Jaki jest dzisiaj typowy klient bankowości prywatnej? Czego oczekuje od banku?
Jest to osoba, która oczekuje profesjonalnej i indywidualnej obsługi. Generalnie, w tym stwierdzeniu zawiera się cały przepis na dobrą bankowość prywatną. Jednocześnie zapewnienie klientowi takiej obsługi jest niezwykle wymagające. Wiąże się to z poznaniem i zrozumieniem jego potrzeb, dostarczaniem oczekiwanych przez niego produktów i usług, w wygodnej dla niego formie i w oczekiwanych terminach.
Ciągłym procesem badania jakości, czy najlepszym wyrazem jest wskaźnik satysfakcji klienta. Nasi klienci to w dużej części tzw. tradycjonaliści. Z naszych usług korzysta też coraz więcej osób młodych, co przyjmujemy z zadowoleniem. Jest to potwierdzenie, że nasze inwestycje w innowacje przynoszą rezultaty. Ma to duży wpływ na nasza ofertę i kanały obsługi. Stale analizujemy zachowania wszystkich tych grup i widzimy, że się zmieniają, wpływają na to ich doświadczenia inwestycyjne, etap życia i kariery zawodowej oraz styl życia. Dlatego pracujemy nad wieloma strategiami behawioralnymi czyli tzw. pogłębioną personalizacją naszej oferty i usług by nie tylko odpowiadać na potrzeby naszych klientów, ale też je wyprzedzać.
Digitalizacja obsługi w segmencie masowym postępuje od dawna. Segment bankowości prywatnej jest znacznie mniej cyfrowy, co pokazał nasz projekt chociażby przy nawiązywaniu relacji z bankiem, przystąpieniu do segmentu czy wnioskowaniu o kartę kredytową dla bankowości prywatnej. Czy klient tego segmentu nie lubi digitalizacji i woli tradycyjne rozwiązania? Czy ta zmiana jest dopiero przed nami?
Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie, ponieważ preferencje klientów bankowości prywatnej są różne. Rewolucja technologiczna i zmiana oczekiwań klientów skutkują stopniową ewolucją modelu biznesowego. Digitalizacja staje się coraz bardziej powszechna również w banku, to istotny element naszej strategii. Bankowość prywatna funkcjonuje w modelu hybrydowym z rosnącymi udziałami kanałów zdalnych. W przypadku klienta zamożnego nadal jest i będzie duża potrzeba osobistego kontaktu z doradcą. Bank respektuje indywidualne potrzeby i preferencje klientów, więc nadal oferuje tradycyjne rozwiązania dla tych, którzy tego oczekują.
Należy oczekiwać istotnego rozwoju funkcjonalności kanałów zdalnych, szczególnie w obszarze produktów inwestycyjnych. Kanałem wiodącym dla codziennych operacji i wielu innych transakcji będzie aplikacja mobilna. Biura i doradcy będę koncentrować się na usługach doradczych, pozbywając się zbędnego obciążenia operacyjnego.
W bankowości prywatnej stawiamy na innowacje, jednak równocześnie chcemy zachować swoją tożsamość banku z ponad 100 letnią tradycją – z badań wiemy, że tego oczekują również nasi klienci.
Częstym argumentem w rozmowach z doradcami przemawiającym za bankowością prywatną jest szerszy niż w innych segmentach wybór produktów depozytowych i inwestycyjnych. Klienci oczekują pomocy, doradztwa, ale doradcy bankowi są ograniczeni regulacjami. Na co konkretnie może liczyć Państwa klient? Jakie wyjątkowe rozwiązania oferujecie Państwo w bankowości prywatnej i czy klient może liczyć na doradztwo?
Aby wzmocnić ochronę klientów korzystających z usług inwestycyjnych i instrumentów finansowych, w przepisach wewnętrznych i w procesie obsługi stosujemy się do wymogów MiFID II. Nasza filozofia inwestowania opiera się na trzech filarach, zrozumieniu potrzeb klientów, oferowaniu produktów odpowiednich dla klienta oraz wspieraniu ich decyzji. Wierzymy, że poznanie potrzeb i celów naszych klientów w tym horyzontu inwestycji i profilu ryzyka powinny stanowić fundament każdej strategii inwestycyjnej.
Podejmując decyzje inwestycyjne klienci mają do dyspozycji dedykowanego doradcę, zapewniamy też wysoce specjalistyczne wsparcie ze strony grupy ekspertów specjalizujących się w poszczególnych obszarach rynków i rozwiązań finansowych.
Kluczowe zmiany, jakie wprowadzamy to robo-advisory i system alertów kup/sprzedaj. Dzięki platformie robo-advisory klienci będą mogli inwestować w fundusze otwarte zgodnie z ich profilem ryzyka i preferencjami, bez wychodzenia z domu. W ten sposób zaoszczędzą czas i rozwiną swoja wiedzę finansową. Szczególnie dużą popularnością cieszą się tzw. alerty. Narzędzie to pozwala klientowi określić indywidualną cenę lub zakres wzrostu/spadku. System monitoruje ustawione warunki i powiadamia klienta, gdy określone parametry zostaną osiągnięte. Następnie klient za pomocą kilku kliknięć może dokonać transakcji. Oprócz tego już dziś wykorzystujemy technologie bezpośrednio w obsłudze klientów. Myślę tu o sztucznej inteligencji, chatbotach czy komunikatorach.
Nasza zaawansowanie w obszarze nowych technologii to ważna przewaga konkurencyjna i kierunek, w którym bank nieustannie się rozwija. Nowoczesne rozwiązania pozwalają zmieniać procesy wewnętrzne i tworzyć ofertę dopasowaną do stylu życia klientów. Z perspektywy bankowości prywatnej najistotniejsze są te, które wspierają naszych klientów i pracowników. Rozwój nowych technologii postrzegamy wyłącznie przez pryzmat szans. Przede wszystkim pozwala nam w coraz większym stopniu automatyzować szereg powtarzalnych procesów. To z kolei przekłada się na zaoszczędzony czas, który doradca może przeznaczyć na dalsze budowanie i rozwijanie relacji z klientami, które w wielu przypadkach mają już wielopokoleniową historię. Pewne jest, że sztuczna inteligencja nie zastąpi doradców. Zdecydowana większość naszych klientów oczekuje osobistej obsługi w sytuacji kiedy podejmowane są ważne decyzje finansowe, natomiast na co dzień chętnie załatwiają swoje sprawy poprzez bankowość elektroniczną. Z aplikacji online iPKO i mobilnej IKO korzysta ponad 90 % naszych klientów.
Baza klientów, którzy spełniają warunki przystąpienia do segmentu bankowości prywatnej rośnie wraz ze wzrostem zamożności społeczeństwa. Czy jesteście Państwo przygotowani na coraz więcej klientów tego segmentu? Czy jest ryzyko, że doradcy będą mieli zbyt dużo klientów do obsługi?
To prawda. Polacy szybko się bogacą. Nie przeszkodziła temu ani pandemia, ani ostatnia niepewność geopolityczna. Badania rynkowe potwierdzają, że tempo przyrostu milionerów w Polsce jest jednym z najszybszych na świecie. Szacuje się, że w Polsce jest około 150-250 tys. osób, które posiadają 1 mln zł aktywów finansowych. Dlatego zapewne już wkrótce konkurenci i my podwyższymy próg wejścia do private banking, aby zapewnić prestiż i profesjonalizm swoich usług. Z drugiej strony jesteśmy świadkami i uczestnikami kolejnej rewolucji technologicznej. AI, robotyzacja, digitalizacja, , big data – to wszystko sprawia, że wiele procesów może dziś funkcjonować bez człowieka. PKO Bank Polski jest w tym obszarze bardzo aktywny. Dzięki kolejnym innowacjom, które systematycznie wdrażamy nasi doradcy zyskują czas, wiedzę i narzędzia, aby świadczyć usługi większej grupie klientów, bez szkody dla ich jakości. Co więcej – mogą skupiać się na samorozwoju i swoich kompetencjach z korzyścią dla klienta.
Jakie zmiany, które będą widoczne dla klientów planują Państwo wprowadzić w nadchodzącym roku? Czy klienci mogą liczyć na jakieś nowe rozwiązania obsługowe lub nowości produktowe?
Chcielibyśmy w dużej mierze skupić się, wzorem Bankowości Prywatnej funkcjonującej na rynkach dojrzałych, przede wszystkim w europejskich, na fundacjach rodzinnych. Chodzi nam o zaproponowanie klientom holistycznego podejścia – dla nich, ich firm i całej rodziny. Nie startujemy tu od zera. Mamy wśród klientów wiele rodzinnych biznesów. Bardzo często są to firmy, które w powstawały i dynamiczne rosły w czasach transformacji ustrojowej. Dziś właściciele tych firm stają wobec wyzwania sukcesji. Jedną z dróg są właśnie fundacje rodzinne. Budujemy więc nowy proces dla fundacji rodzinnej, który mam nadzieję wkrótce zaczniemy komunikować. Nad modelem usługi pracujemy wspólnie z innymi obszarami biznesowymi banku, pracującymi na rzecz firm i korporacji. Planujemy spójny program wspierania firm rodzinnych w procesie sukcesji od założenia fundacji, a następnie przekazania firm w ręce kolejnych pokoleń i codzienną dbałość o każdy aspekt ich własności. Chcemy być partnerem klienta w każdym wymiarze, także operacyjnym.
Na ile łatwo jest zostać klientem bankowości prywatnej w Państwa Banku będąc już klientem indywidualnym? Czy każdy klient Państwa Banku, który spełnia warunki kwalifikujące go do tego segmentu otrzymuje zaproszenie do bankowości prywatnej? Po jakim czasie? Czy jest to proces ciągły czy odbywa się na przykład tylko raz w roku?
Nasze usługi skierowane są do Klientów dysponujących aktywami finansowymi w wysokości 1 mln złotych lub równowartości tej kwoty w walutach. Usługi Bankowości Prywatnej są świadczone po zawarciu Umowy, na podstawie, której Bank udostępnia Klientowi możliwość obsługi w placówkach i serwisach Bankowości Prywatnej. Bankowości Prywatna to coś więcej niż rachunek bankowy – to model obsługi dostosowany do potrzeb klientów zamożnych i wymagających najwyższego poziomu świadczonych usług.