Oferta z zakresu codziennego bankowania w segmencie masowym w wielu bankach jest bardzo atrakcyjna. Proste warunki zwalniają z podstawowych opłat. Bankowość premium powinna być jeszcze lepsza. Czym zachęcacie Państwo klientów, aby skorzystali z Państwa oferty w tym segmencie? Na czym polega lepsza oferta produktowa w Państwa bankowości osobistej?
Każda grupa klientów charakteryzuje się innym podejściem do bankowania i w związku z tym – innymi potrzebami. Co innego ważne jest dla młodych klientów, którzy dopiero zaczynają budować swoje finanse, co innego dla tych, którzy uzyskali finansową stabilizację. W Santander Bank Polska mamy rozwiązania dla każdej grupy klientów, włączając tych ze szczególnymi potrzebami.
Bankowość osobista to przede wszystkim indywidualne podejście, dzięki któremu wspieramy naszych klientów w aspektach finansowych, ale nie tylko. Zależy nam, aby klienci wygodnie korzystali z naszych usług z dowolnego miejsca, w dowolnym czasie. Przy tworzeniu nowych produktów oraz dodatkowych usług uwzględniamy konsultacje z odbiorcami – naszymi klientami. Dzięki temu mamy pewność, że nasza oferta spełnia ich oczekiwania. Analizujemy też ścieżki klientów i staramy się systematycznie usprawniać nasze produkty i procesy tak, aby nadążały za zmieniającymi się potrzebami klientów zamożnych. Przykładem tak przygotowanej oferty jest Konto Select z kartą Visa Select. To pakiet wielu możliwości, m.in. nielimitowane bezpłatne przelewy natychmiastowe, brak opłaty za przewalutowanie w transakcjach za granicą czy bezpłatne bankomaty w kraju i za granicą. Kartę można połączyć z rachunkami walutowymi, a waluty wygodnie wymieniać online w Kantorze Santander. Do tego możliwość czytania w dowolnym miejscu i czasie ulubionej prasy w wersji elektronicznej, czy słuchania podcastów z Kioskiem Select. A to tylko początek. Uzupełniamy ofertę Kartą kredytową VISA Platinum. Klienci naszej bankowości osobistej mogą zawsze liczyć na obsługę telefoniczną Linii Select – specjalnej infolinii wyłącznie dla klientów Select. Chcemy być dla klientów partnerem w świecie finansów na każdym etapie ich życia.
Doradcy bankowości premium często podkreślają swoją osobę jako atut w tym segmencie pokazując, że klient może obsługiwać się u dedykowanej osoby. To zupełnie inne podejście niż w segmencie masowym, gdzie promowana jest samoobsługa klienta w kanałach zdalnych. Czy zależy Państwu, aby klient bankowości osobistej przychodził do placówki? Czy klient z tego segmentu ma jakieś dodatkowe możliwości w zakresie zdalnej obsługi?
Zależy nam przede wszystkim na tym, aby to klient wybierał sposób obsługi, który jest dla niego najwygodniejszy. Klienci Select w naszym banku mają do dyspozycji zarówno osobistego doradcę w oddziale, jak i telefonicznego doradcę na Linii Select. Mogą też samodzielnie bankować w Santander Internet i aplikacji mobilnej. Korzystają ze wszystkich tych opcji, w zależności od potrzeb i sytuacji, w której się znajdują. Proste, powtarzalne czynności, jak przelewy, zlecenia są najchętniej realizowane w bankowości elektronicznej. Mamy też rozwiązania dla klientów, którzy cenią kontakt z doradcą, ale nie mogą przyjść do oddziału. Tu rozwiązaniem, które zyskuje coraz więcej zwolenników jest kontakt wideo. Dzięki temu, że interakcja następuje z bankowości elektronicznej, możliwe jest załatwienie praktycznie wszystkich spraw w ten sposób. W oddziałach służymy klientom przede wszystkim pomocą w bardziej skomplikowanych sprawach finansowych – dobieraniem odpowiedniego finansowania, planu oszczędnościowego. Widzimy, że klienci z wyższymi aktywami – zainteresowani inwestowaniem na rynku kapitałowym – częściej oczekują spotkania z doradcą. Tacy klienci są obsługiwani przez naszych ekspertów w tematach oszczędnościowo-inwestycyjnych – certyfikowanych menedżerów Select. Pomagają oni m.in. dopasować profil inwestycyjny, co ułatwia późniejsze inwestowanie.
Słowo-klucz w bankowości osobistej to „indywidualne podejście”. Na czym ono polega w Państwa bankowości osobistej?
Nasi doradcy to nie tylko eksperci w swoich dziedzinach (jak na przykład certyfikowani doradcy w tematach inwestycyjnych). Poza doskonałą znajomością ofertą zależy nam, aby doradcy umieli słuchać klientów, bo to pozwala rozpoznać potrzeby i zaproponować dopasowane rozwiązania Priorytetem jest, aby klient otrzymał produkt, który jest mu potrzebny, z którego będzie korzystał. Duże znaczenie ma dostępność – chcemy być dostępni dla naszych klientów w zasadzie o każdej porze, stąd wiele kanałów kontaktu z bankiem. To buduje doskonałą jakość obsługi, którą doceniają nasi klienci.
W segmencie masowym widać dużą konkurencję i walkę o pozyskanie nowego klienta, co pokazują liczne promocje dla nowych klientów. Zjawisko to jest znacznie mniej wyraźne w bankowości osobistej. Czy to cecha charakterystyczna wyższego segmentu czy zabieganie o tego klienta dopiero przed nami?
Analizy segmentu klientów na rynku w Polsce pokazują, że liczba klientów zamożnych rok do roku wzrasta. Uważnie badamy potrzeby tej grupy. Widzimy, ze klienci zamożni stawiają na długotrwałą relację i bardzo cenią sobie zaufanie. Mają wysokie wymagania, ale też są świadomi potrzeb, mają doświadczenie w zarządzaniu swoimi finansami. To klienci, dla których liczy się długotrwała relacja, zaufanie. Nie zmieniają banku z powodu promocji. W Santander Bank Polska doceniamy klientów, którzy już z nami bankują, to lepsza strategia niż jednorazowy benefit. Mamy w ofercie produkty, dostępne tylko dla tej grupy np. specjalne Konto Oszczędnościowe Select, Kiosk Select w elektronicznym serwisem prasowym, czy serwis telefoniczny. Uważnie słuchamy ich potrzeb, aby oferować takie produkty, jakich oczekują.
Na ile łatwo jest zostać klientem bankowości osobistej w Państwa Banku będąc już klientem indywidualnym? Czy każdy klient Państwa Banku, który spełnia warunki kwalifikujące go do tego segmentu otrzymuje zaproszenie do bankowości osobistej? Po jakim czasie? Czy jest to proces ciągły czy odbywa się na przykład tylko raz w roku?
Status Select przyznawany jest klientom, których oszczędności w banku są wyższe niż 150 tys. zł, lub mają miesięczne wypływy na konto na poziomie 10 tys. zł. Bardzo często klientami Select zostają osoby, które rozpoczęły współpracę z nami korzystając z oferty dla klientów indywidualnych. W miarę upływu czasu ich status majątkowy się zmieniał, zmieniały się również ich potrzeby. Wspieramy klientów w pomnażaniu majątku i osiąganiu sukcesu. Słuchamy cały czas tego, co mówią do nas klienci, stawiamy na relacje i współpracę, a więc jesteśmy w stanie na bieżąco zaproponować produkty, których klient potrzebuje.
Mamy również klientów, którzy relacje z naszym bankiem zaczynali jako firma, a obecnie maja u nas także swoje prywatne aktywa. Klienci przychodzą do nas również z polecenia osób, które są z nami od dłuższego czasu i korzystają na co dzień z oferty Select, co odbieramy jako niezwykłe docenienie. Obserwujemy też stabilny wzrost nowych klientów z rynku, co zawdzięczamy kompleksowości naszej oferty. Widzimy więc, że oferta Select jest na tyle elastyczna, że potrafi zaspokoić różne potrzeby finansowe.
