Jak w tym roku wyglądało zainteresowanie klientów zdalną formą obsługi? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
Czołowa pozycja naszej marki na rynku oraz wysoka jakość usług, co oznacza zaufanie wobec firmy, znajduje przełożenie w liczbie zgłaszanych szkód oraz zrealizowanych przez nas świadczeń. W zauważalny sposób nasi klienci preferują zgłaszanie zdarzeń telefonicznie, niż osobiste wizyty w oddziale. Jest to oczywiste, bo nawet – jak w wypadku PZU – znakomita obsługa stacjonarna w oczywisty sposób dużo bardziej angażuje klienta.
Także zgłoszenie świadczenia z polis drogą telefoniczną nie nastręcza klientom problemów. Oprócz dostępnego od ponad dwudziestu lat numeru 801 102 102, mogą skontaktować się z nami także pod numerem komórkowym: 799 699 599 lub poprzez serwis SMS – wystarczy wysłać wiadomość o treści „szkoda”, a nasz doradca niebawem oddzwoni i zajmie się sprawą. Warto zaznaczyć, że ocena obsługi w kanałach zdalnych jest także determinowana przez jakość procesu zakupu ubezpieczenia przez infolinię. Klienci zainteresowani taką formą zawarcia ubezpieczenia mogą skorzystać z numeru 600 600 601, aby w wygodnym dla siebie miejscu i czasie zabezpieczyć swój majątek. Od 2023 roku mogą także zawrzeć wybrane ubezpieczenie na życie i zdrowie.
Na przestrzeni lat widzimy rozwój i wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu obszarach zdalnej obsługi klienta np. w postaci wirtualnego asystenta na infolinii lub czatbota. W jakich obszarach wykorzystują Państwo te możliwości? Jaki jest plan na rozwój?
Chcemy, aby klienci PZU mogli korzystać z tych kanałów kontaktu, które najbardziej im odpowiadają. Tempo życia i wszechobecna cyfryzacja usług powodują, że chętniej sięgamy po aplikacje mobilne, częściej rozmawiamy na czatach i jesteśmy ciągle online w social mediach.
Dlatego nieustannie doskonalimy kanały zdalne, aby oferować klientom PZU nowoczesną obsługę. Klienci mogą skontaktować się z nami nie tylko tradycyjnie przez telefon, ale także za pomocą czatu, e-maila, Messengera, przez połączenia wideo oraz przez serwis internetowy nt. statusu szkody. Dzięki tym formom kontaktu, możemy pomóc naszym klientom nawet w odległych zakątkach świata. Nasi doradcy, którzy dyżurują 24/7, mają szerokie kompetencje i duże doświadczenie w pracy z klientami. Stawiamy też na przyjazny język, który w branży finansowej nie jest powszechny. Nieustannie szukamy nowych rozwiązań, aby dostosować się do oczekiwań i potrzeb rynku.
W 2023 roku prowadziliśmy pilotaż czata reklamacyjnego. Klienci podczas rozmowy czatowej mogli zgłosić reklamację. Dzięki doświadczeniu pracowników oraz ich szerokich kompetencji, bardzo często klienci odstępowali od jej złożenia pisemnie. To wszystko dzięki temu, że podczas konwersacji udało się rozwiązać sprawę klienta oraz odpowiedzieć na pytania klientów, a przy okazji zbudować z nimi relacje.
Chcemy także zaprzyjaźniać naszych klientów z voicebotami, już dzisiaj nasza wirtualna asystentka Eva pomoże klientowi, kontaktującemu się z naszą infolinią między innymi w procesie obsługi kart, klubów i programów rabatowych oferowanych przez PZU.
Rozwiązania oparte na technologii sztucznej inteligencji znajdą także zastosowanie w procesach sprzedażowych, takich jak realizacja oględzin przy zakupie ubezpieczenia autocasco i nieruchomości przez telefon.
Na rynku bankowym standardem jest szybki kontakt z infolinią jako zalogowany klient z poziomu aplikacji mobilnej, dzięki czemu klient omija często problematyczny dla niego proces identyfikacji. Jak to wygląda u Państwa? Na jakie udogodnienia w komunikacji w swojej sprawie mogę liczyć klienci?
Dla instytucji finansowo-ubezpieczeniowej, takiej jak PZU szalenie istotne jest bezpieczeństwo danych naszego klienta, dlatego każdy proces weryfikacyjno-autoryzacyjny musi być niezawodny.
W PZU chcemy, aby dla klienta był też przyjemny i bezproblemowy, co umożliwiają nasze technologie. Przykładem niech będzie proces telefonicznego zgłoszenia szkody, w którym nasi doradcy korzystają z aplikacji w całości zintegrowanej z system produktowym, a do zgłoszenia szkody klient nie musi nawet przygotowywać dowodu rejestracyjnego pojazdu czy dowodu osobistego. Już podstawowy zakres danych pomaga nam skutecznie zidentyfikować klienta.
W lipcu 2023 wdrożyliśmy do obsługi nowy serwis Internetowy Status Szkody, który zarówno po stronie klienta jak i pracownika PZU zyskał nową szatę graficzną oraz wiele funkcjonalności. Wprowadzone zmiany mają odzwierciedlenie w codziennej pracy naszych doradców obsługujących zdalnie aplikację. Ich praca stała się jeszcze bardziej efektywna. Jednocześnie sprawiamy, że klienci coraz chętniej korzystają z aplikacji mojePZU.
Trwają również prace nad optymalizacją procesu zdalnego zakupu ubezpieczenia. Naszym celem jest maksymalne zabezpieczenie procesu identyfikacji podmiotu i przedmiotu ubezpieczenia przy jednoczesnym ograniczeniu liczby danych przekazywanych telefonicznie. Już teraz korzystamy z zasobu danych dostępnych w Centralnej Ewidencji Pojazdów, co minimalizuje liczbę informacji koniecznych do przekazania podczas rozmowy.
To co jest bardzo doceniane przez klientów, to między innymi usługa monitorowania dojazdu pomocy drogowej w czasie rzeczywistym. Nasz doradca organizując pomoc holownika przesyła klientowi w SMS link do podglądu mapy z GPS , dzięki czemu oczekujący na pomoc drogową wie, że jesteśmy „tuż obok” i naprawdę nie musi się martwić. Cała sztuka w tym, aby nie tylko realizować usługi, ale w tym samym pakiecie dostarczyć klientowi komfort i poczucie bezpieczeństwa.