Aby wybrać laureatów w kategorii „Najlepsza obsługa w placówce” oceniono 13 banków, w których zrealizowano 5 fal badania poświęconych różnym produktom z oferty w segmencie klienta indywidualnego dla różnych grup wiekowych. Klienci rozmawiali na temat obsługi serwisowej posiadanych już produktów (1. fala – klient z istniejącą relacją), rachunków dla dzieci i nastolatków (2. fala), otwarcia relacji z nowym, młodym klientem w zakresie konta i karty kredytowej (3. fala), otwarcia relacji z klientem w średnim wieku zainteresowanym nawiązaniem relacji w zakresie rachunku i limitu kredytowego (4. fala) oraz oszczędności, o które pytali klienci w wieku 60+ (5. fala).
W rankingu rocznym najlepszym bankiem w zakresie obsługi w placówce kolejny rok z rzędu został Santander Bank Polska. Na drugim miejscu znalazł się ING Bank Śląski powtarzając miejsce zajęte w ubiegłorocznej edycji. Trzecie miejsce zajął Alior Bank. Pozycje w 1. lidze banków utrzymały Bank Pekao i PKO Bank Polski. Progres zaliczył Credit Agricole przesuwają się do 1. ligi. W 2. lidze znalazły się tylko dwa banki, natomiast aż 5 zdecydowanie nie spełniło oczekiwań i uzyskało wynik poniżej 70%.
Tematyka fal jak co roku była przekrojowa, a w tej edycji poza podziałem na produkty bankowe dodatkowym rozróżnieniem był profil wiekowy klientów. Wyniki pokazały duże rozproszenie w poszczególnych pomiarach i bankach. Żaden bank nie uzyskał wyniku spełniającego oczekiwania w każdym z pięciu pomiarów. Zaskoczeniem nie był najlepszy wynik całego rynku w pomiarze dotyczącym otwarcia relacji z klientem w średnim wieku zainteresowanym nawiązaniem relacji w zakresie rachunku i limitu kredytowego. To tematyka, która od lat jest trenowana w prawie wszystkich bankach, stąd średni wynik wszystkich banków wyniósł 77%. W tym pomiarze aż 8 banków uzyskało wynik na poziomie 1. ligi. Wyniki pozostałych fal mieściły się w przedziale 68-72%. Najsłabsze wrażenia klientów dotyczyły rozmowy o finansach dla dzieci i nastolatków. W tej fali jedynie 4 banki spełniły oczekiwania (liderem był Bank Pekao). Młodych klientów zainteresowanych kontem z aplikacją i najprostszą kartą kredytową najlepiej obsłużył Santander. Rozczarowani byli klienci seniorzy szukający dobrego miejsca do ulokowania swoich oszczędności. Ze spotkań w tej sprawie zadowoleni byli tylko klienci, którzy odwiedzili placówki PKO Banku Polskiego i Banku Pekao.
O indywidualny tytuł przez cały rok walczyły także placówki bankowe, które uzyskały wynik minimum 80% punktów w kategorii „Najlepsza obsługa w placówce”. Nagroda była przyznawana placówkom, które w kolejnym, dodatkowym pomiarze w roku również uzyskały wynik minimum 80% punktów. Te placówki otrzymały indywidualne wyróżnienia i tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”. Ostatecznie po drugiej weryfikacji tytuł otrzymały 202 placówki bankowe w Polsce. Najwięcej, bo aż 34 wyróżnienia przyznano placówkom Santander Bank Polska. 30 indywidualnych nagród otrzymały placówki Banku Pekao, a 27 placówki ING Banku Śląskiego.
