W tej kategorii ocenialiśmy rozmowę o ofercie oraz proces otwarcia rachunku osobistego w placówce. W projekcie oceniono 13 banków, w których otwarto 240 rachunków. W każdym banku oceniano własną sieć sprzedaży, a w wybranych bankach posiadających więcej niż 1 kanał dystrybucji zakładaliśmy konta także w placówkach sieci zewnętrznej i na wyspach w centrach handlowych. Na ocenę banku składał się średni wynik uzyskany we wszystkich kanałach dystrybucji. Klienci zakładali konto osobiste z kartą płatniczą. Byli zainteresowani podstawowymi opłatami dotyczącymi codziennego bankowania oraz produktami dodatkowymi z zakresu ulokowania oszczędności i bieżącego finansowania (limit w rachunku lub karta kredytowa). Na uzyskany wynik składała się satysfakcja klienta oceniana w 14 obszarach dotyczących rozmowy o oferowanych produktach oraz procesu założenia konta. W trakcie projektu klienci oceniali także procedurę zastrzeżenia karty do konta oraz możliwości i sposób zamknięcia relacji z bankiem, a także działania zmierzające do utrzymania klienta. Rachunki zamykano przy wykorzystaniu każdego udostępnionego sposobu – w placówce, na infolinii i w bankowości elektronicznej. Łącznie w ramach projektu wykonano 367 wizyt w placówkach i 302 kontakty telefoniczne.
Liderem w tej kategorii kolejny rok z rzędu został ING Bank Śląski, który pokazał wybitny poziom jakości obsługi w placówkach własnych i bardzo dobry w punktach ING Express w centrach handlowych. Bank był najlepszy na rynku w rankingu obu sieci dystrybucji. Na 2. miejscu uplasował się Bank Millennium, którego silną stroną okazał wysoki i równy poziom obsługi klienta świadczony w placówkach własnych, partnerskich i na wyspach w centrach handlowych. Ostatnie miejsce na podium zajął BNP Paribas. Wynik na poziomie 1. ligi uzyskało 6 banków. Grupę uzupełniły Bank Pekao, Credit Agricole oraz Santander Bank Polska.
W rankingu placówek własnych najlepszy okazał się ING Bank Śląski, a najsłabiej oceniono założenie konta w Banku Pocztowym. W sieciach zewnętrznych najlepiej wypadły spotkania w Banku Millennium, a największym rozczarowaniem był poziom rozmów w agencjach PKO Banku Polskiego. Z kolei ranking 4 banków oferujących założenie konta na wyspie w centrum handlowym wygrał ING Bank Śląski, a na ostatnim miejscu znalazł się mBank.
Zdecydowana większość banków jest dobrze przygotowana do rozmowy o koncie i do późniejszego założenia produktu, co stanowi efekt wieloletniej pracy w tej wąskiej tematyce. 7 sieci własnych uzyskało wynik znacznie przekraczający 80% punktów możliwych do zdobycia. Nawet w dobrze przygotowanych do rozmowy bankach klient chcący nie tylko porozmawiać o koncie, ale dodatkowo także o bieżącym finansowaniu nie zawsze wpisywał się w zaprojektowaną w większości banków ścieżkę rozmowy i materiały, wedle których powinien podążać kontakt z klientem. W projekcie tym skupialiśmy się na sposobie obsługi i ocenialiśmy przygotowany pomysł na obsługę z perspektywy osiągniętego efektu. Liczyła się satysfakcja klienta, a standardy i cechy modelu obsługi stanowiły tylko informację uzupełniającą. Tematyka, z jaką klienci zgłosili się do banku była typowa, ale oczekiwania klientów wykraczały poza podstawową informację o rachunku. Klienci byli zainteresowani także dodatkowymi produktami, odnośnie których chcieli uzyskać konkretne informacje co w niektórych bankach pokazywało brak elastyczności, niedoskonałość sztywnych, zaprojektowanych w najdrobniejszych szczegółach modeli rozmów. Nie było problemów z uzyskaniem informacji o najbardziej podstawowych parametrach oferty konta, ale już szczegółowe pytania np. o ograniczenia w płatnościach, limity BLIKa stanowiły często trudność. Tylko 5 sieci na 24 oceniane uzyskały w ocenie przedstawienia aplikacji i jej możliwości wynik spełniający oczekiwania.
Pozytywne wrażenia w większości banków dotyczyły procedury założenia konta. Na 24 badane sieci sprzedaży w 16 klienci przyznali w tym elemencie pozytywne oceny. Procesy założenia konta są w większości banków dobrze zaprojektowane, szybkie i przyjazne zarówno dla pracownika, jak i dla klienta. Przygotowanie dokumentacji nie zajmuje dużo czasu, a ilość stron podpisywanych dokumentów w procesie w większości banków nie przekracza 10.
Nie spotkano się z żadną nową formą założenia rachunku. Powszechne korzystanie z narzędzi elektronicznych w dalszym ciągu było domeną tylko dwóch banków. Założenie konta w ING Banku Śląskim w obu kanałach dystrybucji odbywa się w aplikacji mobilnej po wcześniejszym podpisaniu umowy o dostęp elektroniczny również w formie cyfrowej. W PKO Banku Polskim dokumentacja jest podpisywana elektronicznie na tablecie. W obu bankach cała podpisana dokumentacja jest dostępna do wglądu w bankowości. W tym elemencie pozostałe banki mają przed sobą sporo pracy. Odejście od licznych wydruków umów, regulaminów oraz innych dodatkowych dokumentów powinno się w krótkim czasie stać rynkowym standardem.
