Agnieszka Lidke-Orzechowska, Dyrektor Centrum Bankowości Codziennej w ING Banku Śląskim
Na przestrzeni kilku ostatnich lat obserwujemy rozwój kanałów zdalnych, a tym samym wykorzystanie ich do usprawnienia obsługi klienta w placówce. Niektóre banki umożliwiają klientom zawarcie umowy o konto w placówce bez drukowania jakichkolwiek dokumentów, a złożenie podpisów odbywa się na ekranie laptopa czy tabletu. Jak to wygląda u Państwa i w jakim kierunku idzie Państwa Bank? Czy i kiedy doczekamy się zupełnie bez papierowej obsługi klienta w placówce?
W naszych placówkach już jest to możliwe. Digitalizacja jest w centrum naszej strategii od lat. Na przestrzeni ubiegłego roku 9 na 10 kont otworzyliśmy digitalowo lub też w kanale F2F z asystą naszego specjalisty. Przez ten czas stale rozwijaliśmy kolejne procesy w systemie bankowości internetowej Moje ING i aplikacji mobilnej – teraz klient może kompleksowo sam się obsługiwać i ma przy tym bardzo dobre doświadczenia. Podczas spotkań asystujemy klientom w załatwieniu swoich spraw w Moim ING (jeśli tylko proces jest tam dostępny) – w pierwszej kolejności w aplikacji na smartfonie. To pokazuje, że obsługa bez papieru nie jest kwestią przyszłości – to już się to dzieje. Cieszy nas to, że jesteśmy liderem tych zmian, dbamy o edukację klienta w digitalu ze szczególną koncentracją na aspektach bezpieczeństwa oraz mamy wpływ na środowisko oszczędzając papier.
Patrząc na rozwój kanałów zdalnych ciężko wyobrazić sobie klienta, który otwiera konta bez zdalnego dostępu do bankowości internetowej czy aplikacji. Czy zdarzają się jeszcze klienci, którzy przy otwieraniu konta nie chcą mieć takiego dostępu? Jeśli tak jaki najczęstszy jest powód? W jaki sposób próbują Państwo przekonać klientów do wygody zdalnej obsługi swoich finansów?
Tak, ciężko sobie to wyobrazić. Raczej nie spotykamy już klientów, którzy nie potrzebują dostępu do bankowości elektronicznej. Obserwujemy, że wręcz przeciwnie – klienci chcą mieć dostęp nie tylko do bankowości elektronicznej, ale i do bankowości mobilnej. Aż 90% klientów, z którymi nawiązujemy relacje posiada bankowość mobilną. Zapewne tę potrzebę klientów wzmacnia fakt, że mamy bardzo dobrą aplikację, najwyżej ocenianą na rynku przez klientów – co widać w ocenach aplikacji Google Play i App Store i w wyróżnieniach jakie otrzymujemy. Dodatkowo, nasze standardy obsługi klientów stawiamy na mocnej podstawie dobrego onboardingu klienta w aplikacji, tak aby po wyjściu ze spotkania z nami śmiało i bezpiecznie potrafił korzystać z Mojego ING.
Otwarcie konta zazwyczaj kończy się chęcią pomocy doradcy w instalacji i aktywacji aplikacji mobilnej. Jaki procent klientów korzysta z takiej propozycji? Na jakie wsparcie bezpośrednio po otwarciu konta mogą jeszcze liczyć klienci Państwa Banku?
W naszych standardach otwarcie konta odbywa się w asyście klientowi podczas procesu w jego aplikacji Moje ING. Tym samym klient uczy się poruszania w aplikacji, ma ciekawe doświadczenie i jest zadowolony, że zrobił to sam. W taki sposób otwieramy zdecydowaną większość naszych relacji, zarówno w miejscach spotkań, jak i w punktach ING Express usytuowanych w galeriach handlowych. Klienci mogą liczyć na nasze wsparcie w każdym kanale, gdzie mają do dyspozycji naszych specjalistów, w tym również na chacie. Na szczególną uwagę zasługuje nasz bot Wirtualny Asystent, który dostępny jest dla klientów 24h/7 i tę formę kontaktu w pierwszej kolejności mocno promujemy wśród klientów.
Na kartę do konta zazwyczaj musimy poczekać kilka dni, a jak pokazały testy realnych klientów czasami ten termin się wydłuża. Rozwój płatności BLIK oraz płatności mobilnych pozwala klientom na swobodne dokonywanie płatności zaraz po wyjściu z placówki, jednak tylko nieliczne banki dają klientom rozwiązanie informując o możliwości dodania karty do portfela mobilnego przed jej fizycznym otrzymaniem. Jakie możliwości dają Państwo w tym zakresie swoim klientom nie zapominając o użytkownikach iPhone’a?
W ING klient nie musi czekać na przesyłkę z kartą płatniczą. Od razu po zamówieniu karty może ją aktywować w naszej aplikacji i zacząć nią płacić. Aby skorzystać z tej metody wystarczy telefon z systemem Android i aplikacją Moje ING. Nie zapominamy też o użytkownikach Iphone’ów. Oni również mogą dodać kartę do Apple Pay zaraz po zamówieniu i korzystać z niej od razu po aktywacji usługi.
Poza płatnościami mobilnymi kartą udostępniamy klientom BLIKA. Pierwszą wpłatę kodem BLIK często robią już w towarzystwie naszego specjalisty w miejscu spotkań, zaraz po tym, jak otworzą konto i aktywują aplikację mobilną.
Oferta kont osobistych w różnych bankach generalnie jest bardzo zbliżona do siebie. Na co wyjątkowego mogą liczyć klienci Państwa Banku? Co jest głównym wyróżnikiem tej oferty i zarazem argumentem doradców w rozmowach klientami? Czy planują Państwo czymś zaskoczyć klientów w roku 2023?
W ING projektujemy wyróżniające doświadczenia i dopasowujemy funkcjonalności do potrzeb, oczekiwań i upodobań naszych klientów. Wyróżnia nas sposób, w jaki mogą oni korzystać z rozwiązań, które im udostępniamy. Nie bez powodu Moje ING Mobile zajęła 1 miejsce w kategorii „Bankowość mobilna” w konkursie Mobile Trend Awards w edycji 2022 r.. Możemy pochwalić się również najwyższymi ocenami klientów w AppStore i Google Play. Klienci bardzo chętnie z niej korzystają, szczególnie, że mogą załatwić w niej wszystko, czego potrzebują. Zapłacą za przejazd autostradą wprost ze swojego konta, nie wychodząc z samochodu, kupią bilety komunikacji miejskiej i zapłacą za parking wprost z telefonu. To tylko przykłady, jak bardzo aplikacja może pomóc naszym klientom w codziennym życiu. Wspieramy również zarządzanie codziennymi finansami naszych klientów poprzez m.in. ustalanie i analizę budżetu, czy planowanie nadchodzących płatności.
W obszarze płatności mamy szereg różnych propozycji. To klient decyduje jak chce płacić oraz jaka forma jest dla niego najwygodniejsza. Stawiamy na rozwój płatności mobilnych oraz rozwój funkcjonalności BLIKA. Stale uzupełniamy ofertę płatności o nowoczesne rozwiązania.
W sierpniu 2022 roku uruchomiliśmy innowacyjne rozwiązanie – Visa Mobile jako pierwszy duży bank w Polsce, we współpracy z organizacją płatniczą Visa. Dzięki niej klient zapłaci bez podawania danych karty w wybranych sklepach internetowych szybciej, łatwiej i bezpieczniej.
Na koniec warto też wspomnieć o innych udogodnieniach w naszej aplikacji Moje ING. Klient w każdej chwili może sprawdzić serwisy i aplikacje, w których zapisał dane swojej karty w postaci cyfrowej. Jest to usługa Twoja karta w internecie. W roku 2023 skoncentrujemy się na tym, żeby doświadczenia naszych klientów przeniosły się na jeszcze wyższy poziom poprzez wdrażanie nowych funkcjonalności i rozwiązań dostosowanych do ich potrzeb.
