Do wdrożenia strategii orientacji na klienta – filaru strategii Grupy PZU – podeszliśmy kompleksowo.
Kompleksowe podejście
Zdefiniowaliśmy mapę kontaktu i kluczowe momenty w relacji pomiędzy klientem a ubezpieczycielem, tzw. „momenty prawdy”. Stanowią one punkt odniesienia w procesie decyzyjnym dotyczącym podejmowanych działań oraz sposobu ich wdrażania.
Słuchamy głosu klienta
Regularnie weryfikujemy potrzeby klientów i na bieżąco monitorujemy poziom ich spełnienia. Aktywny dialog z klientami to podstawowe narzędzie w naszych działaniach – słuchamy opinii klientów i włączamy ich w proces tworzenia nowych rozwiązań.
Na podstawie zebranych od klientów informacji wdrażamy szereg skoordynowanych inicjatyw. Koncentrujemy się na aspektach ważnych dla relacji klienta z PZU, nie tracimy czasu i zasobów na inicjatywy, które wnoszą niewielką wartość.
Nieustannie poszukujemy nowych rozwiązań, wdrażamy nowe kanały kontaktu z PZU, modernizujemy sieć agentów, wykorzystujemy nowe technologie i upraszczamy język komunikacji z klientami. Wszystko po to by być tam, gdzie są nasi klienci i dostarczać im usługi, których potrzebują.
Zaangażowanie całej organizacji
Osiąganie zamierzonych przez nas celów jest możliwe tylko przy aktywnym zaangażowaniu wszystkich pracowników i agentów Grupy PZU. Dlatego też jakość obsługi oraz satysfakcja klientów jest istotnym elementem systemu premiowego PZU. Co więcej, kadra zarządzająca oraz zainteresowani pracownicy regularnie uczestniczą w obsłudze klientów – bez względu na to czy zarządzają obszarem związanym z obsługą czy nie. Taki mechanizm sprawia, że wszyscy pracownicy uwzględniają perspektywę klienta w swoich bieżących działaniach.
Wierzymy, że tak zdefiniowane, kompleksowe podejście do orientacji na klienta jest warunkiem sukcesu.
Rozmowa z Pawłem Menkiewiczem, Dyrektorem Zarządzający ds. Sieci w Grupie PZU
Bardzo dobre pierwsze wrażenie, miłe powitanie, komfortowe warunki podczas rozmowy oraz dobrze dobrana oferta to na pewno Państwa mocne strony w zakresie jakości obsługi klienta. Czyja to zasługa / kto i jak pracuje na ten sukces?
Nad jakością obsługi pracujemy od kilku lat. Koncentrujemy się nad tym wszyscy, zarówno osoby zarządzające jakością, jak i pracownicy naszych oddziałów. Bardzo dużo pracy włożyliśmy we wdrożenie standardów obsługi. Oprócz systemowych rozwiązań, które trzeba było zastosować w tak dużej sieci, wiele czasu poświęciliśmy na indywidualne rozmowy z osobami zarządzającymi w terenie. Jakość obsługi jest tematem, który zawsze – obok sprzedaży – jest obecny na naszych spotkaniach ze strukturą terenową. Jednak jakość nie jest tylko sprawą oddziałów, ale całego PZU. Nasza strategia zakłada, że wszystkie działania, jakie podejmujemy w firmie, mają na uwadze klienta. Dbanie o jakość jest konsekwencją kierunku, który obraliśmy. Cieszymy się, że klienci to doceniają.
Skąd czerpią Państwo inspiracje i wzory?
Podczas wdrażania standardów obsługi za punkt odniesienia obraliśmy instytucje bankowe, w których funkcjonowały już sprawdzone rozwiązania. Dalsze inspiracje czerpiemy z samych badań tajemniczego klienta, w których badamy także subiektywne odczucia związane z wizytą w Oddziałach PZU. Nieustannie obserwujemy też trendy na rynku, prowadzimy badania konkurencji, czerpiemy z doświadczeń innych. Sami również testujemy innowacyjne rozwiązania, takie jak usprawnienia dla osób niesłyszących, wdrożone we współpracy z firmą Migam.
Dobra jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują Państwo jakość obsługi? Czy poza badaniem tajemniczego klienta, pytają Państwo o zdanie klientów?
Oczywiście. Cykliczne badania tajemniczego klienta to tylko jedno z narzędzi. Weryfikacja realizacji standardów obsługi należy także do podstawowych obowiązków osób zarządzających siecią sprzedaży. Dodatkowo prowadzimy wiele badań klienckich – focusy, badania telefoniczne, konsultacje z Radą Klientów. Wiele rozwiązań, które wdrożyliśmy powstało w odpowiedzi na potrzeby i pomysły naszych klientów.
Są Państwo liderem, prawie 15% przewaga nad konkurencją – czy można coś jeszcze poprawić?
Zawsze jest co poprawiać:) Oczekiwania naszych klientów zmieniają się, a my chcemy się do nich dostosowywać. Dlatego praca nad jakością obsługi jest i będzie nieustająca. Tym bardziej, że zamierzamy utrzymać pozycję lidera wśród ubezpieczycieli.
PZU ma największą sieć Oddziałów – jak w takich warunkach udaje się Państwu zachować wszędzie wysoki poziom obsługi?
Faktem jest, że cykliczne monitorowanie jakości obsługi poprzez badania tajemniczego klienta pozytywnie wpływa na realizację standardów obsługi w całej sieci. Od kilku lat wszyscy pracownicy struktury terenowej są oceniani za poziom ich stosowania. Ale to nie wszystko. Podejmujemy szereg działań, które mają na celu poprawienie elementów niespełniających naszych oczekiwań. Każdorazowo przy szkoleniu nowych pracowników pokazujemy, jak ważna jest jakość obsługi. Konsekwencja w działaniu osób zarządzających jakością oraz menedżerów w terenie daje nam dziś pozycję lidera w branży.
Rozmowa z Michałem Świderskim, Dyrektorem Biura Sprzedaży
Bardzo dobry wynik w rankingu to także w dużej mierze zasługa agentów wyłącznych PZU. Jak skutecznie pracować nad jakością w sieci agencyjnej?
Postawiliśmy na całościowy koncept, gdyż każdy element w obsłudze klienta jest ważny. Od pierwszego wrażenia przy wejściu do placówki, po pożegnanie. W pierwszej kolejności zmieniliśmy wygląd biur naszych agentów wyłącznych. Chcieliśmy, by nasi klienci byli obsługiwani w komfortowych warunkach, dlatego wyposażyliśmy biura agentów w funkcjonalne meble i zapewniliśmy nowoczesny wystrój. Następnie wdrożyliśmy spójne standardy obsługi klienta, których realizację regularnie monitorujemy. Wprowadziliśmy proces pracy z wynikami oraz system wsparcia agentów. Sieć agentów wyłącznych, którzy oferują tylko i wyłącznie produkty Grupy PZU jest naszą wielką siłą i cieszę się, że niezależne wyniki badań pokazują przewagę tego kanału nad konkurencją.
PZU ma największą sieć agentów wyłącznych – jak w takich warunkach udaje się Państwu zachować wszędzie wysoki poziom obsługi?
Tak duża sieć agentów wyłącznych to wyzwanie. Naszym priorytetem jest zapewnienie klientom wysokiego poziomu obsługi w całej sieci – tak, aby klient był obsługiwany na najwyższym poziomie i w określony sposób, bez względu na to, do której placówki PZU trafi. Aby tego dokonać, wprowadziliśmy szereg mechanizmów, od zmian i usprawnień w organizacji zarządzania siecią, przez atrakcyjne warunki współpracy z agentami, którzy spełniają nasze oczekiwania w zakresie jakości obsługi. Kluczowym elementem jest też wsparcie poprzez szkolenia i materiały dedykowane jakości obsługi.
Czy w roku 2016 planują Państwo wprowadzić jakieś zmiany/nowości w zakresie jakości obsługi klienta?
Rok 2016 wykorzystamy na dokończenie wielkiej zmiany, jaka zaszła w naszej sieci biur agentów wyłącznych, czyli wdrożenie projektu „Agent 2.0” na terenie całego kraju. Chcemy nadal dostarczać naszym klientom obsługę na najwyższym poziomie. Oznacza to ciągłe dostosowywanie się do ich potrzeb, a co za tym idzie wprowadzanie zmian oraz nowych narzędzi w obsłudze klienta.
Zmiana wizualna placówek agencyjnych jest dla Państwa potrzebą rynku czy tworzeniem przewagi konkurencyjnej?
Zmiana wizualna biur agentów była jednym z elementów większego projektu. Przede wszystkim chcieliśmy zapewnić naszym klientom komfortowe warunki oraz spójne standardy obsługi. Sama zmiana nie była zatem potrzebą rynku, a wyrazem naszej dbałości o komfort klienta i wsparcie dla naszych agentów – nie da się ukryć, że jest to wielka inwestycja w sieć biur agentów wyłącznych PZU. Zwiększenie przewagi konkurencyjnej jest wartością dodaną, z której oczywiście bardzo się cieszymy.