Kredyt gotówkowy? Santander Bank Polska z najlepszą obsługą klienta.

W maju br. w ramach 1. fali badania nasi eksperci odwiedzili 120 placówek 12 banków oraz 60 placówek 6 pośredników kredytowych celem sprawdzenia jak wygląda obsługa klienta poszukującego oferty kredytu gotówkowego. Z uwagi na brak w ofercie kredytu gotówkowego z badania wyłączono Nest Bank oraz Plus Bank.

To już 7. roczna edycja projektu Instytucja Roku, w ramach którego w pierwszym kwartale 2022 r. wyłonimy zwycięzców w kategorii Najlepsza jakość obsługi klienta w placówce.

W ramach 7. edycji Instytucji Roku realizowane są 4 fale badania i obejmują różne produkty dla klienta indywidualnego. Podczas każdego pomiaru (z przekazanej przez każdy bank listy placówek obejmującej minimum połowę sieci sprzedaży lub w przypadku braku zgłoszenia wybrane losowo z dostępnej listy na stronie internetowej banku) eksperci dokonają wizyty i oceny w 10 wybranych placówkach. Uzyskany wynik z 10 wizyt sumuje się i ma wpływ na wynik banku. O przyznaniu tytułu Instytucji Roku zdecyduje średni wynik z czterech fal badania. Jeśli będzie on na poziomie min. 80%, wówczas bank otrzymuje tytuł Instytucji Roku w kategorii Najlepsza jakość obsługi w placówce.

Oprócz wyróżnienia dla banku, będą również przyznane indywidualne wyróżnienia za najlepszą obsługę w placówce. Placówka, która osiągnie w danej fali wynik na poziomie min. 80% przechodzi do drugiego etapu, gdzie w ciągu roku zostanie poddana kolejnej weryfikacji i jeśli również osiągnie wynik minimum 80%, zostanie wyróżniona indywidualnie tytułem Najlepsza Placówka Bankowa w Polsce. Lista placówek, które osiągnęły wynik powyżej 80% i przeszły do drugiego etapu znajduje się poniżej. Wynik drugiego pomiaru nie wpływa na wynik banku, decyduje on wyłącznie o tym, czy dana placówka otrzyma indywidualny tytuł Najlepsza Placówka Bankowa w Polsce.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając sześć etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, aranżację rozmowy, komfort obsługi, rozmowę z doradcą na temat oferty oraz zakończenie. Kolejny raz szczególną uwagę zwrócono na obsługę zgodnie z obowiązującymi zaleceniami w zakresie obsługi klientów podczas COVID-19.

Liderem w zakresie jakości obsługi tej edycji badania jest Santander Bank Polska. W pierwszej lidze z wynikiem powyżej 80% uplasowały się również: Getin Bank, Bank Millennium, Alior Bank, PKO Bank Polski, Bank Ochrony Środowiska, ING Bank Śląski oraz BNP Paribas Bank Polska. Do drugiego etapu z wynikiem powyżej 80% przeszło 66 placówek.

Poziom przygotowania do obsługi klienta bankowego w czasie pandemii w dalszym ciągu można określić jako wysoki. Aż 10 banków na 12 ocenianych uzyskało w tym elemencie wynik powyżej 80%. Na szczególne uznanie zasłużył Santander Bank Polska, gdzie troska o bezpieczną obsługę była widoczna na każdym kroku, co przełożyło się na prawie maksymalną notę od naszych ekspertów.

Warto dbać o bieżące monitorowanie podstawowych środków bezpieczeństwa w placówkach. W 7,5% odwiedzonych placówek bankowych brakowało przegrody z pleksi. Płyny do dezynfekcji widoczne były w 78% oddziałów. Na szczególną uwagę zasługuje kwestia maseczek. W 15% odwiedzonych placówek bankowych przynajmniej jedna osoba z personelu nie miała założonej maseczki. Warto też zadbać o poprawne noszenie maseczek przez pracowników – w 30% wizyty eksperci mieli w tym elemencie zastrzeżenia.

Ogólne dobre wrażenie egzekucji obostrzeń związanych z covid dotyczy niestety tylko placówek bankowych, które na tym tle zostawiły placówki pośredników kredytowych daleko w tyle. Względem ostatniego projektu, w którym odwiedziliśmy placówki pośredników przy okazji kredytu hipotecznego, stwierdzamy brak progresu w tym elemencie. Wtedy pośrednicy rozczarowali ekspertów tylko w zakresie bezpieczeństwa obsługi. Tym razem wyniki projektu pokazały jasno, że zindywidualizowana obsługa doradcza świadczona przez pośrednika jest specyficzna dla produktów hipotecznych. O ile w przypadku kredytu mieszkaniowego w pierwszej lidze z wynikiem powyżej 80% zameldowali się prawie wszyscy pośrednicy i tylko jeden bank, o tyle przy zapytaniu o kredyt gotówkowy proporcje się odwróciły. Do grona instytucji z najlepszą obsługą przy zapytaniu o kredyt gotówkowy dostał się tylko Open Finance, który nieznacznie przebił granicę 80% punktów.

Każdy bank ma swój własny pomysł na ofertowanie kredytu i można powiedzieć, że w zdecydowanej większości pomysły te znalazły uznanie w oczach ekspertów (8 banków z wynikiem powyżej 80%). Zdecydowanie wyróżniły się Santander Bank Polska oraz  Getin Bank. W obu bankach wynik przekroczył 90% i w obu bankach aż 9 placówek przeszło do kolejnego etapu. Wysoki, ale równy poziom obsługi to klucz do zadowolonych klientów. Szczególnie doceniono rzetelną informację o ofercie, postawę pracowników w zakresie budowania relacji z klientem oraz postawę prosprzedażową.

Bardzo pozytywnie zaskoczył nas Bank Ochrony Środowiska, który utrzymał swoją lokatę z poprzedniego pomiaru kredytowego. Działania usprawniające obsługę klienta zaobserwowane już w zdalnym kontakcie z bankiem okazały się dobrze widoczne także w placówkach.

Kredyt jest produktem typowym, ale przy dobrej wiedzy ofertowej i umiejętnej rozmowie z klientem jesteśmy w stanie zaproponować najkorzystniejsze rozwiązanie i przedstawić ofertę w mniej szablonowy a tym samym w bardziej zachęcający sposób. Tego zdecydowanie zabrakło ekspertom w rozmowach z pracownikami. Eksperci byli zainteresowani wyliczeniem na konkretną kwotę oraz określony czas. Uzyskanie warunków cenowych było planem minimum, który w zdecydowanej większości placówek udało się osiągnąć. O wrażeniu ze spotkania decydowała postawa doradcy, ale także umiejętność pokazania atrakcyjności oferty. Zaledwie 25% kontaktów zostało ocenionych jako przewyższające oczekiwania. Ta ¼ wizyt to spotkania, w których pogodzono ze sobą pełną i rzetelną informację o ofercie, pokazanie możliwości wyboru w ofercie oraz pokazanie wartości prezentowanej oferty, a wszystko to w optymalnych ramach czasowych. Niestety z 22% spotkań eksperci wychodzili rozczarowani. Najczęstszymi uwagami były brak zaangażowania doradcy w kontakt z klientem, pobieżna obsługa i bardzo ogólne przedstawienie oferty cenowej. W wielu rozmowach podawano jedynie wysokość raty i poza tą informacją doradcy nie mieli nic więcej do przekazania (pozytywnie oceniono tylko 6 banków). Z kolei zaledwie 4 banki oceniono pozytywnie jeśli chodzi o orientację na sprzedaż – zdecydowanym liderem jest Alior Bank, gdzie pewność siebie doradców połączona z mocną reklamą oferty powodowała, że klienci sami chcieli złożyć wstępny wniosek, żeby sprawdzić czy oferta będzie dla nich dostępna.