Kategoria ta ma na celu wyłonienie jednego najlepszego banku w Polsce. W przypadku banków warunkiem wzięcia udziału w tej kategorii było uzyskanie oceny w kategorii Najlepsza obsługa w placówce. Każdy bank otrzymuje punkty za pozycję jaką zajął w kategoriach: Najlepsza obsługa w placówce, Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych, Najlepsza obsługa hipoteczna, Najlepsza bankowość internetowa, Najlepsza aplikacja mobilna, Najlepszy zdalny proces otwarcia konta, Najlepszy bank dla firm. Liczba punktów w każdej kategorii jest równa zajmowanej pozycji. Punkty się sumują i zwycięża ten bank, który otrzyma najmniejszą liczbę punktów.
OKIEM LIDERA czyli rozmowa z Panem Brunonem Bartkiewiczem, Prezesem Zarządu ING Banku Śląskiego
Na przestrzeni ostatnich lat pozycja ING Banku Śląskiego w głównej kategorii „Najlepszy Bank w Polsce” systematycznie rosła. Dzisiaj Państwa Bank otrzymał ten tytuł. Jaka jest recepta na systematyczny wzrost jakości w tylu obszarach działania?
Strategia naszego banku jest stała od kilkunastu lat. Krótko mówiąc, to połączenie koncentracji na kliencie, dotrzymywanie obietnic i wspieranie go w podejmowaniu ważnych decyzji życiowych. Jeśli założymy, że strategia ma charakter wielowymiarowy, to możemy ją opisać jako pętlę: mamy silny, rozpoznawalny brand, jesteśmy nastawieni na potrzeby klienta, mamy nowoczesne dopasowane produkty, wspieramy aktywność i samoobsługowość klienta, dążymy do skalowalności, dbamy o silny bilans, wypełniamy zalecenia regulatorów.
Patrząc na miniony rok ten wzrost jest rzeczywiście konsekwentny. Zwiększyliśmy wartość kredytów umacniając udział w rynku oraz zanotowaliśmy dalszy wzrost liczby transakcji i sprzedaży w kanałach cyfrowych. Osiągnięte wyniki komercyjne i idące za nimi wyniki finansowe pokazują, że bank dobrze funkcjonuje niezależnie od sytuacji na rynku. W 2021 roku liczba klientów w bankowości detalicznej wzrosła do 4,3 mln, a w bankowości korporacyjnej osiągnęliśmy poziom 503 tys. firm.
Na przestrzeni ostatnich lat sukcesywnie inwestujemy w technologię. Mamy zamiar utrzymywać ten kierunek, bo technologia to kluczowy obszar banku. Strategia rozwoju IT oparta jest na zrównoważonym rozwoju platform i infrastruktury bazującej na wewnętrznym know-how kluczowych usług i produktów technologicznych, ciągłym doskonaleniu procesów oraz inwestycji w najlepszych pracowników. Zaczęliśmy wdrażać innowacyjny system centralny Vault firmy Thought Machine, który bazuje na rozwiązaniach chmurowych. Nowy core banking zapewnia modularność systemu oraz jego pełną skalowalność. Jesteśmy przekonani, że przyczyni się do podwyższenia poziomu satysfakcji klientów, przyspieszy wprowadzanie nowych produktów oraz pozwoli na pełną personalizację oferty.
ING Bank Śląski na przestrzeni lat pokazuje stabilną pozycję w prawie wszystkich ocenianych przez nas kategoriach, w tym w zakresie jakości obsługi i doświadczeń klienta. Co na to wpływa?
Aby to wszystko działało, musimy inwestować w projektowanie jak najlepszych systemów samoobsługowych: przyjaznych, intuicyjnych, czyli dobrych pod kątem tego, co nazywamy CX, ale także niezawodnych, wydajnych i w pełni zautomatyzowanych. Nasi klienci wystawiają nam najwyższą opinię na rynku, tym samym dając dowód, że jesteśmy przyjaznym bankiem, który oprócz tego, że załatwia ich sprawy, to robi to w sposób, który przewyższa oczekiwania, sprawia że są zadowoleni oraz polecają nas swoim znajomym i bliskim. W ostatnich latach obserwowaliśmy przyspieszone zmiany zachowań – mniej wizyt w placówkach, zwiększony ruch w bankowości mobilnej, duży przyrost płatności w internecie, zdalne załatwianie spraw urzędowych – prosto i skutecznie bez wychodzenia z domu. W obszarze firmowym stawiamy mocno na digitalizację i automatyzację procesów. Widzimy rosnącą, wśród tych klientów, potrzebę samoobsługi i na nią odpowiadamy. Dzięki temu klient może „bankować” w dowolnym miejscu i czasie, a nie tylko tam, gdzie ma dostęp do specjalisty. Dotyczy to i klientów mikro i tych z bardziej skomplikowaną strukturą. Chcemy dać im coraz większy dostęp do bardziej zaawansowanych funkcji w bankowości internetowej i mobilnej, które pozwolą nie tylko na zakup nowych produktów i ich pełną obsługę. Prowadzenie biznesu często wymaga szybkich decyzji i łatwego zarządzana finansami. Czas odgrywa wtedy kluczową rolę. W ING rozwijamy cyfrowe usługi dla biznesu tak, aby sprawy bankowe absorbowały w jak najmniejszym stopniu, a uwaga przedsiębiorcy była skupiona na działaniu.
Panie Prezesie, za nami kolejny rok działalności w dobie pandemii, jak w tym okresie zmieniła się jakość obsługi klienta i jaki ma to wpływ na model obsługi klienta w Państwa Banku? Jakie elementy z wprowadzonych zmian obsługi klienta zostaną zachowane również w okresie postpandemicznym?
Na naszych oczach zmieniają się postawy konsumentów oraz ich wymagania względem marek, produktów i usług. Największym źródłem tych zmian jest postępująca cyfryzacja, przenoszenie się aktywności do świata cyfrowego oraz wchodzenie na rynek nowych generacji konsumentów, mocno różniących się od swoich poprzedników. Za sprawą zmian społecznych, klienci oczekują większej niż dotąd przejrzystości oraz autentycznej dbałości o otoczenie rynkowe.
W ING każdego dnia pracujemy nad możliwie najlepszą ofertą i rozwiązaniami dla swoich obecnych i przyszłych klientów. Zdecydowanie trendem światowym, obserwowanym również w Polsce, jest przechodzenie klientów do kanałów elektronicznych takich jak bankowość internetowa i mobilna. Rozwiązania bankowości zdigitalizowanej przy użyciu telefonu, komputera czy smartwatcha są teraz bardziej wygodne i szybsze niż tradycyjna wizyta w placówce bankowej. Dzięki temu funkcja oddziałów uległa przekształceniu w centra doradztwa klientów i obsługi spraw, które poprzez obowiązujące regulacje w Polsce wymagają fizycznej obecności klienta w placówce bankowej.
Nasza strategia digitalizacji i podejście mobile-first, zakłada, że wszystko projektujemy z myślą o aplikacji mobilnej Moje ING. Klienci to doceniają, co widać w ich zachowaniach, silnej „digitalowej” bazie m.in. bardzo wysoki odsetek klientów „mobile only” oraz najwyższych na rynku ocenach w sklepie w sklepie App Store i w Google Play. Klienci mają możliwość realizacji większości swoich spraw finansowych oraz beyond banking w aplikacji mobilnej – z łatwością zapłacą za parking, szybko i sprawnie zapłacą za autostradę, zrzucą się na wspólny rachunek, załatwią sprawy urzędowe przez internet, mają prosty dostęp do swoich rachunków w innych bankach. Chcąc pomagać klientom w ich decyzjach finansowych, czekamy na nich również w kanałach zdalnych tj. infolinia, czat oraz w miejscach spotkań. Nasze miejsca spotkań to placówki, w których klienci doświadczają najlepszej obsługi – uwzględniamy to, jak czują się już od momentu wejścia do banku. Każe spotkanie z klientem jest również dla nas okazją do edukacji klientów w zakresie samodzielnego, sprawnego bankowania. Wierzymy, że najlepsze doświadczenia nie są dziełem przypadku – każde z nich jest szczegółowo zaprojektowane, by w maksymalnie przyjazny, efektywny i wyjątkowy dla klienta sposób załatwić jego sprawę.
Bieżący rok zaskoczył wszystkich wojną w Ukrainie. ING Bank Śląski mocno zaangażował się w pomoc dla Narodu Ukraińskiego. Jakie wsparcie planuje Bank w dalszym etapie?
Jeszcze niedawno sądziłem, że do naszego języka wejdzie określenie „przed i po pandemii”. Ale obawiam się, że wzorem naszych dziadków życie będzie się toczyć przed i po wojnie. Jesteśmy świadkami starcia cywilizacji i modeli wartości. Polacy i Polska odpowiadają pięknie na wyzwania, które postawiła przed nami wszystkimi wojna. Jestem z nas bardzo dumny. Po szlachetnych odruchach serc, przyszedł jednak czas na rozwiązania systemowe, większą stabilizację. Musimy się nastawić, że uchodźcy z obszaru wojny pozostaną z nami na długo, może na zawsze. Naszą powinnością jest dać im poczucie bezpieczeństwa i normalności– a to wielkie i długotrwałe zadanie. To element też ważny, by przeciwstawić się panice, dezinformacji i poczuciu zagrożenia.
ING pomaga poszkodowanym w wyniku wojny w Ukrainie poprzez różne działania. W zbiórce dla dotkniętych wojną w Ukrainie, uruchomionej przez ING Bank Śląski wspólnie z Fundacją ING Dzieciom, w ciągu trzech tygodni marca zebraliśmy 4 mln zł i zgodnie z naszą deklarację podwoiliśmy tę kwotę do 8 mln zł Również Grupa ING przekazała 3 mln euro na działania humanitarne UNICEF mające na celu pomoc dzieciom i ich rodzinom. Podjęliśmy też dodatkowe działania pomocowe – w ośrodku Fundacji ING Dzieciom w Wiśle przyjęliśmy dzieci z domu dziecka z Zaporoża. Dla pracowników pochodzących z Ukrainy i ich rodzin bank opracował pakiet pomocowy i wspólnie z Grupą ING objął opieką wszystkich pracowników ING z Kijowa wraz z ich bliskimi. Wprowadzamy też ułatwienia w zakładaniu kont i dostosowujemy ofertę do aktualnych potrzeb. Na bieżąco wdrażamy również sankcje nakładane na Rosję i Białoruś.
Przybywający uchodźcy z Ukrainy potrzebują dostępu do nowoczesnych usług bankowych. Jak Pana Bank jest do tego przygotowany i jakie są plany na przyszłość?
To ważne, żeby zapewnić obywatelom Ukrainy, którzy dziś muszą opuszczać swoje domy, namiastkę normalnego i bezpiecznego życia, w tym możliwość korzystania ze swoich środków. Oczywiście dostosowujemy się do sytuacji i potrzeb, dlatego nie pobieramy opłat za przelewy na Ukrainę, wprowadziliśmy ułatwienia w zakładaniu kont przez obywateli Ukrainy. Dostosowujemy również nasze wybrane punkty ING Ekspres do obsługi w języku ukraińskim lub rosyjskim.
Co jest największym wyzwaniem dla Banku i Pana osobiście w bieżącym roku?
Jeszcze kilka tygodni temu koncentrowaliśmy się na wysokiej inflacji, rosnących stopach procentowych i wyczekaliśmy końca pandemii. Teraz mamy do czynienia z wojną, którą wywołała Rosja. W Ukrainie giną niewinni ludzie, a fala uchodźców przybrała niespotykaną skalę. Ta wojna zmieni przewidywania, relacje międzynarodowe i gospodarkę. Ogromna skala nieprzewidywalności powoduje trudność z formułowaniem wiarygodnych prognoz i trudno dziś powiedzieć, czym się skończy ten konflikt i jaki będzie miał wpływ na kolejny rok i następne lata.
Padają porównania do lat 70-tych, kiedy mieliśmy do czynienia z szokiem naftowym i dużym skokiem inflacji, podwyżkami stóp procentowych. Są duże podobieństwa, ale też pewne fundamentalne różnice, sugerujące aby nie wpadać w panikę, ale spokojnie przygotować się do nowej sytuacji. Dekada niskich stóp procentowych się skończyła. Z pewnością czekają nas podwyżki, przypuszczam, że w mniejszej skali niż wtedy, ale jednak sygnały, które płyną z banków centralnych (Fed, ECB, NBP i banków centralnych w regionie) pokazują, że sposób działania jest podobny jak wtedy, chociaż mniejszy w skali podwyżek. W ostatnim okresie widzimy, że banki centralne obniżają prognozy wzrostu gospodarczego, ale jednocześnie podnoszą prognozy inflacji i jednocześnie zapowiadają dalsze podwyżki stóp procentowych. Rynki finansowe wyceniają dalszy wzrost stóp długoterminowych, co oznacza, że dzieje się na rynku coś wbrew intuicji ostatnich 30 lat. Obecna sytuacja zagraża długoterminowej inflacji i trzeba działać nawet pomimo tego, że prognozy wzrostu gospodarczego pogorszyły się we wszystkich krajach.
Innym wyzwaniem, ale i przy tym inwestycją – jest przyjęcie uchodźców. Wszyscy mierzymy się z kryzysem humanitarnym, a proces integracji będzie zapewne skomplikowany, kosztowny, rozłożony na wiele lat. Od strony gospodarczej warto zauważyć, że może mieć również pozytywny wpływ na wzrost, na podstawowe parametry. Wydatki związane z pobytem obywateli Ukrainy w Polsce, realizowane zarówno przez nich samych, jak i Polaków i instytucje rządowe, zwiększą konsumpcję ogółem i mogą potencjalnie rekompensować spadek, który widzimy w wyniku szoku wojennego. Przyjęcie uchodźców to również wielka inwestycja dla gospodarki. Polska potrzebuje nowych pracowników bo szybko się rozwija.
Transformacja CX – jaki jest sukces dobrych doświadczeń klienta?
O customer experience zwykło się mówić, że jest to suma doświadczeń klienta na styku z marką. Takie ujęcie w zestawianiu z dużym bankiem, ponad 4 milionami klientów, szeroką gamą kanałów (placówki, czat, infolinia, aplikacja mobilna), ofertą produktową i procesami, a dokładniej podróżami klientów, powoduje, że ciężko pokusić się o krótką i jednoznaczną receptę na sukces w budowie doświadczeń klienta. Na pewno kluczem są wspomniane interakcje z klientami i to czego podczas nich doświadczają nasi klienci. Mamy tych interakcji setki milionów rocznie, z których każda ma swoje specyfikę i cel. Każda z nich jest dla nas szansą, by załatwić sprawę, z którą zwraca się do nas klient, ale co więcej – zrobić to w taki sposób, który przewyższy ich oczekiwania. Tym samym mamy szansę zachwycić klienta, pozytywnie zapisać się w jego pamięci i sprawić, że jego satysfakcja przełoży się na polecenie swoim bliskim i znajomym.
Kluczowe, by przebieg tych doświadczeń nie zostawiać dziełu przypadku, lecz starannie go zaprojektować – zarówno podróż klienta w aplikacji, zakup kredytu hipotecznego, czy też moment wejścia do placówki bankowej, który nazywamy choreografią. Suma doświadczeń powinna być nie tylko najlepsza i wyjątkowa, ale posiadać również wspólny mianownik, który wyróżni nas od innych marek – w ING staramy się, by to czego klienci doświadczają w interakcji z nami było zauważalnie prostsze, zaskakująco dostosowane do potrzeb klientów i wyjątkowo użyteczne. Nasi specjaliści, do zaprojektowanego standardu potrafią dodać magiczny czynnik ludzki, stworzyć miłą atmosferę i wywołać uśmiech na twarzy klienta.
Ważnym aspektem w budowę CX jest na pewno systematyczność, niekiedy „kliencka” bezkompromisowość i konsekwencja w działaniu i realizacji przyjętej strategii. Dość dobrze zobrazowała to pandemia, podczas której w półtora roku zaszły zmiany, które normalnie mogłyby zająć 5 lat, a może i więcej. Obserwujemy zwiększony ruch w bankowości mobilnej, duży przyrost płatności w internecie. Polacy zaczęli masowo korzystać zdalnie z wybranych funkcji urzędów. Nasza wiarygodność, bycie zaufanym partnerem finansowym, połączone z przyjętym lata temu kierunkiem, że wszystko co projektujemy i wdrażamy robimy pod kątem aplikacji kanałów zdalnych, wydaje się wyjątkowo dobrze procentować. Klienci to doceniają, co znajduje odzwierciedlenie w ich zachowaniach i silnej digitalowej bazie, m.in. bardzo wysoki odsetek klientów „mobile only”. Ważne, by zmiana zachowań klientów przebiegała w sposób dla nich płynny – mamy wówczas szanse, by była to zmiana trwała.
Wyzwaniem na kolejne lata będzie na pewno z jednej strony „bezbłędność” w takich aspektach jak wiarygodność, bezpieczeństwo i użyteczność. Z drugiej strony dostarczanie klientom takich doświadczeń, a wręcz przeżyć, które wywołają pozytywne emocje i będą stanowić wyróżnik. Wyróżnik, który pozwoli zapisać się w ich pamięci jako „ten” bank, który oprócz tego, że transakcyjnie działa bez zarzutu, to potrafi też mnie zachwycić, wykazać się empatią, znajomością moich potrzeb i wywołać pozytywne emocje.
Ogromnie nam miło, że w tak solidnym i obszernym rankingu jak Instytucja Roku bank ING został Najlepszym Bankiem w Polsce. Bardzo dobry wynik w rankingu cieszy mnie z dwóch perspektyw: dla każdej z kategorii z osobna, ponieważ pokazuje, że w kilku jesteśmy już liderem i potrafimy to utrzymać (bankowość mobilna, kredyty hipoteczne), a w pozostałych rok-rocznie konsekwentnie notujemy poprawę. Druga perspektywa to całościowy wynik i #1, ponieważ to pokazuje, że zapewniamy najlepszy CX w zbilansowany sposób i w praktycznie w każdym z obszarów jesteśmy gotowi zapewnić najwyższy poziom obsługi. Nasi klienci to doceniają ING i nie dość, że są sami zadowoleni z relacji z nami, to chętnie nas polecają swoim znajomym i bliskim. Z jednej strony oznacza to wysoki wynik NPS, z drugiej przekłada się na bardzo dobre wyniki biznesowe – nowych klientów, którzy wybierają ING, ponieważ zostaliśmy poleceni oraz na naszych obecnych klientów, z którymi rozwijamy relację, wychodząc naprzeciw ich potrzebom związanych z bankowaniem.
