Artur Jaśkiewicz, dyrektor Biura Zarządzania Produktami Oszczędnościowymi i Klientami Zamożnymi
Na jaką personalizację usług mogą liczyć klienci bankowości osobistej w Państwa Banku? Co jest głównym wyróżnikiem tej oferty w stosunku do oferty dla klienta masowego?
Przede wszystkim oferta bankowości osobistej w Banku Pekao S.A. to wygoda dla klienta. Klientom zamożnym proponujemy obsługę w ramach tzw. Świata Premium. Najważniejszy w tej obsłudze jest dedykowany i personalnie przypisany do klienta Doradca Osobisty. Dzięki temu klient zyskuje możliwość rozmowy o wszystkich sprawach bankowych zawsze tylko z jedną osobą, która jest wyposażona w szczególności w najszerszą ofertę produktów oszczędnościowo-inwestycyjnych. Ważne jest również, że klient nie musi przychodzić do oddziału, może kontaktować się z dedykowanym Doradcą wyłącznie telefonicznie.
Doradca Osobisty w ramach Świata Premium opiekuje się więc całością finansów bankowych swoich klientów w sposób dyskretny, kompetentny i zgodnie z posiadaną wszechstronną wiedzą o produktach bankowych oraz o sytuacji rynkowej. Doradca jest w stanie dopasować rozwiązania finansowe do potrzeb klienta zarówno bieżących, jak i przyszłych. Doradcy Osobiści mogą obsługiwać klientów praktycznie bez konieczności bezpośrednich spotkań, za pośrednictwem usługi HaloPekao, w ramach której klient może składać większość dyspozycji telefonicznie. Uzupełnieniem wsparcia obsługi klientów zamożnych w Banku Pekao SA jest Infolinia Bankowości Osobistej Premium, której konsultanci szybko i profesjonalnie przekażą zarówno wszelkie informacje o ofercie Świata Premium, jak również przyjmą wybrane dyspozycje, czy umówią klienta na spotkanie z Doradcą Osobistym w wybranym oddziale.
Oferta Świata Premium dostępna jest tylko dla posiadaczy Konta Świat Premium. Nasi klienci mają dostęp do dedykowanych złotych kart wielowalutowych (możliwość płacenia w dowolnej walucie bez ponoszenia kosztów przewalutowania do konta), mają możliwość korzystania z Pakietu Komfort (produkt bankowo-ubezpieczeniowy oferujący m.in. bezpłatne naprawy sprzętu RTV AGD czy ubezpieczenie od kradzieży np. dokumentów) na preferencyjnych warunkach cenowych oraz posiadają bieżący dostęp do specjalnie przygotowanych promocji i rabatów w ramach Galerii Rabatów. W obszarze produktów depozytowych mają zagwarantowaną możliwość negocjowania z Doradcą Osobistym wyższego oprocentowania lokat terminowych, jak również są dla nich dostępne atrakcyjne promocje depozytowe, np. promocja 8 proc. dla nowych klientów na Koncie Oszczędnościowym Premium, na którym ulokują aż do 400 tys. zł na warunkach promocyjnych – jest to obecnie jedna z najlepszych, jeśli nie najlepsza oferta na rynku.
Za pośrednictwem Doradcy Osobistego Premium klienci zamożni mogą również korzystać z dedykowanych produktów inwestycyjnych, jak szeroka gama funduszy inwestycyjnych Pekao TFI (fundusze bardzo wysoko oceniane przez niezależnych specjalistów – 8 nominacji do Alfy), usług maklerskich, produktów ubezpieczeniowo-inwestycyjnych oferowanych we współpracy z PZU S.A (dzięki którym klienci mogą wygodnie zaplanować sukcesję majątkową), czy produkty z ochroną kapitału jak Certyfikaty Depozytowe lub Certyfikaty Strukturyzowane (i to najczęściej z gwarantowanym zyskiem na koniec inwestycji). Dodatkową pomoc w wyborze najlepszego portfela funduszy dla klienta stanowi usługa doradztwa inwestycyjnego.
Jaka jest rola doradcy bankowości osobistej w Państwu Banku? Jak wygląda mobilność takich doradców i ilu klientów korzysta z takiego rozwiązania? Czy większość klientów z tego segmentu korzysta z pomocy doradcy w placówce czy woli obsługiwać się zdalnie?
Każdy Doradca Osobisty Premium opiekuje się określoną liczbą klientów. Doradca może zapraszać swojego klienta do oddziału na bezpośrednie spotkania. W przypadku klientów, którzy preferują obsługę zdalną, dzięki usłudze Halo Pekao Doradca może przyjmować większość dyspozycji drogą telefoniczną lub zachęcać klientów do samoobsługi w bankowości internetowej Pekao24 lub mobilnej PeoPay, asystując klientowi w składaniu dyspozycji czy oświadczeń w ramach wymienionych kanałów elektronicznych. Zdarza się, że spotykamy się z klientami poza oddziałem, we wcześniej ustalonym miejscu i terminie.
Rozwój zdalnych kanałów kontaktu pozwala załatwić większość spraw bez konieczności udawania się do placówki. Jak to wygląda w przypadku klientów bankowości osobistej? Czy wszystkie sprawy możemy załatwić zdalnie i w jakim stopniu z tych rozwiązań korzystają Państwa klienci bankowości osobistej?
Klienci Świata Premium mogą składać większość dyspozycji telefonicznie bezpośrednio u swojego Doradcy dzięki usłudze Halo Pekao. Poza tym tak jak pozostali klienci banku, klienci Premium mają również dostęp do posiadanych produktów za pośrednictwem bankowości elektronicznej (Pekao24 oraz aplikacji PeoPay). Aktywność klientów zamożnych w samoobsłudze w kanałach zdalnych dynamicznie rośnie od wybuchu pandemii COVID-19 w 2020 roku. Wymuszona wówczas konieczność obsługi produktów bankowych poprzez bankowość elektroniczną przełożyła się na skokowy wzrost zainteresowania taką formą kontaktu z bankiem ze strony klientów zamożnych, co utrzymuje się do dzisiaj.
Dobrze wykorzystaliśmy czas pandemii – bardzo mocno upraszczając procesy zdalne. Dlatego nasi klienci zamożni przekonali się, że równie skutecznie, a przede wszystkim szybko można załatwić większość spraw bankowych logując się do bankowości elektronicznej i kontaktując się telefoniczne ze swoim Doradcą.
Jaką rolę w procesie obsługi klienta bankowości osobistej w zakresie akwizycji nowych klientów i obsługi klientów z istniejącą relacją odgrywa call center?
Infolinia Bankowości Osobistej Premium, w naszym modelu obsługi Świat Premium, jest aktualnie zdecydowanie kanałem obsługi pełniącym rolę wspierającą zarówno w procesach pozyskiwania nowych klientów zamożnych, jak i obsługi klientów istniejących. Najczęściej rola call center ogranicza się do odpowiadania na pytania klientów dotyczące aktualnej oferty Premium (wyjaśnianie szczegółów oferty, czy instruowanie jak np. załatwić określoną sprawę w bankowości elektronicznej) lub umawiania klientów na spotkania w oddziałach z Doradcami Osobistymi.
Jaki rozwija się ten segment w Państwa Banku? Czy w większości są to klienci z relacją, którzy przechodzą konwersję (klient masowy z większymi wpływami/aktywami) czy są to zupełnie nowi klienci? Czy każdy obecny klient masowy spełniający warunki do bycia w tym segmencie otrzymuje propozycję podwyższenia segmentu bankowości czy wymagany jest jakiś staż w banku?
W Pekao klientów do obsługi w ramach Świata Premium pozyskujemy z wielu źródeł. Zdecydowanie najwięcej klientów zamożnych obsługiwanych obecnie przez Doradców Osobistych to klienci, którzy współpracę z bankiem zaczynali jako klienci detaliczni, a następnie poprzez rozwój relacji przenosili swoje większe oszczędności do naszego banku. W tym przypadku na bieżąco monitorujemy zarówno aktywność klientów detalicznych na rachunkach, czy analizujemy zgłaszane przez nich potrzeby finansowe i na tej podstawie podejmujemy aktywne działania poprzez Doradców Osobistych, których celem jest zachęcenie potencjalnych klientów zamożnych do przejścia do Świata Premium.
Zależy nam bardzo na pozyskiwaniu również nowych klientów zamożnych bezpośrednio z rynku, dlatego stawiamy na atrakcyjną ofertę w obszarach ważnych dla klientów zamożnych – mamy więc najlepszą ofertę depozytową i jako drugi bank w Polsce umożliwiamy zakup u nas obligacji Skarbu Państwa.
Dodatkowo w ostatnich latach zaczynamy pozyskiwać również coraz więcej nowych klientów zamożnych z celowych kampanii internetowych, które prowadzimy w ograniczonym zakresie np. prezentując ofertę Świata Premium na stronach www odwiedzanych chętnie przez klientów posiadających np. duże oszczędności lub interesujących się produktami inwestycyjnymi. Taki klient przez dedykowaną stronę internetową może od razu zdalnie „na selfie” założyć Konto Świat Premium lub zgłosić swoje zainteresowanie ofertą – na tej podstawie kontakty do klientów są przekazywane do Doradców Osobistych, którzy oddzwaniają do klienta i nawiązują współpracę.
