Jaki jest dzisiaj typowy klient bankowości prywatnej? Czego oczekuje od banku?
Nie ma kogoś takiego jak typowy klient bankowości prywatnej.
W ostatnich latach grupa najzamożniejszych klientów bardzo się zróżnicowała – są wśród nich zarówno dojrzali, którzy prowadzą własne biznesy, jak i młodzi przedsiębiorcy, którzy interesują się nowymi technologiami
Styl życia klienta i jego rodziny, majątek, jego pokoleniowość lub też nie – to wszystko ma wpływ na podejmowane przez niego decyzje. Dlatego nawiązanie relacji z klientem zawsze zaczyna się od analizy jego potrzeb. I choć oczekiwania wobec banku są różne, to co pozostaje niezmienne to partnerska relacja oparta na zaufaniu i wysoka jakość świadczonych usług.
Digitalizacja obsługi w segmencie masowym postępuje od dawna. Segment bankowości prywatnej jest znacznie mniej cyfrowy, co pokazał nasz projekt chociażby przy nawiązywaniu relacji z bankiem, przystąpieniu do segmentu czy wnioskowaniu o kartę kredytową dla bankowości prywatnej. Czy klient tego segmentu nie lubi digitalizacji i woli tradycyjne rozwiązania? Czy ta zmiana jest dopiero przed nami?
Segment bankowości prywatnej, jak każdy inny, podlega zmianom Mamy nowe pokolenie najzamożniejszych Polaków, a ich cechuje ogromna otwartość na świat cyfrowy. Jednak specyfika segmentu private banking wymaga kontaktu klient – doradca. Wydaje się , że szczególnie w segmencie bankowości prywatnej najbardziej pożądanym będzie model hybrydowy tj. w pełni zdigitalizowany proces obsługi i dostępu do portfela inwestycji wspierany osobistą relacją z bankierem prywatnym. Pozwala to zarówno na bieżąco zarządzać finansami, jaki i zaplanować zarządzanie majątkiem ze specjalistami. Bez wątpienia niektóre procesy nie będą dostępne zdalnie, ponieważ wymagają indywidualnego podejścia – mam tu na myśli np. planowanie sukcesji.
Częstym argumentem w rozmowach z doradcami przemawiającym za bankowością prywatną jest szerszy niż w innych segmentach wybór produktów depozytowych i inwestycyjnych. Klienci oczekują pomocy, doradztwa, ale doradcy bankowi są ograniczeni regulacjami. Na co konkretnie może liczyć Państwa klient? Jakie wyjątkowe rozwiązania oferujecie Państwo w bankowości prywatnej i czy klient może liczyć na doradztwo?
Rzeczywiście, klienci private banking oczekują szerokiej i zróżnicowanej oferty oszczędnościowo – inwestycyjnej. Dlatego dokładamy wszelkich starań, żeby taka właśnie była. Pomaga nam w tym przynależność do międzynarodowej Grupy Santander. Czerpiemy z wiedzy i doświadczenia ze wszystkich rynków naszej działalności. Klienci mogą korzystać z dostępu do globalnych produktów i usług w ramach Grupy – zapewniamy dostęp do inwestycji w międzynarodowe aktywa z całego świata.
Nasi klienci mają do swojej dyspozycji zarówno liczne produkty, jak i bankiera z wiedzą i doświadczeniem. Ale ostatecznie to klient podejmuje decyzję. Umożliwiamy korzystanie z tzw. „otwartej architektury”, co daje dostęp do produktów i usług inwestycyjnych również spoza Grupy Santander. Ułatwia to dywersyfikację portfela inwestycji. Nasi klienci mogą korzystać z usługi doradztwa inwestycyjnego w zakresie funduszy inwestycyjnych otwartych i obligacji strukturyzowanych. Oczywiście w banku mamy też biuro maklerskie.
Baza klientów, którzy spełniają warunki przystąpienia do segmentu bankowości prywatnej rośnie wraz ze wzrostem zamożności społeczeństwa. Czy jesteście Państwo przygotowani na coraz więcej klientów tego segmentu? Czy jest ryzyko, że doradcy będą mieli zbyt dużo klientów do obsługi?
Wraz ze zwiększającą się liczbą klientów musi wzrastać liczba bankierów prywatnych. Jest to nieuniknione żeby zapewnić odpowiednią opiekę wszystkim klientom. Digitalizacja i automatyzacja procesów jest czymś naturalnym – są czynności, które klient może zrobić sam – bez asysty bankiera. Jednak- co wiemy z wewnętrznych badań i rozmów z klientami – bardzo ważny jest dla nich kontakt z bankierem. Takim, który zna klienta, jego potrzeby, potrafi znaleźć pasujące rozwiązanie. Dlatego, poza doskonałymi usługami cyfrowymi, chcemy mieć także dobrze przygotowanych, certyfikowanych bankierów, którzy znają swoich klientów
Powtórzę się – myślę, że dzisiaj i zawsze kluczowe w Private Banking jest zaufanie i bezpieczeństwo.
Jakie zmiany, które będą widoczne dla klientów planują Państwo wprowadzić w nadchodzącym roku? Czy klienci mogą liczyć na jakieś nowe rozwiązania obsługowe lub nowości produktowe?
W tym roku szykujemy się do wprowadzenia nowości, ale na razie niech pozostanie ona niespodzianką dla naszych klientów.
Systematycznie pracujemy nad ofertą i rozwiązaniami dla klientów. Mamy szerokie portfolio produktów inwestycyjnych, a także umożliwiamy klientom otwarcie rachunków w bankach z Grupy Santander. Jako jedyni w Polsce oferujemy model, w którym nasi klienci mogą być klientami międzynarodowej Grupy Santander. Z usługami niefinansowymi jest podobnie – na przykład klient, który szuka nieruchomości za granicą może otrzymać wsparcie nie tylko od ekspertów z naszej grupy, ale też od firmy zewnętrznej.
Na ile łatwo jest zostać klientem bankowości prywatnej w Państwa Banku będąc już klientem indywidualnym? Czy każdy klient Państwa Banku, który spełnia warunki kwalifikujące go do tego segmentu otrzymuje zaproszenie do bankowości prywatnej? Po jakim czasie? Czy jest to proces ciągły czy odbywa się na przykład tylko raz w roku?
Idąc tą nomenklaturą – łatwo. Naszymi klientami zostają osoby zainteresowane długofalową współpracą, których aktywa są na poziomie ułatwiającym optymalne korzystanie z oferty bankowości prywatnej. Obecni klienci banku mają możliwość nawiązania współpracy w ramach Private Banking (zarówno „na bieżąco” jak również w corocznym procesie ogólnobankowym), gdy utrzymują odpowiednie aktywa oraz deklaruje chęć korzystania z usług Private Banking.