W tej kategorii zbadano 12 banków . Oceniając najlepszy zdalny proces otwarcia konta eksperci w każdym banku podjęli próbę otwarcia 10 kont bez wychodzenia z domu. Zbadano proces otwarcia konta przez kuriera, wideo oraz selfie. Szczególną uwagę zwrócono na wniosek, komunikację banku, sposób dostarczenia umowy, przekazane dokumenty, kartę płatniczą, aktywację konta oraz możliwości jego zamknięcia zdalnie.
Zmieniające się potrzeby klientów oraz ograniczenia spowodowane pandemią spowodowały w wielu bankach przyspieszenie prac i umożliwienie klientom zdalnego otwarcia konta bez konieczności wizyty w placówce oraz czekania na kuriera. W jakim stopniu wykorzystują tę możliwość Państwa klienci? Czy liczba klientów, którzy otwierają konto na selfie rośnie? Jaka grupa wiekowa najczęściej korzysta z tego procesu?
Na długo przed pandemią, prawie dwa lata temu Bank Pekao jako pierwszy bank w Polsce wprowadził możliwość zupełnie zdalnego zakładania konta. Od tego czasu do założenia rachunku nie jest już konieczna wizyta w banku, ani nawet wideorozmowa z bankiem. Wystarczy jedynie dowód osobisty i smartfon.
Digitalizacja zdecydowanie wpisuje się w potrzeby klientów, a wzrost zainteresowania bankowością cyfrową potwierdza się w liczbach. Otworzyliśmy już ponad 60 tys. rachunków za pomocą selfie i z miesiąca na miesiąc przybywa nam coraz więcej klientów, którzy decydują się na założenie konta właśnie w tej sposób, czyli całkowicie online. Co więcej proces ten cieszy się największą popularnością wśród osób w wieku 24-40 lat, czyli tak zwanych millenialsów, otwartych na nowości, dostępnych online.
Projektując z klientami modelowy proces otwarcia konta na selfie zwrócono uwagę na przyjazność komunikatów i instrukcji w jaki sposób prawidłowo wykonać poszczególne kroki. Oczekiwanym rozwiązaniem, które znacznie ułatwiłoby prawidłowe przejście przez proces byłyby komunikaty głosowe podczas wykonywania zdjęć czy nagrywania wizerunku twarzy. Czy i kiedy klienci mogą liczyć na takie usprawnienie?
Regularnie i bardzo uważnie słuchamy oraz czytamy opinie naszych klientów, tak by móc udoskonalać nasze procesy i w efekcie oferować nowoczesne usługi. Dlatego też w nowej wersji aplikacji wśród funkcjonalności pojawią się również komunikaty głosowe, które pomagają w prawidłowym wykonywaniu gestów przed kamerą. Aktualnie trwają ostatnie testy z udziałem naszych klientów i już wkrótce nowa aplikacja będzie dostępna dla wszystkich użytkowników.
Bank umożliwia zdalne otwarcie konta również klientom firmowym. Czy jest to również proces na selfie i czym różni się od procesu dla klienta indywidualnego? Jakie warunki musi spełnić klient aby z niego skorzystać? Jak dużą popularnością cieszy się zdalny proces otwarcia konta dla firm?
Proces zakładania konta na selfie jest dostępny zarówno dla klientów indywidualnych, jak i firmowych. Procesy są bardzo podobne – w przypadku konta firmowego klient dodatkowo jest proszony o podanie np. numeru nip czy nazwy firmy.
Otwarcie rachunku na selfie dla klientów firmowych cieszy się coraz większą popularnością. To naprawdę szybkie i wygodne rozwiązanie. Klient nie musi już iść do oddziału z kompletem dokumentów, aby założyć konto. Ten proces jest szczególnie doceniany w czasie pandemii.
Jakie są najczęstsze powody odrzucenia wniosku? Na co powinni zwrócić uwagę klienci otwierając konto przez selfie? Czy jest jakaś recepta na skuteczne otwarcie konta?
Do założenia konta na selfie klient potrzebuje potwierdzić swoją tożsamość. W tym celu za pomocą kamerki przesyła do banku swoje zdjęcie oraz zdjęcie dowodu osobistego. W czasie tej operacji w tle działają algorytmy sprawdzające autentyczność przesyłanych danych w czasie rzeczywistym z zachowaniem obowiązujących procesów bankowych, a także jakość przesłanych materiałów. Najczęstszym powodem odrzucenia wniosku jest zła jakość przesłanego zdjęcia – zbyt ciemne, ucięte lub nieczytelne. Zdarzają się też sytuacje, gdy na zdjęciu widoczne są osoby trzecie. W takich przypadkach wnioski są odrzucane.
Proces otwarcia konta na selfie podlega ciągłym usprawnieniom. W ostatnim czasie umożliwili Państwo klientom pobranie danych z elektronicznej wersji dowodu. Czy taki proces jest dla wszystkich i na ile bezpieczny? Kiedy użytkownicy iPhona będą mogli skorzystać z tego usprawnienia?
Tak, w lutym tego roku pilotażowo wprowadziliśmy możliwość wykorzystania do procesu weryfikacji tożsamości osoby, najnowszego dowodu osobistego z tzw. warstwą elektroniczną (wszystkie dowody wydawane od marca 2019). Już niebawem nowa aplikacja (system operacyjny Android) trafi do sklepów i klienci będą mogli skorzystać z tego rozwiązania. Wystarczy, że właściciel smartfonu z aktywną funkcją NFC zbliży dokument do urządzenia, a dostępne w warstwie elektronicznej dane właściciela dowodu, zostaną bezpiecznie odczytane i przekazane do banku. Nad rozwiązaniem na telefony z systemem iOS jeszcze pracujemy, ale w niedługim czasie posiadacze iPhonów również będą mieli możliwość odczytu danych z e-dowodu.
Zdalny proces otwarcia konta na selfie w niektórych bankach stawia pewnie ograniczenia limitowe transakcji do momentu okazania dowodu osobistego w placówce. Z czego wynika to ograniczenie i czy planują Państwo to zmienić w dobie pandemii? Czy taki proces jest mniej bezpieczny niż tradycyjny w placówce?
Takie ograniczenia są również w naszym banku przy zakładaniu konta na selfie. Co prawda limit dzienny 3 tys. oraz 20 tys. miesięcznie na transakcje jest wystarczający dla większości klientów, niemniej jednak w celu weryfikacji dowodu zapraszamy klientów do dowolnego oddziału banku. Każdy proces zakładania konta ma swoje ryzyka, inne za pośrednictwem placówki, inne przy procesie selfie – sztuką jest dobrać taki zestaw środków bezpieczeństwa, by w sumie ryzyko i dla klienta i dla banku było niskie. Cały czas analizujemy i testujemy różne zabezpieczenia, więc nie wykluczamy wdrożenia nowych pomysłów, które jeszcze bardziej usprawnią ten proces.
Jakimi jeszcze nowościami podczas zdalnego otwarcia konta planują Państwo zaskoczyć klientów w tym roku?
Zakładanie konta na selfie to nasze pionierskie rozwiązanie na rynku, dopracowane na każdym etapie ścieżki użytkownika, tak by klient w bezpieczny, wygodny i szybki sposób mógł z tego skorzystać. Na chwilę obecną nie widzimy potrzeby optymalizacji procesu. Niemniej jednak obserwujemy rynek i trendy i nie zwalniamy tempa.
