W lipcu i sierpniu br. w ramach 2. w tym roku fali badania w 16 bankach sprawdziliśmy, jak wygląda obsługa w kanałach zdalnych klienta zainteresowanego kredytem gotówkowym. To już 5. roczna edycja projektu Instytucja Roku, w ramach którego w lutym 2020 r. wyłonimy zwycięzców w kategorii Najlepsza jakość obsługi klienta w kanałach zdalnych.
Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu (czat, wideo, e-mail/formularz kontaktowy). Eksperci wykonali łącznie 430 kontaktów telefonicznych, e-mailowych, czat oraz wideo. Tytuł Instytucji Roku 2019 otrzymają te banki, których średni wynik z 4 fal badania wyniesie min. 80%.
Liderem w zakresie jakości obsługi tej edycji badania jest Bank Millennium, zaraz za nim uplasowały się: Getin Bank, Santander Bank Polska, BNP Paribas Bank Polska, Euro Bank S.A. oraz Alior Bank.
Dostępne formy kontaktu
Liczba dostępnych kanałów kontaktu stale rośnie. Dostępne narzędzia są cały czas modyfikowane i udoskonalane, poprawiana jest ich widoczność na stronie, aby były jak najbardziej przyjazne do współczesnego a zarazem wymagającego klienta. Prezentując dostępne numery infolinii zwracamy uwagę na opis przy numerach telefonu, który czasem może wprowadzać w błąd np. przy numerach komórkowych podawany jest komunikat „dla połączeń komórkowych” a przy numerach stacjonarnych „dla połączeń z zagranicy” co oznaczałoby, że z zagranicy na numer komórkowy w Polsce nie uzyskam połączenia. Numer komórkowy udostępnia 35% badanych banków i patrząc na rozwój telefonii i rosnący trend w liczbie ich posiadaczy, warto zastanowić się nad wyeliminowaniem płatnych numerów 801 na rzecz komórkowych (posiadacze komórek bardzo często w ramach abonamentu mają pakiet wszystkich bezpłatnych połączeń na numery komórkowe).
W kanale czat, poza pobraniem zapisu rozmowy, niektóre banki, które nie dają tej możliwości, wychodząc na przeciw oczekiwaniom klientów proponują wysyłkę na e-mail. W kanale tym warto również pamiętać, aby dać klientowi możliwość dokonania oceny rozmowy a przede wszystkim możliwość krótkiej wypowiedzi (komentarza) jeśli taka potrzeba zaistnieje.
Formularz kontaktowy teoretycznie powinien spełniać te same funkcjonalności co wysłanie wiadomości e-mailem. Praktyka pokazuje zupełnie coś innego. Tylko nieliczni dają te same możliwości co e-mail. Nadal zdarzają się banki, które wymagają podania numeru telefonu, wpisania swoich danych, odznaczenia zgód marketingowych, nie pozwalają na dodanie załącznika (pliku), nie umożliwiają otrzymania kopii przesłanego zapytania. Wysyłając wiadomość e-mail wystarczy posiadać jedynie adres e-mail odbiorcy oraz wpisać treść, a do kopii wiadomości zawsze mamy dostęp w elementach wysłanych. Dlaczego formularze są i czy muszą być aż tak skomplikowane?
Kontakt z infolinią
Nasi eksperci kontaktując się z infolinią byli zainteresowani pozyskaniem informacji o ofercie kredytu gotówkowego oraz kosztach (prowizja, oprocentowanie, ubezpieczenie, RRSO, całkowity koszt kredytu). Pracownicy infolinii w większości przypadków (86%) przedstawili symulację, jednak są banki, które odsyłają klienta na stronę, do placówki, bądź proponują, że w ciągu kliku dni oddzwoni doradca. Postawa sprzedażowa pracowników daje dużo do myślenia – tylko 63% zapytało czy klient chciałby złożyć wniosek. Informacje w jakim kanale można złożyć wniosek przekazało 68% badanych. Największym problemem okazało się ubezpieczenie kredytu, gdzie nie wszyscy, którzy mają je w ofercie mogli wykonać symulację takiej oferty, odsyłając do placówki, a pytając o zakres ubezpieczenia tylko 25% potrafiło wyjaśnić i przekazać szczegółowe informacje.
Kontakt e-mailowy
Komunikacja e-mailowa w przypadku zapytań dotyczących kredytu gotówkowego jest na niższym poziomie niż w przypadku konta. Wszystkie banki poza Plus Bankiem odpowiedziały na przesłane zapytania.
Problemem jest nadal nie czytanie pytań klienta. Szablonowe odpowiedzi powodują, że banki bardzo szybko odpowiadają na zapytanie czytając tylko pierwszą część pytania i zapominając o co jeszcze pyta klient. Tylko 65% e-maili zawierało odpowiedzi na wszystkie pytania a 59% nie wymagało ponownego kontaktu (spełniło oczekiwania eksperta).
Czy tak powinna wyglądać zdalna obsługa klienta?
W dynamicznie zmieniającym się świecie kanały zdalne pełnią coraz większą rolę w obsłudze, pozyskaniu, sprzedaży produktów online oraz utrzymaniu klienta. Nowi Klienci jak i niezadowoleni z obsługi lub oferty swojego banku poszukują nowych rozwiązań bez konieczności odwiedzenia placówki banku.
To duże wyzwanie dla banków, aby sprostać wymaganiom i przekonać klienta do swojej oferty, dlatego kluczowe jest przygotowanie przyjaznego procesu obsługi klienta oraz zapewnienie jej na najwyższym poziomie we wszystkich dostępnych kanałach kontaktu. Eksperci MojeBankowanie.pl sprawdzają, jaka jest jakość obsługi i przyjazność procesów dla klienta.
Nad czym warto popracować?
- badanie potrzeb, to znacznie skróci rozmowę oraz pomoże zaproponować dodatkowe produkty dopasowane do potrzeb klienta,
- zwiększenie wiedzy pracowników dotyczące ubezpieczenia, tu ważny jest zakres, aby klient wiedział, za co płaci
- wyposażenie pracowników infolinii w profesjonalny kalkulator, aby nie mieli problemów z podaniem wszystkich danych o cenie kredytu
