Ceny nieruchomości nie spadają, coraz mniej klientów może sobie pozwolić na mieszkanie, a z drugiej strony rynek kredytów hipotecznych rośnie. Jaki był ten rok dla Państwa Banku? Czy widać duże zainteresowanie klientów kredytem mieszkaniowym?
Przez cały rok obserwowaliśmy duże zainteresowanie klientów, które było wspierane przez program Bezpieczny kredyt 2%. To co zdecydowanie wyróżniło naszą ofertę to zaoferowanie kredytu hipotecznego dostępnego w nowej, przyjaznej formule, bez konieczności wychodzenia z domu. Nazwaliśmy ten produkt „hipoteką z kanapy”, bo tym właśnie jest – cały proces można przeprowadzić zdalnie, a pojawienie się w oddziale jest konieczne dopiero przy podpisaniu umowy. To szczególnie wygodne dla tych osób, które biorą kredyt wspólnie z inną osobą czy osobami. Wtedy wszyscy mogą zdalnie uczestniczyć w jednym spotkaniu z ekspertem ze swojego obecnego miejsca zamieszkania, bez konieczności myślenia o opiekunce do dzieci czy szukania parkingu.
Z jednej strony czynnik cenowy jest przez wielu klientów wskazywany jako najważniejszy, a mimo to widzimy, że wybrane banki, w tym Państwa stawiają na bardzo wysoki poziom usługi wsparcia towarzyszącej zainteresowaniu kredytem hipotecznym. Czy jakość obsługi klienta przekłada się na więcej klientów, którzy się finalnie decydują?
Klienci poza parametrami finansowymi oferty przywiązują coraz większą wagę do transparentności, szybkości i wsparcia w trakcie trwania procesu. Dlatego przywiązujemy do tego ogromną wagę – od samego początku interakcji z klientem, po wielość kanałów kontaktu z naszym bankiem i najwyższą jakość relacji z konsultantem.
Nasze badanie od lat pokazuje, że niezmiennie kluczowe są kompetencje doradców i umiejętność podzielenia się posiadaną wiedzą. Jeśli klient ma poczucie, że rozmawia z ekspertem, który zna niuanse oferty i procesu, to od razu czuje, że trafił w dobre ręce. Jaka jest recepta na sukces? W jaki sposób wspierają Państwo swoich doradców, aby doskonalili swoje umiejętności i utrzymywali wysoki poziom interakcji z klientami?
Z mojej perspektywy kluczem jest zawsze dobór ludzi o właściwych postawach i dobrym rozumieniu swojej roli. Wierzymy, że wiedzę merytoryczną doradców można zbudować i aktualizować. Ten wymiar eksperckości jest oczywiście warunkiem koniecznym wysokiej jakości serwisu, ale tym co naprawdę decyduje o odbiorze klienta, jest świadomość jak ważną decyzją w życiu każdego z nas jest zakup nieruchomości. Z jednej strony mamy bardzo istotny wymiar formalny i finansowy, ale równolegle nasi eksperci muszą dbać o poczucie komfortu, bezpieczeństwa, opieki w sytuacji, w której spora część klientów przechodzi przez proces finansowania nieruchomości po raz pierwszy. Prowadząc bardzo uważnie proces rekrutacji zbudowaliśmy zespół ludzi, którzy poza szkoleniami, wnoszą swoje dobre praktyki, doświadczenie i umiejętności, w wymiarze miękkich kompetencji. Poza systemem szkoleń stawiamy bardzo mocny nacisk na dzielenie się wiedzą w zespole ekspertów, mentoring doświadczonych ekspertów i wnoszenie unikalnych zdolności jednostek jako element naszego standardu.
Kolejnym elementem, który wprowadziliśmy było wdrożenie chatbota opartego na generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI). Narzędzie było wsparciem merytorycznym dla doradców banku obsługujących klientów zainteresowanych programem „Bezpieczny kredyt 2%” w oddziałach i za pośrednictwem call center. Chatbot na bieżąco odpowiadał na pytania dotyczące m.in. warunków i procesu wnioskowania o kredyt hipoteczny, oferowany w ramach programu, które konsultanci otrzymują od klientów.
Oczywiście słuchamy opinii Klientów na temat tego procesu – co im się podobało, co tworzyło dobrą atmosferę, poczucie fachowości, a co należy poprawić.
Wszystkich zwycięzców w kategorii „Najlepsza Obsługa Hipoteczna” łączy nastawienie na zdalny kontakt z klientem przez telefon lub w formie spotkania video. Jeszcze kilka lat temu taki pomysł byłby odebrany jako ciekawostka. Jak Państwa Klienci podchodzą do zdalnej obsługi w tak skomplikowanej i ważnej dla nich sprawie jak kredyt hipoteczny?
Przygotowując się do uruchomienia sprzedaży kredytów hipotecznych, uważnie obserwowaliśmy rynek, ale przede wszystkim trendy w preferencjach klientów. Obserwowaliśmy zwiększającą się gotowość do korzystania z kanałów zdalnych, nie tylko w wypadku spraw z kategorii codziennego bankowania, ale również w wypadku potrzeb bardziej złożonych. Dlatego zdecydowaliśmy się wdrożyć model scentralizowanego Centrum Hipotecznego, dbając o to, aby klient mógł wybrać, jakim kanałem zainicjuje wnioskowanie o kredyt. Po wstępnej rozmowie z ekspertem w zależności od etapu procesu i własnych potrzeb można elastycznie ustalać dalszą ścieżkę procedowania wniosku.
Kanałem inicjującym rozmowę z bankiem dla większości klientów jest nadal telefon, ale już na etapie omawiania warunków szczegółowych, częstszym wyborem jest kanał wideo, w którym oprócz rozmowy, klienci mogą liczyć na przeprowadzenie przez możliwe warianty finansowania. Kanał wideo jest też preferowany przez klientów, którzy chcą współfinansować zakup nieruchomości, bo to daje wszystkim stronom możliwość pełnego uczestniczenia w procesie decyzyjnym. Oczywiście nadal, pomimo zdalności procesu, osoba konsultanta jest kluczowa. Klienci chcą być obsługiwani przez osobę, która rozumie specyfikę produktu, potrzeby, ale też oferuje opiekę i wsparcie na wszystkich etapach realizacji zakupu własnej nieruchomości. Dlatego na etapie tworzenia Centrum Hipotecznego kładliśmy nacisk na rekrutację osób nie tylko w bogatą wiedzą i doświadczeniem merytorycznym, ale przede wszystkim spełniającym nasze oczekiwanie w zakresie kompetencji miękkich.