Kategoria ta ma na celu wyłonienie jednego najlepszego ubezpieczyciela w Polsce. W przypadku Ubezpieczycieli warunkiem wzięcia udziału w tej kategorii było uzyskanie oceny w dwóch kategoriach: Najlepsza obsługa w placówce oraz Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych. Każdy ubezpieczyciel otrzymuje punkty za pozycję jaką zajął w w/w kategoriach. Zwycięża ten, który otrzyma najmniejszą liczbę punktów.
Pani Prezes, za nami jeden z najtrudniejszych okresów, w którym musieliśmy podejmować trudne i szybkie decyzje. Jak ważne w takich sytuacjach są umiejętności, doświadczenie, intuicja i sprawdzony zespół?
Sytuacje kryzysowe są czasem próby dla firm, ich zespołów i liderów. Rok temu, kiedy rozpoczęła się pandemia, cały świat znalazł się w zupełnie nowej rzeczywistości. Pierwsza fala lockdownu, była szczególnie trudna i wprowadziła rewolucję w życie Polaków. Z dnia na dzień musieliśmy zostać w domach, konieczne było częściowe „zamrożenie” niektórych sektorów gospodarki i nikt nie wiedział jak długo to potrwa, co przyniesie przyszłość. Okazało się, że najważniejszymi wartościami są zdrowie, życie, bezpieczeństwo, a przede wszystkim troska o drugiego człowieka i jego potrzeby, niezależnie czy mówimy o naszym kliencie, pracowniku, czy kontrahencie.
Z perspektywy roku od momentu wykrycia pierwszego przypadku koronawirusa w Polsce można pokusić się o pewne podsumowania. Co było kluczowe dla biznesu w tym trudnym czasie? Jak zawsze, nie zawiodła wnikliwa analiza trendów i wyciąganie na tej podstawie wniosków. Szczególnie w tak trudnej pandemicznej rzeczywistości trzeba być bardzo elastycznym i szybko dostosowywać się do zmieniających się warunków. Już na początku pandemii trafnie rozpoznaliśmy potrzeby naszych klientów, dzięki czemu otworzyliśmy się na nowe możliwości. Decyzje biznesowe to przede wszystkim wypadkowa rzetelnej wiedzy, doświadczenia – zarówno lidera, jak i jego zespołu – oraz odwagi i chęci do zmian. Udowodniliśmy, że jako zespół jesteśmy zgrani, dobrze zorganizowani i otwarci na nowe pomysły, co jest dla mnie ogromnym powodem do dumy. Współpraca profesjonalistów, dobra komunikacja oraz przemyślana strategia działania okazały się kluczem do sukcesu.
W jaki sposób zareagowali Państwo na zmieniające się potrzeby klientów w dobie pandemii i co dla Pani było w tych działaniach priorytetem?
W czasie lockdownu i ograniczonej mobilności musieliśmy przede wszystkim zadbać o ciągłość obsługi, a jednocześnie o najwyższy poziom bezpieczeństwa każdej osoby. W krótkim czasie opracowaliśmy i wdrożyliśmy innowacyjne rozwiązania, które są wygodne i łatwe w użytkowaniu dla klientów. Doskonale na przykład sprawdził się nasz serwis mojePZU. To portal samoobsługowy, poprzez który klienci mogą zgłosić szkodę oraz skorzystać z naszych produktów i usług – całą dobę, bez konieczności wychodzenia z domu. Serwis daje także dostęp do szerokiej oferty PZU Zdrowie – nasi pacjenci mogą na przykład samodzielnie umówić i odwołać wizytę czy badanie diagnostyczne. Muszę przyznać, że Polacy szybko docenili zalety serwisu mojePZU, a jego skala popularności bardzo mnie cieszy – obecnie mamy już blisko 2 miliony użytkowników!
Czas pandemii to także niekwestionowany rozwój telemedycyny. Pacjenci PZU Zdrowie już dawno przekonali się, że nie trzeba osobiście stawiać się w placówce, by uzyskać fachową konsultację lekarską, zwolnienie, receptę czy skierowanie. Wszystko to już dziś można załatwić zdalnie. O fali popularności usług telemedycznych najlepiej mówią dane – tylko w okresie wiosennego lockdownu liczba telekonsultacji wzrosła nawet o 200 proc.
Zmiany nie ominęły oczywiście obszaru obsługi szkód i świadczeń w PZU. Już po otrzymaniu informacji o pierwszych zakażeniach na świecie, zadaliśmy sobie proste, a zarazem bardzo ważne pytanie: co możemy zrobić, żeby nasi klienci i współpracownicy czuli się bezpiecznie. Pandemia przyspieszyła pewne procesy i utwierdziła nas w przekonaniu, że obraliśmy dobry kierunek. Rozszerzyliśmy oferowaną już wcześniej formę wideooględzin i uproszczonych form szacowania szkód. Klienci umawiają się z nami na konkretną godzinę i w formie wideo przedstawiają nam uszkodzenia swojego mienia – pojazdów oraz mieszkań. Mogą przesyłać nam również zdjęcia. Podczas rozmowy z klientem ustalamy od razu wysokość odszkodowania. Taka forma obsługi sprawy nie odbiega żadnym standardem od wizyty mobilnego eksperta.
Nowością jest także możliwość błyskawicznych wypłat odszkodowań BLIKIEM, którą testujemy od kilku tygodni. Klienci mogą dostać środki jeszcze w trakcie rozmowy telefonicznej z pracownikiem PZU lub kilka sekund po jej zakończeniu. Pilotaż programu spotkał się z dużym entuzjazmem klientów – wartość wypłaconych odszkodowań kanałem BLIK w pierwszych dniach testów przekroczyła 100 tys. zł.
Te i inne działania podejmowane przez nas każdego dnia są zauważane przez klientów. Prowadzimy stały monitoring ich satysfakcji, badamy „momenty prawdy”, aby móc dostosowywać nasze rozwiązania do ich oczekiwań. Cieszy mnie to, że pomimo roku pełnego niespodziewanych wyzwań, ocena jakości naszych działań pozostała stabilna. Znalazło to odzwierciedlenie w naszych wewnętrznych badaniach, jak również m.in. w nagrodzie Instytucja Roku.
Na froncie walki z koronawirusem nie możemy także zapominać o naszej działalności społecznej. Od początku pandemii PZU przeznaczył ponad 20 mln zł na pomoc dla szpitali i innych służb. Z tej puli zakupiono m.in. sprzęt medyczny i środki ochronne dla medyków, Policji i Straży Granicznej. Do szpitali zakaźnych przekazaliśmy także prawie tysiąc opasek życia – nowoczesnych urządzeń, które zdalnie monitorują parametry życiowe pacjentów.
Od listopada 2020 r. PZU jest operatorem cieszącego się ogromną popularnością telefonu wsparcia dla seniorów. Dzwoniąc pod numer (22) 505 11 11 seniorzy mogą uzyskać pomoc w załatwieniu najpotrzebniejszych spraw, takich jak zakup artykułów spożywczych czy leków. Ponadto, stu pracowników PZU wspiera konsultantów infolinii 989 – Narodowego Programu Szczepień. Nasi pracownicy odbierają telefony od Polaków, którzy chcą zapisać się na szczepienie. PZU Zdrowie wspiera także ministerialny program Domowa Opieka Medyczna dla chorych z COVID-19. Skorzystało z niego już 35 tys. pacjentów, którzy łącznie wykonali już ponad milion pomiarów pulsoksymetrem. Blisko 60 tys. z nich wymagało konsultacji. Dotychczas dzięki wsparciu konsultantów z Centrum Kontaktu PZU Zdrowie ponad 1500 pacjentów w stanie zagrożenia życia trafiło w porę pod opiekę zespołu ratownictwa medycznego. Świadomość tego faktu to dla nas wszystkich źródło ogromnej satysfakcji.
Wprowadzane ograniczenia związane z powstrzymaniem pandemii zrewolucjonizowały rozwiązania dotyczące pracy zdalnej. Jak taki model sprawdza się w PZU?
Rozwiązania w tym zakresie mieliśmy już wcześniej, ale dopiero wiosną ub.r. lockdown postawił przed nami zupełnie nowe wyzwania związane z home office – techniczne, organizacyjne i psychologiczne. Bardzo szybko przeszliśmy na tryb pracy zdalnej, który mamy praktycznie do dziś – ok. 70 procent naszych pracowników wciąż pracuje z domów i, jak wynika z ankiet, bardzo sobie cenią taką właśnie formę pracy.
Nie ulega wątpliwości, że łatwiej było nam dostosować się do nowych warunków także dzięki zaawansowaniu technologicznemu PZU. Mieliśmy już wcześniej wdrożone rozwiązania z telepracy, które obecnie wykorzystujemy na szeroką skalę. Ponadto organizujemy wiele merytorycznych warsztatów, szkoleń i webinariów, które wspierają pracowników w przystosowaniu się do nowej rzeczywistości i pokazują jak godzić życie domowe z zawodowym. O tym, jak bardzo są one potrzebne, świadczą liczby – w sumie w naszych szkoleniach i konferencjach on- line wzięło już udział 10 tysięcy osób.
Wiele uwagi poświęcamy także wsparciu menedżerów w nauce zarządzania rozproszonymi zespołami, motywowania i nadzorowania pracowników na odległość. Wszystko to pozwala nam działać szybciej, sprawniej, obniża koszty i wspomaga poprawę work–life balance, a w efekcie przekłada się na zyski, zarówno dla firmy jak i pracowników.
Jak zaawansowanie technologiczne Grupy PZU i wprowadzone procesy zdalne wpłyną na przyszłość tradycyjnych placówek?
Nowe technologie już od dawna są dużym wsparciem dla naszych pracowników. PZU to największy polski ubezpieczyciel, a żeby to zobrazować weźmy na przykład szkody komunikacyjne – rocznie rozpatrujemy ich ponad pół miliona, co daje prawie 1400 spraw dziennie! To ogrom pracy.
Większość zgłoszeń zawiera dokumentację fotograficzną i techniczną przygotowaną samodzielnie przez warsztaty. Tak duża ilość danych i informacji wymaga niezwykłej staranności, żeby móc zapewnić najwyższe standardy obsługi, przyjęte w PZU. Dlatego zdecydowaliśmy się wykorzystać sztuczną inteligencję (AI). Wdrożone narzędzie jest oparte na algorytmach, które selekcjonują zgłoszone szkody na te wymagające analizy przez pracownika i te, które mogą być zatwierdzane automatycznie przez sztuczną inteligencję. Od początku wdrożenia zaawansowane algorytmy AI w PZU pomogły w sprawniejszej obsłudze szkód o wartości przekraczającej 1,3 mln zł. Nasi pracownicy są odciążeni od żmudnej pracy biurowej, a to daje im przestrzeń i czas na szukanie nowych, kreatywnych rozwiązań.
Nowoczesne technologie ułatwiają pracę, ale to tylko narzędzia, które nigdy – miejmy nadzieje – nie zastąpią całkiem człowieka. Oczywiście, rośnie grupa klientów, która preferuje kontakt zdalny z ubezpieczycielem, wolą załatwić sprawę telefonicznie lub przez internet, co również umożliwiajmy rozwijając nasze kanały zdalne. Jednak wciąż wiele osób ceni sobie spotkanie „twarzą w twarz” z agentem czy pracownikiem naszego oddziału. Myślę, że to nie tylko kwestia przyzwyczajenia, ale przede wszystkim zaufania do marki PZU i doskonałych relacji z przedstawicielami. Jesteśmy doradcami, którzy fachowo prowadzą klienta przez niełatwe przecież zagadnienia finansów i ubezpieczeń. Jestem przekonana, że nie musimy obawiać się o przyszłość tradycyjnych placówek. Są one cały czas bardzo potrzebne.
Co jest największym wyzwaniem dla PZU i Pani osobiście w bieżącym roku?
W obecnej sytuacji w dalszym ciągu największym wyzwaniem jest troska o zdrowie i bezpieczeństwo Polaków oraz podążanie za ich potrzebami. Poczucie społecznej odpowiedzialności Grupy PZU i chęć rozwijania naszych produktów wymaga przemyśleń. Wiele ciekawych wniosków z pewnością znajdzie się w naszej nowej strategii na najbliższe lata. Pracowaliśmy nad nią bardzo intensywnie przez ostatnie miesiące i już niedługo będziemy ją Państwu prezentować.
