W kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” oceniono 13 towarzystw ubezpieczeniowych, w których w tej edycji zrealizowano 2 fale badania poświęcone ubezpieczeniu wyjazdu turystycznego i ubezpieczeniu nieruchomości. W obu falach wykonano 260 połączeń z infolinią oraz wysłano 260 zapytań drogą mailową. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas kontaktu z ubezpieczycielem. Podobnie jak w sektorze bankowym nie skupialiśmy się na standardach, ale ocenialiśmy kontakty patrząc z perspektywy osiągniętego efektu, oddając głos klientom. Kontakty z infolinią oceniano tylko w zakresie wrażenia klienta po rozmowie telefonicznej. Satysfakcja klienta była oceniana w obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta, jak uzyskanie pożądanych informacji, kompletność uzyskanych informacji, kontekstowe podejście do sprawy klienta czy postawa sprzedażowa. W każdej fali klient kontaktował się z każdym towarzystwem ubezpieczeniowym, dzięki czemu możliwe było dokonanie oceny porównawczej. Komunikację mailową oceniano natomiast tylko obiektywnie w zakresie kompletności udzielenia odpowiedzi, jej formy oraz czasu reakcji ubezpieczyciela.
Najlepszy wynik w zestawieniu rocznym uzyskał PZU, który zajął 1. miejsce w obu pomiarach. Na drugim miejscu uplasowało się TU Europa. Były to jedyne towarzystwa, które osiągnęły wynik spełniający oczekiwania w obu pomiarach. Wyróżnienie uzyskało także Nationale-Nederlanden uzyskując wynik nieznacznie przekraczający próg 80% możliwych do zdobycia punktów. Trzy towarzystwa uzyskały wynik na poziomie 2. ligi, a aż 7 ubezpieczycieli zupełnie nie spełniło oczekiwań klientów i znalazło się w 3. lidze oznaczającej wynik poniżej 70%.
Komunikacja zdalna pozostawia wiele do życzenia zarówno w kanale telefonicznym jak i mailowym. W obu falach wyniki w podziale na kanał były rozczarowujące i mieściły się w przedziale 66-69% dla infolinii oraz 52-54% dla kanału email. Sektor nie spełnia oczekiwań, jednak w porównaniu do ubiegłorocznej edycji w wybranych towarzystwach widoczny jest progres. W ubiegłorocznym zestawieniu żaden z ubezpieczycieli nie spełnił oczekiwań klientów, a 2. liga liczyła tylko jedno towarzystwo.
