António Pinto Júnior – Członek Zarządu Banku Millennium
Na przestrzeni lat obserwujemy ciągły rozwój aplikacji mobilnych. Większość banków na bieżąco uzupełnia wachlarz oferowanych funkcjonalności, goniąc liderów rynku. Gdzie jest limit? Ile produktów i usług bankowych, a także pozabankowych jesteśmy jeszcze w stanie zmieścić w telefonie?
Limit tak naprawdę ustalają klienci. Rozbudowując naszą aplikację o kolejne funkcje, słuchamy i obserwujemy użytkowników. Chcemy, aby nasza aplikacja zawierała te opcje, z których chcą korzystać każdego dnia, które są dla nich przydatne i dzięki którym nie muszą logować się do innych aplikacji. Dzisiaj nasze telefony są przeładowane aplikacjami różnych firm, ale przewaga banków polega na tym, że finanse przenikają wiele sfer naszej codzienności. Dlatego wykorzystujemy te punkty styku i oferujemy klientom wygodne zakupy, podróżowanie, korzystanie z rozrywki czy z administracji publicznej. Widzimy, że to działa, dlatego szukamy kolejnych udogodnień.
Więcej funkcjonalności wdrożonych w aplikacji oznacza potencjalne trudności z intuicyjną obsługą i nawigacją przy prostych, codziennych czynnościach jakie wykonują klienci, jednak w części projektu dotyczącej opinii klientów rozbudowane aplikacje, oferujące najwięcej możliwości znacząco wyprzedziły rynek. Jak udaje się to pogodzić?
Kluczem do sukcesu jest ponownie – słuchanie klientów i budowanie procesów w taki sposób, aby były jak najbardziej intuicyjne i transparentne. W Banku Millennium projektujemy nasze rozwiązania wspólnie z użytkownikami. Jest to możliwe dzięki naszemu UX Lab oraz rozbudowanym zespołom researcherów, UX i UI designerów, UX writerów, którzy pracują z klientami na każdym etapie tworzenia nowej usługi czy procesu. Obserwujemy trendy na rynku i wykorzystujemy standardy, do których nasi klienci są przyzwyczajeni w aplikacjach, z których korzystają każdego dnia. Dzięki temu nasza aplikacja jest intuicyjna i łatwa w codziennym korzystaniu. Dodatkowym wsparciem dla klientów jest też nasz chatbot, który może pomóc w znalezieniu odpowiedniej opcji. Klienci mogą też korzystać ze wsparcia konsultantów na czacie.
Niedawno wydawało się, że nastąpił zmierzch bankowości internetowych, które nie będą dalej rozwijane. Tymczasem widzimy ciągłe inwestycje w ten kanał obsługi w postaci znaczących zmian bankowości lub niewielkich, ale przydatnych zmian z korzyścią dla klienta. Co więcej badania z klientami pokazują, że choć bankowość internetowa w odróżnieniu od aplikacji nie jest zawsze pod ręką, to klientom zdecydowanie łatwiej się w niej odnaleźć. Czy ten kanał ma jeszcze przyszłość? Co w bankowości internetowej załatwiają klienci, którzy mają jednocześnie zainstalowaną aplikację mobilną?
Z naszych obserwacji wynika, że liczba klientów korzystających z banku w telefonie dynamicznie rośnie. Coraz więcej jest też klientów, dla których aplikacja to główny kanał dostępu do usług banku. Ta grupa coraz rzadziej loguje się do bankowości internetowej. Jednocześnie mamy świadomość, że nadal jest grupa klientów – zwłaszcza starszych – którzy przyzwyczaili się do logowania na komputerze i nadal chcą w taki sposób korzystać z naszych usług. Dlatego nie zaniedbujemy żadnego z naszych kanałów elektronicznych i dbamy o pozytywne doświadczenia klientów, niezależnie od tego, jaki kanał kontaktu z bankiem wybierają. Warto dodać, że nasi klienci mogą korzystać wygodnie z bankowości internetowej również na swoich urządzeniach mobilnych, dzięki technologii RWD.
W tym roku po raz pierwszy dokonaliśmy zmiany podejścia i na ocenę końcową oprócz funkcjonalności jakie posiada aplikacja składa się ocena użytkownika aplikacji mobilnej, który zostawił ocenę wraz z opinią w sklepie internetowym App Store oraz Google Play. Tylko w ciągu 53 dni ubiegłego roku (projekt wystartował 9 listopada) dla 13 ocenianych banków klienci zostawili łącznie 11 645 opinii wraz z komentarzem. To bezcenne źródło wiedzy. Czy, a jeśli tak to w jaki sposób zachęcają Państwo swoich klientów do zostawienia oceny w sklepie? Jak Państwo pracują z wynikami i klientem, który udzielił informacji zwrotnej?
Na bieżąco monitorujemy i analizujemy komentarze naszych klientów w sklepach z aplikacjami: App Store, Google Play i Huawei AppGallery. Żaden komentarz nie zostaje bez odpowiedzi. Jeśli klienci zgłaszają uwagi – staramy się pomóc na poziomie komentarza. A gdy nie jest to możliwe, nasi specjaliści weryfikują i testują zgłoszoną przez klienta kwestię. Każdy wykryty w ten sposób błąd od razu naprawiamy. Oczywiście komentarze nie są jedynym źródłem, z którego czerpiemy opinie naszych klientów. Zbieramy je również w ankietach po danym procesie czy w trakcie badań w naszym UX LABie – analizujemy wszystkie głosy, obiektywizujemy je, żeby zmiany w aplikacji zmierzały w dobrym kierunku.
Zdarza się, że klienci pytają o rozwiązania, nad którymi dopiero pracujemy. Po wdrożeniu nowej opcji, wracamy do nich z informacją, że mogą już korzystać z usługi, na którą czekali. Regularnie zachęcamy też użytkowników w specjalnych kampaniach do pozostawienia oceny w sklepie, z którego pobrali aplikację.
Nasze testy z realnymi klientami często pokazują, że w odróżnieniu od osób zajmujących się bankowością statystyczny klient nie wie, że aplikacja oferuje mu rozwiązania przydatne w obsłudze swoich finansów lub użyteczne w codziennym życiu dodatkowe usługi pozabankowe. Z kolei bardziej świadomych klientów irytują pushe czy reklamy w aplikacji i skarżą się na brak personalizacji komunikacji. W jaki sposób informują Państwo różne grupy swoich klientów o możliwościach jakie daje im aplikacja?
Edukację klienta rozpoczynamy od razu po nawiązaniu relacji z naszym bankiem, czyli na przykład od momentu otwarcia konta. Nowi klienci przez pierwsze tygodnie korzystania z aplikacji otrzymują specjalne komunikaty powitalne, w których przedstawiamy im najważniejsze lub najbardziej przydatne funkcje aplikacji. Nie zapominamy również o klientach, którzy z aplikacji nie korzystają. Od początku pandemii, czyli od 2020 roku realizujemy specjalny projekt digitalizacji, którego celem jest aktywizacja nie tylko klientów, którzy w ogóle nie mają dostępu do kanałów cyfrowych, ale też wskazywanie klientom opcji, z których nigdy nie korzystali, a w ich działaniach widzimy ku temu potencjał. Do naszych kampanii personalizujemy treści i szczegółowo dobieramy bazy, aby klient otrzymywał informacje dla niego przydatne. Na przykład, jeśli nigdy nie korzystał z BLIKA, a widzimy, że lubi zakupy online – zachęcamy go do wypróbowania płatności kodem. Jeśli wiemy, że ma dzieci, pokazujemy, jak łatwo w aplikacji złoży wnioski o świadczenia rodzinne. Zauważyliśmy transakcje walutowe – proponujemy mu skorzystanie z Pakietu Walutowego, dzięki któremu może płacić kartą we wszystkich walutach bez dodatkowej marży banku za przewalutowanie, po kursie organizacji płatniczej.
