientom w ich codziennym rozwoju. Zgodnie z kierunkiem strategicznym „customer obsession” jesteśmy zdeterminowani, żeby w odczuciu klienta być bankiem pierwszego wyboru – „Bankiem, który ułatwia życie” zgodnie z wartościami „Prosty/Rzetelny/Dla Ciebie” (Simple/Personal/Fair)
Liczba placówek bankowych w Polsce w ostatnim roku uległa zmniejszeniu, co skutkuje większą liczbą klientów do obsługi w pozostałych placówkach. Intensywny rozwój kanałów zdalnych dał klientom możliwość załatwienia swoich większości spraw bez konieczności wizyty w placówce. Mimo to klienci chętnie odwiedzają placówki. Jak to wygląda u Państwa? Z czym najczęściej przychodzą klienci osobiście i jak Bank widzi przyszłość tradycyjnych placówek bankowych?
Klienci cenią sobie wygodę „bankowania”. Chcą mieć wybór, czyli łatwą i intuicyjną samoobsługę w bankowości mobilnej i internetowej oraz możliwości kontaktu z doradcą, jeżeli będą tego potrzebować. Rozwój kanałów zdalnych ostatnio mocno przyspieszył, a usługi bankowe dostępne poprzez smartfon i komputer to odpowiedź na potrzeby klientów. Faktycznie większość spraw można już dziś załatwić bez konieczności wizyty w oddziale, a klienci chętnie korzystają z aplikacji mobilnych i bankowości internetowej.
Wciąż jest jednak duża grupa osób, które lubią tradycyjny sposób bankowania, rozmowę z doradcą lub po prostu z różnych powodów nie czują się komfortowo w korzystaniu z rozwiązań mobilnych. Równolegle jest znacząca grupa klientów, którzy potrzebują bardziej skomplikowanych produktów, wyjaśnienia, porady w obszarze finansowania (np. kredytu hipotecznego) lub ulokowania swoich oszczędności w bardziej zaawansowane instrumenty finansowe.
Na całym świecie obserwujemy trendy, które wskazują, że podstawowa obsługa i serwis bankowy z czasem przeniosą się do świata digital. Ważną rolą banków jest zatem edukacja klientów w zakresie możliwości, jakie są dostępne oraz cyberbezpieczeństwa. Ważne będzie również zaoferowanie kontaktu z doradcą, wtedy kiedy klient tego potrzebuje i oczekuje.
Placówek bankowych będzie mniej i zmieni się formuła obsługi – staną się raczej miejscem edukacji /wsparcia wiedzy finansowej klientów, załatwiania niestandardowych spraw, rozwiązywania nieoczywistych problemów klientów.
Za nami kolejny rok działalności w dobie pandemii, jak w tym okresie zmieniła się jakość obsługi klienta. Jakie elementy z wprowadzonych zmian zostaną zachowane w okresie postpandemicznym?
W okresie pandemii nastąpiło przeniesienie aktywności klientów z oddziałów do kanałów zdalnych: w szczytach fal pandemii do oddziałów przychodziło o połowę mniej klientów, połączenia przychodzące do telefonicznego Contact Center wzrosły o 40%. Wzrosła również aktywność klientów w kanałach zdalnych – liczba klientów cyfrowych wzrosła o kilkadziesiąt procent. W naszym banku mamy już 3 miliony klientów korzystających z rozwiązań cyfrowych, a liczba transakcji w bankowości mobilnej i internetowej wzrosła o 40% rok do roku.
Jako bank, przyspieszyliśmy naszą ewolucję do otwartej platformy usług finansowych. Wdrożyliśmy szereg nowych rozwiązań umożliwiających klientowi zdalny dostęp do produktów i procesów – z dowolnego miejsca, przez bankowość internetową, mobilną, telefon. Niektóre z nich to konto osobiste, które można otworzyć „na selfie”, produkty kredytowe dostępne online, tzw. „Moje Cele” czyli nowoczesny sposób na łatwiejsze oszczędzanie w apce i bankowości internetowej, ubezpieczenie „Życie i Zdrowie”, które oferujemy w pełni omnikanałowym procesie zakupu. Proponujemy też szereg usług dodatkowych, takich jak Telemedico, CyberRescue, Autopay Udostępniamy również rozwiązania dla firm sektora MŚP – Smart Loan, Leasing 24 oraz rozwiązania: eKsięgowość, eUmowy, eFaktoring, eLeasing, eWindykacja, eWadia, eZdrowie.
Wprowadzamy narzędzia, dzięki którym doradcy mogą zdalnie wspierać klientów w procesach obsługowych i zakupowych. Rozwijamy interaktywne i cyfrowe rozwiązania informacyjne dla klientów, jak nasz chatbot Santi, czy interaktywna Taryfa Opłat i Prowizji
Doradcy mają coraz lepsze narzędzia, aby wspierać klientów, rozwiązywać ich sprawy i oferować najlepsze i dopasowane do ich potrzeb rozwiązania. Ten kontekst jest najważniejszy – poziom personalizacji obsługi klienta z uwzględnieniem jego indywidualnych potrzeb w danym momencie – to z nami zostanie!
Po wybuchu wojny w Ukrainie Państwa Bank szybko zaangażował się w pomoc na rzecz Narodu Ukraińskiego. Przybywający do Polski uchodźcy potrzebują również dostępu do nowoczesnych usług bankowych. Jak Pana Bank jest do tego przygotowany i jakie ma plany na przyszłość?
Tak, postanowiliśmy działać od razu. Zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy rozwiązania dla naszych pracowników, obywateli Ukrainy – zadbaliśmy o nich, aby i oni mogli pomóc swoim bliskim, którzy byli i są na Ukrainie. Wdrożyliśmy rozwiązania dla klientów – obywateli Ukrainy. Równolegle uruchomiliśmy akcję charytatywną, aby wspólnie z naszymi klientami nieść pomoc.
Jako Grupa Santander przekazaliśmy już milion euro dla organizacji pomagających uchodźcom, a poprzez akcje charytatywne w pozostałych krajach Grupy uzyskaliśmy ponad 10 milionów euro.
Obsługa obywateli Ukrainy nie była dla nas wyzwaniem – od dawna mamy dla nich ofertę, obsługujemy w tym języku, jesteśmy jednym z banków, który prowadzi najwięcej kont dla obcokrajowców. Mamy stronę www w języku ukraińskim, z naszej aplikacji można również korzystać po ukraińsku. Skoncentrowaliśmy się na dostosowaniu oferty do nowej sytuacji – uprościliśmy proces otwierania konta, zaoferowaliśmy zwolnienie z opłat. Zawsze słuchamy głosu klienta, pytamy o potrzeby. I wiem, że w przypadku obywateli Ukrainy są one nieco inne, inne są też doświadczenia w korzystaniu z bankowości. Będziemy zatem pracować, aby odpowiadać na te potrzeby, podejmować kolejne działania, także edukacyjne, pokazujące, jakie możliwości daje bankowanie.
