Zauważaliśmy, że prawie wszystkie banki są dobrze przygotowane do rozmowy i otwarcia konta, ale jeśli klient jest jednocześnie zainteresowany dodatkowymi produktami oszczędnościowymi i kredytowymi, to w wielu bankach uwydatniają się niedoskonałości. Jak udało się Państwu holistycznie podejść do potrzeb klienta i spełnić różne oczekiwania?
Cieszę się, że Pan o to pyta. Bank Pekao S.A. jest bankiem nowoczesnym. Stawiamy na jakość obsługi klientów, rozwój pracowników i nowe technologie. Dlatego zdecydowaliśmy, że każdy z naszych klientów będzie zapraszany do Świata Pekao. Pod koniec zeszłego roku wprowadziliśmy aplikację wspierającą rozmowę z klientem. Dzięki niej nasi doradcy prowadzą rozmowy kompleksowo. Poza oczekiwaniami względem konta nasi doradcy, dzięki odpowiednim pytaniom poznają dotychczasowe doświadczenia klientów w bankowaniu, aktualną sytuację życiową oraz przyzwyczajenia finansowe. Takie podejście pomaga w pełnym zrozumieniu klienta oraz prezentacji dodatkowych rozwiązań adekwatnych do jego potrzeb.
Czego dzisiaj bardziej oczekują klienci? Rzetelnej informacji o kosztach oferty, pokazania użytecznych rozwiązań na co dzień czy może zwracania uwagi na szczegóły i możliwości oferty, których klient może nie znać i o których może samemu się nie dowiedzieć?
Klienci oczekują od nas przede wszystkim najwyższej jakości, zarówno w zakresie proponowanych rozwiązań, jak i obsługi. Nasi doradcy udzielają rzetelnych informacji dzięki czemu budują długofalowe relacje. Pokazują, w jaki sposób nasze rozwiązania ułatwiają codzienne bankowanie. Dokładamy wszelkich starań, aby nasi klienci czuli się zaopiekowani przez profesjonalnego doradcę, na którego zawsze można liczyć.
Coraz częściej klienci otwierający konto spotykają się z pytaniami z zakresu KYC (Know Your Customer, czyli Poznaj Swojego Klienta). O ile takie pytania we wniosku o otwarcie konta zdalnie nie budzą emocji, o tyle te same pytania zadane przez doradcę w rozmowie są różnie odbierane, czasami jako zbyt prywatne. Jak dobrze podejść do pozyskania wiedzy o kliencie?
Jako instytucja musimy wiedzieć, że działalność prowadzona przez klienta jest zgodna z prawem i że nie korzysta on z produktów banku do prania pieniędzy, finansowania terroryzmu czy innych nadużyć finansowych. Informujemy klientów o potrzebie zbierania danych wymaganych do przeprowadzenia procesu KYC (Poznaj Swojego Klienta), wyjaśniamy cel oraz zapewniamy, że ich informacje są chronione oraz wykorzystywane zgodnie z przepisami o ochronie danych osobowych i ustawy o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu. Absolutnie nie wiąże się to z żadnymi podejrzeniami o działalność przestępczą i dotyczy wszystkich naszych klientów, bez wyjątku. Dzięki temu zapobiegamy oszustwom finansowym, kradzieży tożsamości, a przy tym zapewniamy bezpieczeństwo środków pieniężnych klientów oraz ich interesów.
Z perspektywy klienta oferta rachunku osobistego w każdym banku jest podobna. Różnicują ją w głównej mierze warunki zwalniające z opłat. Jaki jest pomysł w segmencie masowym na wyróżnienie oferty, aby zachęcić klientów do zmiany banku?
Bank Pekao S.A. rzeczywiście ma jedną z najlepszych ofert cenowych kont osobistych na rynku. Nasze Konto Przekorzystne jest bezpłatne bez konieczności spełniania jakichkolwiek warunków. Co więcej, z początkiem czerwca w 2023 r. wdrożyliśmy do oferty złotą kartę debetową, która umożliwia zupełnie darmowe wypłaty gotówki we wszystkich bankomatach w Polsce i za granicą i to bez konieczności spełniania jakichkolwiek warunków. Oczywiście oferta cenowa to nie wszystko. Wyróżniamy się wieloma innymi kwestiami, oprócz super funkcjonalnej bankowości mobilnej PeoPay z możliwością personalizowania własnego tła oraz ulubionych funkcji, dajemy klientom, jako prawdopodobnie jedyny bank na rynku, Panel Rodzica – to funkcjonalność umożliwiająca otwarcie konta osobistego i oszczędnościowego dla dziecka, a także sprawowanie kontroli nad wydatkami dziecka, w tym możliwość łatwego przekazywania kieszonkowego. Inną funkcją, która daje realne korzyści to program lojalnościowy umożliwiający zbieranie punktów przy płatności kartą do konta i wymienianie ich na nagrody. Oczywiście wyróżniamy się mocno codziennymi korzyściami jak Pakiet Komfort do konta zawierający z jednej strony ubezpieczenia assistance na wypadek awarii w domu jak również możliwości realizacji natychmiastowych przelewów, które oferujemy w nim bezpłatnie. Co ważne, w czasie urlopów konto daje możliwość płatności kartą za granicą po bardzo niskich kursach, bez żadnej dodatkowej prowizji do kursów organizacji płatniczych Mastercard i Visa oraz darmowe bankomaty na całym świecie.
