W projekcie oceniono 11 banków oferujących produkty dla klientów, którzy deklarują wpływy powyżej 10 tys. zł i posiadają oszczędności powyżej 200 tys. zł. Projekt realizowali klienci, którzy spełniali oba te warunki. Aby ocenić ten segment klienta wykonano 110 kontaktów telefonicznych oraz 110 wizyt w placówkach bankowych. Klienci byli zainteresowani nawiązaniem współpracy w zakresie ulokowania swoich środków oraz szeroko rozumianej codziennej bankowości, ukierunkowanej głównie na dodatkowe produkty i usługi towarzyszące rachunkowi osobistemu.
Liderem drugi rok z rzędu został Santander Bank Polska, który uzyskał najlepszy wynik zarówno w ocenie spotkań w placówkach jak i w kontakcie telefonicznym. Poziom obsługi klientów z wyższego segmentu w Santander Bank Polska znacznie przewyższył rynek. Aż 80% spotkań klienci ocenili jako zdecydowanie spełniające oczekiwania. Drugie miejsce zajął ING Bank Śląski, który poprawił swoją ubiegłoroczną pozycję aż o 3 lokaty znacząco poprawiając obsługę klienta premium. Sprawnie działający zespół infolinii potrafił udzielić ogólnej informacji o dostępnych możliwościach w segmencie i skierować klienta na spotkanie z doradcą w placówce. ING Bank Śląski wyróżniło umówienie wszystkich kontaktów w placówce przez infolinię. Wysoko oceniono także spotkania osobite. Na trzecim miejscu uplasował się PKO Bank Polski z nieznacznie niższym wynikiem od ING Banku Śląskiego. Grupę wyróżnionych banków uzupełnił BNP Paribas, gdzie mimo słabszego wrażenia w kontakcie zdalnym klienci docenili wartość płynącą ze spotkań w placówkach.
5 banków uzyskało wyniki na poziomie 2. ligi. Podobnie jak w ubiegłym roku rozczarowały przede wszystkim Bank Ochrony Środowiska oraz Velobank. Oba te banki jako jedyne zdecydowanie nie spełniły oczekiwań ani w kontakcie telefonicznym, ani w bezpośrednim.
6 banków oferuje dedykowane zespoły infolinii do obsługi klientów z wyższego segmentu, a mimo to kontakt zdalny, który jest niezwykle istotny w dzisiejszych realiach oceniono znacznie gorzej niż spotkania bezpośrednie. Na infolinii łatwo było uzyskać podstawowe informacje o ofercie, jednak tylko w dwóch bankach ocena klientów mierzona przez 8 kryteriów oceny przekroczyła próg 80% punktów. Zaledwie 4 banki oceniono pozytywnie w ocenie zaangażowania w sprawę klienta. Tylko 3 infolinie wykazały się postawą sprzedażową. Propozycja umówienia spotkania z doradcą padła tylko w 34% rozmów. Wyróżnił się Santander oferując jako jedyny możliwość zdalnego nawiązania relacji i zdalnej obsługi w zespole ekspertów infolinii Select.
W ocenie spotkań z doradcami najlepiej wypadły banki, które oferują w placówkach dedykowanych specjalistów do bankowości osobistej. Różnica w podejściu do klienta była bardzo zauważalna. Doświadczenie w obsłudze tego segmentu, komfort obsługi i partnerskie podejście wyraźnie odróżniały obsługę od klienta masowego. Rozmowy w placówce najlepiej wypadły w Santander Bank Polska. Na 11 ocenianych obszarów bank spełnił oczekiwania aż w 10. Wyjątek stanowiła prezentacja oferty oszczędnościowej, która jednak w prawie w każdym banku była przedstawiona na niesatysfakcjonującym poziomie. Szerszy zakres produktów oszczędnościowych i inwestycyjnych, który jest fundamentem oferty w tym segmencie nie mógł być przedstawiony z uwagi na konieczność wykonania ankiety inwestycyjnej. Doradcy Santandera jako jedyni na rynku potrafili za to świetnie zaprezentować kartę kredytową. Prezentacja szerokiego wyboru kart, w tym rozwiązań z funkcjonalnościami charakterystycznymi dla wyższego segmentu stanowiła ważny czynnik satysfakcji klienta. Tak jak w ubiegłym roku klienci mieli szereg uwag odnośnie wiedzy doradców w zakresie codziennej bankowości. Tylko w Santander Bank Polska i w PKO Banku Polskim doradcy spełnili oczekiwania w tym zakresie.
