To już 5. rok, kiedy w dziewięcioletniej historii Instytucji Roku wybieramy Najlepszy Bank w Polsce. Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i budowanie satysfakcji klienta, a zarazem sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów. Na nagrodę główną – tytuł „Najlepszego Banku w Polsce” składa się aż 10 kategorii tematycznych, które obejmują 4 segmenty klienta: detaliczny, zamożny, private banking oraz firmowy. Projekt Instytucji Roku jest prowadzony w sposób ciągły przez cały rok. Poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci: konto osobiste, konto dla dziecka i nastolatka, oszczędności i inwestycje, kredyty gotówkowe, karty kredytowe, produkty hipoteczne oraz ofertę dla małych firm. Dodatkowo weryfikacji podlega sprawność i przyjazność procesów związanych z zakupem podstawowych produktów bankowych zarówno w placówce jak i kanałach zdalnych, funkcjonalności i ergonomia aplikacji mobilnej i bankowości internetowej oraz jakość serwisu i zadowolenie klienta na etapie obsługi posprzedażowej.
Aby wybrać „Najlepszy Bank w Polsce” w ramach 9. rocznej edycji Instytucji w 5 cyklicznych pomiarach klienci oceniali jakość obsługi klienta w placówce i w kanałach zdalnych w segmencie klienta indywidualnego, a w 8 dodatkowych falach weryfikowali obsługę w innych segmentach oraz zakup produktów bankowych. Zrealizowano 1711 wizyt w placówkach bankowych, wykonano 1382 połączenia z infolinią, wysłano 780 zapytań e-mail, otworzono 390 kont osobistych, przeprowadzono 780 testów bankowości internetowych i aplikacji mobilnych oraz uwzględniono 84 569 ocen i recenzji prawdziwych użytkowników aplikacji mobilnych.
„Najlepszy Bank w Polsce” został wybrany w oparciu o 10 kategorii:
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ PRYWATNA
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ OSOBISTA
- NAJLEPSZY BANK DLA FIRM
- NAJLEPSZY PROCES OTWARCIA KONTA W PLACÓWCE
- NAJLEPSZA OBSŁUGA HIPOTECZNA
- NAJLEPSZY ZDALNY PROCES OTWARCIA KONTA
- NAJLEPSZA APLIKACJA MOBILNA
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ INTERNETOWA
Każdy bank otrzymał punkty za pozycję rankingową, jaką zajął w powyższych kategoriach. Liczba punktów w każdej kategorii była równa zajmowanej pozycji. Najniższa suma punktów wyznaczała zwycięzcę, którym trzeci rok z rzędu został ING Bank Śląski.
Nagrodę główną dla Najlepszego Banku w Polsce odebrał Marcin Giżycki, Wiceprezes Zarządu ING Banku Śląskiego. Nagrody wręczył dr Sebastian Łukaszewski, Prezes Zarządu Moje Bankowanie.
Rozmowa z Wiceprezesem Najlepszego Banku w Polsce, Panem Marcinem Giżyckim
Panie Prezesie, trzeci rok z rzędu ING Bank Śląski otrzymuje tytuł Najlepszego Banku w Polsce potwierdzając wysoki serwis w obsłudze różnych produktów i segmentów klienta. Bank został wyróżniony w 9 na 10 kategorii. Jaka jest recepta na sukces?
Podstawą stabilności jest nasza strategia, którą zbudowaliśmy wokół potrzeb klientów, wspierania ich w podejmowaniu ważnych decyzji życiowych. To cele, na których koncentrujemy się niezależnie od warunków na rynku. Inwestujemy w nowoczesne rozwiązania technologiczne. Postrzegamy je jako katalizator zmian opartych na digitalizacji i zarządzaniu danymi oraz źródło innowacji w firmie. Wspieramy naszych klientów oferując nowoczesne i cyfrowe rozwiązania dostosowane do ich potrzeb. Wprowadzamy kolejne innowacje, bo aplikacje bankowe są dziś naturalnym centrum zarządzania wydatkami. Digitalizujemy procesy i produkty tak, by były dostępne online i w całości w aplikacji mobilnej. Dziś to telefon jest urządzeniem, który towarzyszy naszym klientom i zasadniczo nie powinno być żadnego elementu, którego nie da się „załatwić” w aplikacji. Nasi klienci są mobile więc nasze procesy też są mobile.
Jednocześnie nie zapominamy o klientach, którzy potrzebują osobistego kontaktu ze specjalistą. Ważne jest dla nas to, by niezależnie od tego, gdzie z nami się spotykają – w aplikacji mobilnej, miejscu spotkań czy na infolinii – czuli, że mogą na nas liczyć. Dlatego przykładamy tak dużą wagę do projektowania interakcji i do powtarzalności w ich stosowaniu. Bardzo uważnie słuchamy klientów, obserwujemy ich potrzeby i zachowania, świadomie za nimi podążamy, a nieraz nawet je wyprzedzamy. To wszystko jest możliwe dzięki naszej dużej elastyczności i zaangażowaniu wszystkich pracowników.
Korzystając z Waszych usług bardzo często można się spotkać z pytaniem Banku o opinię. Zbieracie ogromną ilość danych od klientów. Jak skutecznie zarządzić takim zasobem informacji zwrotnej?
Wyzwaniem jest mnogość różnych tematów, które zgłaszają klienci. W ich klasyfikacji pomaga nam zaawansowany machine learning. Natomiast aby nasi pracownicy mogli szybko poznać sedno problemu klienta w swoim obszarze biznesu, przed rokiem udostępniliśmy codzienny, automatyczny system alertowy. Jeśli w jakimś obszarze liczba głosów klienta nadmiernie wzrasta, automatycznie jest wysyłana informacja do osób odpowiedzialnych za dany produkt czy usługę. Dzięki temu mogą szybko podjąć działania w kierunku poprawy doświadczeń klienta. W najbliższym roku planujemy dołączyć do naszej bazy transkrypcje rozmów telefonicznych, aby kompletny głos klienta był dostępny w jednym miejscu.
Mamy unikalne narzędzie do gromadzenia opinii klientów. Dzięki niemu codziennie mamy dokładne informacje, z jakimi sprawami klienci pisali do nas na czacie, o co pytali Wirtualnego Asystenta lub jakie reklamacje zgłaszali. Innym ze źródeł są także badania. Po najważniejszych interakcjach klienta z bankiem systematyczne prosimy klientów o opinię, badając user experience. To nie tylko feedback ilościowy, ale też jakościowy. Spotykamy się z klientami, rozmawiamy z nimi, poznajemy ich perspektywę, potrzeby i oczekiwania – uwzględniamy kontekst w ramach, którego korzystają z usług bankowych. Klienci dzięki temu współuczestniczą w tworzeniu rozwiązań, a my tworzymy jeszcze lepsze produkty i usługi.
Jesteście liderem digitalizacji obsługi. Z placówek zniknęły papierowe ulotki, do prezentacji oferty i podpisu dokumentów doradcy wykorzystują tablety. Nawet wizytówki papierowe zastąpiły te elektroniczne. W bankowości premium, w private banking i w bankowości hipotecznej widzimy stosowane spotkania video realizowane z doradcą z placówki, z którym można się też spotkać osobiście. Czy to przyszłość bankowości w placówkach? Czy klienci nadążają za Waszymi propozycjami?
Podstawowym kanałem interakcji z klientami jest dla nas bankowość elektroniczna i mobilna. Chcemy by nasi klienci dysponowali narzędziami, które umożliwią im nowoczesne płatności oraz zdalne załatwianie prostych spraw takich jak płatności za bilety komunikacji miejskiej, parkingi oraz przejazdy autostradami. Nasza bankowość elektroniczna pozwala również na wygodniejsze załatwienie spraw urzędowych, np. można złożyć wnioski o świadczenia społeczne. Pod koniec 2023 roku wprowadziliśmy zmiany w bankowości elektronicznej i mobilnej, aby jeszcze bardziej ułatwić klientom korzystanie z tych kanałów.
Jednocześnie dostrzegamy zmieniającą się rolę placówek. Dlatego od kilku lat nie mówimy już o oddziałach, a o miejscach spotkań, gdzie nasi doradcy pomagają klientom w podejmowaniu ważnych decyzji – w codziennym bankowaniu, mieszkać lepiej, rozwijać biznes oraz dbać o finansową przyszłość. Zadaniem naszych pracowników jest wspieranie klientów w podejmowaniu decyzji finansowych, m.in. poprzez analizę ich potrzeb i celów finansowych, sytuacji finansowej czy poziomu ryzyka inwestycji.
Patrząc na przyszłość i teraźniejszość bankowości, nie rozróżniamy więc bankowości na tę w placówkach i poza nimi. Dzięki sukcesywnej digitalizacji, chcemy odpowiadać na potrzeby klientów. Bierzemy pod uwagę to kiedy i jak chcą załatwiać swoje sprawy. Konsekwencją tego jest zapewnienie dostępności wszystkich naszych procesów – bez względu na ich skomplikowanie – w aplikacji. To sprawia, że jesteśmy gotowi i mamy taką możliwość, gdy klient będzie chciał z niej skorzystać. Naszą misją jest wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i biznesie. Dlatego dostarczamy naszym klientom wiedzę i narzędzia, a także proste, użyteczne oraz dopasowane do ich potrzeb rozwiązania. Każda wizyta klienta w placówce jest okazją do pokazania tego, że w naszej aplikacji jest to możliwe, co dla wielu bywa zaskoczeniem. Innym przykładem wsparcia jest możliwość korzystania z kanału video, gdzie klient wygodnie, z każdego miejsca może połączyć się ze specjalistą, zachowując przy tym wysoki standard obsługi. Ostatnie miesiące pokazały, że klienci chętnie korzystają z tej formy kontaktu i doceniają taką możliwość.
