Tradycyjnie w ramach projektu Instytucja Roku wybieraliśmy „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce”. Kolejny rok z rzędu tytuł zdobył PZU.
Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym oraz ubezpieczeniowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i budowanie satysfakcji klienta, a zarazem sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów. W przypadku ubezpieczycieli na nagrodę główną – tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” składają się 3 kategorie:
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE,
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH
- NAJLEPSZY ZDALNY PROCES ZAWARCIA POLISY TURYSTYCZNEJ.
Poziom jakości obsługi klienta był weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci i w roku ubiegłym było to ubezpieczenie nieruchomości oraz ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Dodatkowo weryfikacji poddano sprawność i przyjazność procesu związanego z zakupem ubezpieczenia wyjazdu turystycznego na urządzeniu mobilnym (smartfon). 9. roczna edycja Instytucji Roku w sektorze ubezpieczeniowym objęła łącznie 13 towarzystw, a o tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” walczyło 10 z nich (warunkiem był udział we wszystkich trzech kategoriach). Zrealizowano 240 wizyt w oddziałach, agencjach wyłącznych i multiagencjach, wykonano 260 połączeń z infolinią, wysłano 260 zapytań e-mail oraz przeprowadzono 100 testów zakupu ubezpieczenia wyjazdu turystycznego.
Rozmowa z Członkiem Zarządu Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce, Panem Dominikiem Witkiem
PZU kolejny rok z rzędu został Najlepszym Ubezpieczycielem w Polsce potwierdzając wysoki serwis w obsłudze różnych produktów. Został wyróżniony we wszystkich trzech kategoriach. Jaka jest recepta na sukces?
Współczesne wyzwania wymagają ciągłego dostosowywania się do potrzeb klientów i śledzenia zmian na rynku. Kluczowe elementy to zaangażowanie pracowników, efektywne zarządzanie doświadczeniami klientów oraz innowacyjne podejście do wprowadzania nowych rozwiązań. Troska o doskonałe doświadczenia klienta jest fundamentem sukcesu biznesowego. Badania satysfakcji klientów są stale prowadzone i na bieżąco analizowane. Pozwala to na optymalizację procesów i dostosowywanie oferty do aktualnych potrzeb rynku. Nasze osiągnięcia na polu doświadczeń klienta (CX) są dostrzegane i doceniane, choćby w corocznym międzynarodowym konkursie International Customer Experience Awards. Grupa PZU angażuje się również w budowanie świadomości znaczenia Customer Experience w obszarze biznesowym, dzieląc się wiedzą i doświadczeniami w corocznych raportach o CX w Polsce.
Rynek bankowy mocno się digitalizuje. Znikają papierowe ulotki, do prezentacji ofert i podpisu dokumentów coraz częściej wykorzystywane są tablety. Nawet wizytówki papierowe zastępują te elektroniczne. Pojawiają się też spotkania w formie video. Czy na taką przyszłość mogą liczyć Państwa klienci?
Rynek ubezpieczeniowy przechodzi dynamiczny proces digitalizacji, szybko nadrabiając dawne zaległości w tym względzie wobec sektora bankowego. Dziś coraz więcej klientów oczekuje wygodnych, szybkich i intuicyjnych rozwiązań, które umożliwią im załatwienie wszystkich spraw online. Dlatego PZU inwestuje w nowoczesne technologie, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom. Obok tysięcy pracowników, wykorzystujemy także roboty i algorytmy sztucznej inteligencji, aby zoptymalizować procesy obsługi klienta i zapewnić mu szybką i efektywną pomoc w każdej sytuacji. W parze z tym idzie rozwój oczekiwanych przez klientów rozwiązań zdalnych. Przykładem jest choćby ekspansja naszego samoobsługowego serwisu mojePZU. W początku 2024 r. liczba użytkowników mojePZU przekroczyła już 4 mln, w tym ponad 60 proc. z nich korzysta z mobilnej aplikacji. Jeszcze większa jest dynamika liczby różnych interakcji w serwisie – zakupu polis, dokonywanych płatności, umawianych wizyt lekarskich, zgłoszeń szkód itp. To tylko jeden z przykładów, jak nowoczesne technologie zmieniają sposób, w jaki dzisiaj korzystamy z usług ubezpieczeniowych.
W wielu branżach klienci korzystając z różnych usług są proszeni o podzielenie się swoją opinią. W jaki sposób zbierają Państwo głos klienta i jak z nim pracują?
Przywiązujemy ogromną wagę, by poznać i zrozumieć potrzeby klientów na każdym etapie ich życia i w rozmaitych sytuacjach. Dzięki zastosowaniu tradycyjnych narzędzi w połączeniu z nowoczesnymi technologiami, w ostatnich trzech latach niemal sześciokrotnie zwiększyliśmy liczbę zebranych ankiet. Poddajemy te dane wszechstronnej analizie, korzystając z zaawansowanych rozwiązań z obszaru big data. Pozwala to nam na jeszcze lepsze zrozumienie oczekiwań klientów i optymalne dostosowanie oferty produktowo-usługowej.
Który element działalności PZU w ubiegłym roku stanowił największy powód do dumy?
Bez wątpienia jako cała organizacja możemy być dumni z tego, jak radzimy sobie w trudnych czasach na niełatwym rynku. Wojna na Ukrainie, coraz częstsze klęski żywiołowe, wzywania związane z transformacją energetyczną, starzenie się społeczeństw i przeciążenie systemów ochrony zdrowia, cyberprzestępczość to niektóre z nowych zjawisk mających istotne znaczenie na sektor ubezpieczeniowy.
Pomimo to, PZU skutecznie dba o pełne bezpieczeństwo akcjonariuszy i klientów. Jednocześnie rozwinęliśmy biznes i umocniliśmy się na pozycji lidera. Mamy też niemałe osiągnięcia na polu: dywersyfikacji biznesu i rozwoju w poszczególnych segmentach, innowacyjności produktowej i technologicznej, jakości doświadczeń klienta, a także implementacji kryteriów ESG. W każdej z tych dziedzin Grupa PZU jest dziś w awangardzie polskiego sektora finansowego. Potwierdzają to znakomite wyniki finansowe, jakie raportowaliśmy w każdym okresie sprawozdawczym w ostatnich latach, włącznie z najwyższym w historii Grupy PZU zyskiem po trzech kwartałach 2023 r. w wysokości blisko 4,2 mld zł, największymi przychodami z ubezpieczeń i bardzo dobrą rentownością na poziomie 22 proc.
Jakie będą najważniejsze wyzwania dla branży ubezpieczeniowej i PZU w najbliższej przyszłości?
Sądzę, że jednym z najsilniejszych trendów, które będą kształtowały branżę, będzie wzrost znaczenia prewencji. Liczba i skala współczesnych zagrożeń sprawiają, że w pierwszej kolejności celem staje się niedopuszczenie do wystąpienia szkody lub przynajmniej ograniczenie jej rozmiaru. To jednak wymaga przejścia ubezpieczyciela od tradycyjnej roli sprzedawcy polisy do roli doradcy pomagającego klientowi na bieżąco zarządzać ryzykiem w jego życiu i pracy, co tworzy znacznie głębszą relację. Widać to w wielu działaniach Grupy PZU, od kampanii popularyzujących zdrowy styl życia przez rozwiązania dla pracodawców wspomagające kondycję fizyczną, psychiczną i finansową ich pracowników, po udostępnianie klientom urządzeń wykorzystujących Internet Rzeczy i aplikacji wykrywających zagrożenia dla zdrowia, upraw rolnych czy majątku przedsiębiorstwa – wraz z rekomendacją działań obniżających stwierdzone ryzyko. Konsekwencją obrania tego kierunku jest redefinicja naszej oferty. Mimo że każda grupa – młodzi, seniorzy, single, rodziny, mali i średni przedsiębiorcy, wielkie korporacje – ma specyficzne potrzeby co do produktów, kanałów zakupu lub obsługi, to rosnąca świadomość konsumentów, zmniejszająca się systematycznie luka cyfrowa i standardy kreowane zwłaszcza przez sektor e-handlu sprawiają, że oczekiwania co do jakości doświadczenia klienta ujednolicają się na bardzo wysokim poziomie. Dlatego ubezpieczyciele nie tyle konstruują poszczególne produkty, co tworzą na ich bazie kompleksowe ekosystemy, oferujące rozwiązania dla wielu potrzeb klienta w danej sytuacji. Skoncentrowanie biznesu wokół klienta i jego potrzeb skutkuje też rozwojem sprzedaży ubezpieczeń wbudowanych w produkty lub usługi podmiotów trzecich – dealerów samochodowych, sklepów ze sprzętem RTV/AGD, dostawców energii, organizatorów imprez, biur podróży itp.
