Konto dla dziecka. Jak banki radzą sobie z obsługą?

Za nami 2. fala projektu Instytucja Roku. W lipcu i sierpniu nasi eksperci kontaktowali się z bankami w sprawie konta dla dzieci. W tym celu wykonaliśmy 390 kontaktów z bankami: odwiedziliśmy 130 placówek 13 banków, wykonaliśmy 130 rozmów telefonicznych z konsultantami infolinii oraz wysłaliśmy 130 zapytań mailowych. Projekt był realizowany przez klientów, z których każdy odwiedzał wszystkie banki i dokonywał oceny porównawczej.

Zdecydowanym liderem obsługi w placówce okazał się Santander Bank Polska, który jako jedyny uzyskał wynik powyżej 90% (91%). Na drugim miejscu uplasował się ING Bank Śląski z wynikiem 84,0%, a podium zamknął Bank Pekao uzyskując wynik 83,8%. W 1. lidze banków z wynikiem przekraczającym 80% znalazły się także PKO Bank Polski, BNP Paribas oraz Alior Bank.

Wyniki uzyskane przez 7 banków rozczarowały. Getin Bank oraz Bank Millennium pokazujące w ubiegłym roku wysoki poziom obsługi klientów przy różnych produktach ponownie w tym roku znalazły się w 2. lidze. W Banku Ochrony Środowiska i Nest Banku w większości rozmów klienci uzyskali informację, że nie ma dla nich żadnej propozycji ofertowej.

W tej fali 61 placówek uzyskało wynik powyżej 80% i tym samym, zgodnie z zasadami Instytucji Roku, walczy dalej o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Najwięcej placówek z poziomem obsługi spełniającym oczekiwania (min. 80%) uzyskał Santander Bank Polska (jako jedyny 10), ING Bank Śląski (8), Getin Bank (7), Bank Pekao oraz PKO Bank Polski po 6 a BNP Paribas Bank Polska, Alior Bank i mBank po 5. Żadna placówka Nest Banku nie uzyskała wyniku powyżej 80%.

Badanie poprzedziła szczegółowa analiza oferty banków, komunikacji oferty na stronach internetowych, a także spotkania w grupach fokusowych z rodzicami oraz dziećmi w różnym wieku, gdzie dyskusja dotyczyła oczekiwań wobec usług finansowych oraz ich dotychczasowych doświadczeń. W naszym projekcie klienci zgłaszali się do banków z potrzebą otwarcia rachunku dla młodszego dziecka oraz dla nastolatka. O ile wszystkie banki oferują produkty dla dzieci w wieku powyżej 13 lat, o tyle oferta dla młodszych dzieci jest bardzo ograniczona. Pełną funkcjonalność konta z kartą oraz dostępem przez aplikację, która umożliwia coś więcej niż sprawdzenie salda, dla dzieci w wieku poniżej 13 lat oferują tylko Bank Pekao oraz Bank Millennium. Jakakolwiek oferta dla dzieci w tym wieku jest dostępna tylko w 8 bankach, a środek płatniczy w postaci karty dzieci mogą otrzymać tylko w 6 bankach, przy czym nie zawsze jest to karta powiązana z kontem dziecka. W bankach, które oferowały usługi dla młodszych, założyliśmy rachunki sprawdzając proces założenia konta z kartą w bankowości elektronicznej oraz formę dostarczenia karty płatniczej. W trakcie grup fokusowych rodzice, ale przede wszystkim najmłodsi klienci banków dzielili się wrażeniami, co pokazało jak istotne dla tej grupy klientów są takie detale jak wybór grafiki na karcie, dedykowana koperta do listu z kartą, treść samego listu czy miłe dodatki, które znajdowały się w kopercie i powodowały uśmiech na twarzach najmłodszych.

Oferta nie wpływała na uzyskany przez banki wynik, ale byliśmy ciekawi na ile potencjał oferty będzie wykorzystany w kontakcie z klientem. Lider, Santander Bank Polska, choć teoretycznie miał utrudnione zadanie, to pomimo braku pełnej oferty dla najmłodszej grupy wiekowej potrafił zrobić wrażenie na klientach dzięki świetnemu przedstawieniu oferty dla starszego dziecka i pokazaniu użytecznych funkcjonalności przydatnych na co dzień. Kluczowa okazywała się odpowiednia postawa doradców, która w Santander Bank Polska wypadła znakomicie. Pozytywne komentarze klientów komplementujących pracowników pojawiły się w każdym kontakcie: „Pracownik był bardzo otwarty na klienta, bardzo profesjonalny, ale jednocześnie nastawiony na bezpośredni kontakt z klientem i szczere przedstawienie oferty. Na tle innych wizyt wyróżniał się zaangażowaniem w rozmowę i znajomością produktu”. Odpowiednie nastawienie doradców oraz dobrą wiedzę o ofercie doceniono także w ING Banku Śląskim. Świetnemu zarządzeniu klientem po wejściu, co jest cechą szczególną tego banku, towarzyszyły także inne, istotne dla klientów aspekty: „Rozmowa była przeprowadzona w bardzo komfortowych warunkach. Tuż po wejściu zainteresowano się mną, wskazano miejsce do oczekiwania, zaproponowano coś do picia. Cały ten element był bardzo komfortowy i dzięki niemu czas oczekiwania nie dłużył się. Rozmowa była przede wszystkim uporządkowana i merytoryczna. Po pierwszym pytaniu o wiek, dopytano jaki typ konta mnie interesuje i co ma ono w sobie mieć. Pracownik zwrócił uwagę, że najpierw skupimy się na koncie dla dzieci 13-18 co uczynił, potem przedstawił mi co może zaproponować młodszej córce. Bardzo dokładnie na monitorze komputera pokazał mi ważne informacje i płynnie przeszedł do omawiania ich opowiadając, a nie czytając z monitora. To co było dla mnie niesłychanie ważne to samodzielność przekazywania informacji. Nie musiałam wyciągać informacji, zostały mi one po prostu przedstawione. Na wszelkie dopytania Pracownik reagował płynnie, od razu znał odpowiedź, w większości nie szukał informacji, po prostu wiedział. To co mi się spodobało to fakt, że pracownik wiedział iż dziecko poniżej 16 roku życia nie może płacić iPhonem. Informacja ta została przedstawiona samodzielnie, w ramach prezentacji oferty. Pracownik był bardzo kreatywny w proponowaniu różnych rozwiązań”.

Bank Pekao jest jednym z dwóch banków, który mógł zaproponować produkt w 100% odpowiadający oczekiwaniom klienta i w odróżnieniu od Banku Millennium potrafił wykorzystać siłę własnej oferty. Po raz drugi w historii rankingu Instytucja Roku znalazł się na podium, a aż w 4 placówkach wrażenie klienta było perfekcyjne (wynik 100%). Doradców w Banku Pekao wyróżniało przede wszystkim świetne i jedyne takie na rynku przygotowanie pod kątem materiałów do rozmowy. Widać było, że produkty dla dzieci są ważnym elementem wachlarza oferty. Dostępność materiałów marketingowych w postaci ulotek oraz innych materiałów do rozmowy znacząco wspierała doradców i ułatwiała kontakt z klientem. Pracownicy Banku Pekao wyróżnili się przede wszystkim postawą sprzedażową, uzyskując wynik 100% w tym obszarze, czego przez 8 lat historii Instytucji Roku nie udało się nikomu osiągnąć w rozmowie o jakimkolwiek produkcie.

Poza bankami z 1. ligi widać było problemy związane z brakiem pomysłu na rozmowę. Produkty dla dzieci, choć w niektórych bankach istotne i silnie wspierane, w innych są niszowe, co przekłada się na brak obycia doradców z produktem i słabszym wrażeniem klienta. Średni wynik całego rynku w zakresie udzielenia klientowi niezbędnych informacji wyniósł zaledwie 65%. Sposób przedstawienia oferty pod kątem jej łatwego zrozumienia oceniono tylko na 76%, co biorąc pod uwagę, że mówimy o zwykłym koncie również było rozczarowaniem. Z całą pewnością działania banków powinny pójść w kierunku poprawy wiedzy doradców oraz umożliwienia łatwiejszego odnalezienia poszukiwanych informacji. W prawie połowie spotkań doradcy przekazali przynajmniej jedną nieprawdziwą informację w odpowiedzi na dopytania klientów, które dotyczyły podstawowych parametrów jak koszt wypłaty z bankomatu, płatności telefonem, limity płatności i wypłat kartą czy koszt posługiwania się kartą za granicą. Doradcy mylili się w prawie każdym banku, w bardziej lub mniej istotnych kwestiach. Warto zadbać o dobre przygotowanie merytoryczne, gdyż przekazując błędne informacje ryzykujemy brakiem pozyskania klienta lub reklamacją klienta, który zostanie wprowadzony w błąd np. w kwestii kosztów.

W zdalnych kanałach kontaktu, podobnie jak w 1. fali badania ocenialiśmy rozmowy z konsultantami infolinii oraz korespondencję mailową. Kanał czat dostępny z poziomu strony internetowej ocenimy w 5. dodatkowej fali tegorocznego badania kanałów zdalnych, która będzie dotyczyć tylko oferowanych form kontaktu. W 2. fali badania liderem w ocenie zdalnego kontaktu z klientem okazał się Santander Bank Polska z wynikiem 86,6%. Santander wypadł zdecydowanie najlepiej w komunikacji przez infolinię, a w korespondencji mailowej zajął 2. miejsce minimalnie ustępując ING Bankowi Śląskiemu. Na drugim miejscu w łącznym zestawieniu uplasował się ING Bank Śląski z wynikiem 85,4%. Na trzecim miejscu znalazł się Alior Bank (83,0%). 1. liga banków w zdalnych kanałach kontaktu tylko nieznacznie różniła się od 1. ligi w ocenie kontaktu w placówce. W komunikacji zdalnej Bank Pekao znalazł się w 2. lidze, a jego miejsce zajął Getin Bank.

Warto podkreślić, że w ocenie komunikacji przez infolinię 2. miejsce zajął PKO Bank Polski ustępując Santander Bank Polska tylko o 1 p.p.. Wysoko oceniono także rozmowy w Alior Banku (3. miejsce, wynik 84,8%).

Na 130 wysłanych zapytań otrzymaliśmy 125 odpowiedzi. Zabrakło 5 wiadomości od 4 banków. Tylko 59% wiadomości spełniło oczekiwania. Nawet w najlepiej ocenionych bankach zdarzyła się minimum jednak odpowiedź, która nie wyczerpywała tematu zapytania. O ile przy prostym zapytaniu o podstawową ofertę dla dziecka nie było problemów, to przy zapytaniach o kwestie związane z parametrami użytkowymi oferty konta i karty czy nawet przy zapytaniu o ofertę na ulokowanie oszczędności dla dzieci pojawiły się odpowiedzi pomijające te kwestie, co wymaga ponownego kontaktu z bankiem.

Przed nami kolejna, 3. fala badania w tym roku, której tematem będzie ulokowanie oszczędności oraz chęć nawiązania współpracy z „nowym” bankiem w zakresie innych produktów, jakie klient ma w swoim dotychczasowym banku. Wyniki opublikujemy na początku listopada. Liczymy, że tym razem grono banków zajmujących miejsca w 1. lidze powiększy się. Życzymy powodzenia!

Placówki z wynikiem powyżej 80%