Dominika Byrska, dyrektor Biura Produktów i Procesów Kredytowych
Wysoka jakość obsługi odgrywa ogromną rolę w procesie zakupowym. W jaki sposób utrzymują Państwo od kilku lat tak wysoki poziom?
Od zawsze najlepszą reklamą dla nas są zadowoleni klienci, a jeszcze bardziej jest nam miło, gdy polecają nasze usługi swoim partnerom, kontrahentom czy dostawcom. Staramy się słuchać głosu klientów, odpowiadać na ich potrzeby i zmieniać się dla nich. Na bieżąco obserwujemy aktualną sytuację makroekonomiczną i dostosowujemy ofertę wychodząc naprzeciw potrzebom klientów. Budujemy długotrwałe relacje z naszymi klientami wspierając ich zarówno w dobrych, jak i trudniejszych momentach ich działalności. W okresie pandemii koronawirusa, wysokiej inflacji czy też trudnej sytuacji na rynku wschodnim klienci mogli liczyć na profesjonalnych doradców, którzy przygotowywali dedykowane dla nich rozwiązania wspierające prowadzenie działalności w tym trudniejszym czasie.
Poza tradycyjną wizytą w placówce konto firmowe możemy otworzyć również zdalnie, a niektóre banki oferują przyszłym przedsiębiorcom możliwość otwarcia firmy online (rejestracja działalności oraz otwarcie konta). Jakie możliwości są u Państwa i z których klienci korzystają najczęściej?
Oczywiście pandemia COVID-19 niejako zmusiła zarówno klientów, jak i banki do większej aktywności w internecie. Klienci chcieli załatwić jak najwięcej spraw nie wychodząc z domu. Bank wdrożył wiele rozwiązań, dzięki którym klient biznesowy może realizować większość procesów za pośrednictwem bankowości elektronicznej – bezpiecznie, bez konieczności osobistego spotkania z przedstawicielem banku, co wiąże się również z wygodą i oszczędnością czasu. Wszystkie te rozwiązania cieszą się ogromnym zainteresowaniem. Tak jak w wielu innych bankach, również w Pekao oferujemy możliwość zdalnego otwarcia rachunku dla firm. Jednocześnie nie zamykamy się na możliwość realizacji tych samych procesów w naszych oddziałach, gdyż wielu klientów chce porozmawiać z naszymi pracownikami i skorzystać z ich profesjonalnej wiedzy, ceniąc ich rady oraz wsparcie.
Jaka obecnie jest i jaka będzie rola doradcy firmowego w placówce? Czy doradcy spotykają się częściej z nowymi czy dotychczasowymi klientami firmowymi? Z jakimi sprawami najczęściej przychodzą klienci? Czy zaobserwowali Państwo jakiś trend?
Doradca przede wszystkim opiekuje się klientem, obserwuje jego potrzeby, proponuje rozwiązania. Doradca to zawsze osoba pierwszego kontaktu, która posiada wiedzę na temat różnego rodzaju instrumentów finansowych, aktualnej sytuacji makroekonomicznej, funkcjonowania danego sektora gospodarki i jest profesjonalnym wsparciem dla klientów. Każdy z klientów jest dla Banku Pekao równie ważny, do każdego podchodzimy z takim samym zaangażowaniem starając się odpowiadać na jego potrzeby i asystować w decyzjach finansowych, które podejmuje. Wysoko cenimy zarówno klientów rozpoczynających z nami współpracę, jak i współpracujących z nami od lat. Bardzo często klienci zwracają się do nas o wsparcie związane z realizacją ich inwestycji. W ostatnim czasie obserwujemy ponowny wzrost zainteresowania kredytami inwestycyjnymi. Po czasie niepewności, jaki związany był z pandemią czy początkami wojny za naszą wschodnią granicą, przedsiębiorcy zaczynają patrzeć z optymizmem w przyszłość i szukają możliwości inwestycyjnych, które pozwolą im zbudować przewagę konkurencyjną. Coraz więcej inwestycji wynika z poszukiwania rozwiązań poprawiających efektywność energetyczną. Wzrost cen energii sprawił, że przedsiębiorcy inwestują w odnawialne źródła energii, a my wspieramy ich w tych działaniach. W ostatnim czasie jako jedyny bank w Polsce zaoferowaliśmy usługę doradztwa unijnego, w ramach której oferujemy przedsiębiorcom bezpłatne konsultacje w procesie aplikowania o dofinansowanie ze środków Unii Europejskiej oraz krajowych programów pomocowych. Jednocześnie, we współpracy z renomowanymi firmami konsultingowymi, wspieramy klientów w profesjonalnym przygotowaniu wniosku aplikacyjnego. Nadzorujemy wszystkie działania mające na celu skuteczne pozyskanie środków z dotacji. Co ważne, wszelkie informacje przekazane przez klienta na temat planowanego przedsięwzięcia są objęte tajemnicą bankową, co gwarantuje bezpieczeństwo informacji i jest cenione przez przedsiębiorców tworzących innowacyjne rozwiązania.
Coraz częściej klientom oprócz produktów podstawowych dla firm oferowane są usługi dodatkowe np. prowadzenie księgowości. Jakim wachlarzem takich dodatków mogą się Państwo pochwalić i z jakich usług klienci korzystają najczęściej?
Jesteśmy bardzo dumni z wielu rozwiązań dedykowanych przedsiębiorstwom. Poza wieloma rozwiązaniami dostępnymi w sektorze finansowym posiadamy wiele innowacyjnych rozwiązań takich, jak m.in. Pekao Connect, które umożliwia automatyczną wymiany danych między systemami według zdefiniowanych harmonogramów połączeń, również “po godzinach pracy” firmy, rozwiązania kredytowe dostępne „NA KLIK” czy też szeroką ofertę usług doradczych ułatwiających otrzymanie preferencyjnego dofinansowania, wdrażanie i zarządzanie projektami unijnymi. Klienci najczęściej wybierają rozwiązania automatyzujące ich aktualne procesy wewnętrzne oraz usprawniające rozliczenia z kontrahentami.
Klienci coraz chętniej sięgają po kolejne produkty poprzez kanały zdalne. Jak to wygląda w przypadku oferty kredytowej dla firm? Czy taki proces jest w 100% zdalny czy na jakimś etapie wizyta w placówce jest konieczna?
Od kilku lat w obszarze kredytowym wykorzystujemy nowoczesne rozwiązania umożliwiające ocenę zdolności kredytowej. Jako pierwszy bank w Polsce Bank Pekao wykorzystał analitykę Big Data do stworzenia procesów „NA KLIK”, w ramach których nie wymagamy żadnych dokumentów od klienta. W ramach procesów „NA KLIK” udostępniliśmy zarówno produkty kredytowe, jak i leasingowe oraz faktoringowe. W ostatnim czasie wprowadziliśmy również Wniosek Kredytowy Online, który dzięki wykorzystaniu między innymi AI, umożliwia przyznanie kredytu spółkom prawa handlowego, z którymi bank nie miał wcześniej żadnej relacji. W trakcie trwania umowy kredytowej wszystkie dokumenty niezbędne do weryfikacji aktualnej sytuacji kredytobiorcy przesyłamy za pośrednictwem bankowości elektronicznej. Są jednak obszary, które z uwagi na przepisy prawa, nie mogą zostać zautomatyzowane w żadnym z banków – bardzo dobrym przykładem jest konieczność podpisania weksla stanowiącego zabezpieczenie wielu transakcji kredytowych w formie papierowej.
W jakich sprawach klienci firmowi najczęściej dzwonią na infolinię? Jak duża jest skala takich połączeń?
Klienci firmowi mogą zadzwonić na naszą infolinię i uzyskać profesjonalne wsparcie w każdym z tematów dotyczących ich działalności finansowej oraz oferty banku. Nasi konsultanci wspierają zarówno w sprawach technicznych związanych z dostępnością usług finansowych, jak również aktualnych potrzeb finansowych i rozliczeniowych, jakie oczekują od nas klienci. Nasza infolinia działa całą dobę, więc często kierowane są na nią sprawy na przykład dotyczące zastrzegania karty, odzyskania dostępu do bankowości internetowej, ale również uzyskania informacji o aktualnej ofercie naszego banku oraz dedykowanych rozwiązaniach dla konkretnego przedsiębiorcy.
Czym zaskoczą Państwo klientów firmowych w tym roku?
Współczesny świat zmierza przede wszystkim w kierunku nowych technologii – szybkich, bezpiecznych, a jednocześnie przyjaznych dla użytkownika. W tym roku udostępniliśmy nowy wniosek kredytowy online, dzięki któremu każda spółka prawa handlowego będzie mogła zawnioskować o finansowanie bez wizyty w placówce banku i otrzyma natychmiast decyzję kredytową. Minimum formalności, przejrzystość i brak konieczności wizyty w oddziale w celu złożenia wniosku kredytowego to cele, które stawiamy sobie na rok 2023 i które chcemy konsekwentnie realizować. Chcemy również być blisko naszych klientów i pomagać im na każdym etapie prowadzenia przez nich działalności dlatego też jako jedyny bank w Polsce zaoferowaliśmy profesjonalną usługę doradztwa unijnego, w ramach której wspieramy klientów w procesie aplikowania o dofinansowanie ze środków Unii Europejskiej oraz krajowych programów pomocowych.
