W tegorocznej edycji jakość obsługi świadczona w kanałach zdalnych była oceniana przez 5 cyklicznych pomiarów, a nie 4 kwartalne fale jak w poprzednich edycjach. Klienci kontaktowali się w sprawie serwisowej dotyczącej posiadanych już produktów (1. fala – klient z istniejącą relacją), rachunków dla dzieci i nastolatków (2. fala), otwarcia relacji z nowym, młodym klientem w zakresie konta i karty kredytowej (3. fala), otwarcia relacji z klientem w średnim wieku zainteresowanym nawiązaniem relacji w zakresie rachunku i limitu kredytowego (4. fala) oraz oszczędności, o które pytali klienci w wieku 60+ (5. fala). W każdej fali oceniano kontakt telefoniczny z infolinią oraz kontakt mailowy, wykonując w ciągu roku 1300 kontaktów.
Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas kontaktu z bankiem. Ocenialiśmy interakcje patrząc z perspektywy osiągniętego efektu, oddając głos klientom. Kontakty z infolinią oceniano tylko w zakresie wrażenia klienta po rozmowie telefonicznej. Satysfakcja klienta była oceniana w obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta i banku jak uzyskanie pożądanych informacji, kompletność uzyskanych informacji, kontekstowe podejście do sprawy klienta czy postawa sprzedażowa. Komunikację mailową oceniano obiektywnie w zakresie kompletności udzielenia odpowiedzi, jej formy oraz czasu reakcji banku. W każdej fali klient kontaktował się z każdym ocenianym bankiem, dzięki czemu możliwe było dokonanie oceny porównawczej.
Na przestrzeni całego roku najlepszym bankiem okazał się Santander Bank Polska. Świetny wynik potwierdził pozycję lidera rynku w zdalnym kontakcie z klientem. Zdalna komunikacja w Santanderze nie jest ograniczona tylko do segmentu klienta indywidualnego i produktów z zakresu codziennej bankowości. Klienci firmowi czy klienci zamożni również byli bardzo zadowoleni z tych form kontaktu z bankiem, co znalazło potwierdzenie w otrzymanych przez bank wyróżnieniach w innych kategoriach. Na drugim miejscu uplasował się PKO Bank Polski notując spektakularny wzrost jakości obsługi zarówno na infolinii jak i w kanale mailowym w porównaniu do ubiegłorocznej edycji rankingu, w którym zajął 7. miejsce. Był to kolejny rok pokazujący systematyczną i efektywną pracę w PKO Banku Polskim, który jeszcze niedawno zajmował miejsca w końcu stawki. Trzecie miejsce zyskał VeloBank potwierdzając utrzymujący się już od kilku lat bardzo dobry poziom obsługi zdalnej. Czołowa trójka jako jedyna w zestawieniu rocznym uzyskała średni wynik na poziomie przewyższającym 90%. Grupę banków nastawionych na zdalnych kontakt uzupełniły jeszcze Alior Bank, Bank Millennium oraz ING Bank Śląski. Pozostałe banki rozczarowały. W BNP Paribas, który jeszcze 3 lata temu był liderem rankingu był to kolejny rok regresu w jakości komunikacji zdalnej, co zaowocowało miejscem w 2. lidze. Swojej lokaty nie zmienił Bank Pekao (8. miejsce), jednak jakość obsługi ulega tam systematycznej poprawie. W dwóch pomiarach udało się spełnić oczekiwania klientów. Zdecydowanie odstaje natomiast grupa 5 banków, które znalazły się w dopiero 3. lidze. Zdalne załatwienie swojej sprawy w mBanku, Nest Banku, Credit Agricole, Banku Pocztowym czy w Banku Ochrony Środowiska jest trudniejsze i na niesatysfakcjonującym poziomie zarówno w kanale mailowym jak i telefonicznym. W Credit Agricole wynik roczny był poniżej oczekiwań, jednak w dwóch pomiarach dało się zauważyć lepszą obsługę klienta, w szczególności w kanale mailowym.
Rola kanałów zdalnych ciągle rośnie. Najlepsze banki wyróżniła nie tylko kompetentna i kompleksowa informacja w temacie, z jakim kontaktował się klient, ale często także sprawne przekierowanie klienta do odpowiedniego kanału sprzedaży w postaci bankowości elektronicznej lub procesu zdalnego założenia produktu poza bankowością. Coraz więcej banków lepiej zarządza ruchem z użyciem botów oraz stara się wykorzystywać sztuczną inteligencję do załatwienia najbardziej podstawowych spraw. Postęp na całym rynku jest z każdym rokiem widoczny, jednak przed bankami jeszcze wiele pracy, której efekty mamy nadzieję zaobserwować już w kolejnej edycji.
