W kategorii „Najlepsza obsługa w placówce” oceniono 12 towarzystw ubezpieczeniowych, w których w tym roku zrealizowano 2 fale badania poświęcone ubezpieczeniu wyjazdu turystycznego i ubezpieczeniu nieruchomości. W tym roku klienci odwiedzali nie tylko placówki własne, ale także agencje wyłączne i multiagencje odszukując punkty obsługi ze strony internetowej ubezpieczyciela. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas kontaktu osobistego z towarzystwem ubezpieczeniowym. Satysfakcja klientów była oceniana w 10 obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta.
W rankingu rocznym, obejmującym wynik z obu fal, najlepszym towarzystwem ubezpieczeniowym w zakresie obsługi w placówce kolejny rok z rzędu został PZU.
Wyniki w sektorze ubezpieczeniowym ponownie zdecydowanie rozczarowały. Tylko PZU i Nationale-Nederlanden byli ubezpieczycielami, którzy w obu falach uzyskali wynik spełniający oczekiwania. PZU od lat prezentuje wysoki poziom interakcji z klientami. W Nationale-Nederlanden zaobserwowano istotną poprawę. Warta, która jako trzeci ubezpieczyciel uzupełniła grupę wyróżnionych towarzystw wypadła świetnie w rozmowie na temat ubezpieczenia nieruchomości, jednak nie spełniła oczekiwań w kontakcie w sprawie ubezpieczenia turystycznego. 7 towarzystw uzyskało wyniki na poziomie 2. ligi, a oczekiwania klientów zdecydowanie nie spełniło LINK4 oraz TUW.
W pierwszej fali poświęconej ubezpieczeniu wyjazdu turystycznego klienci byli zdecydowanie mniej zadowoleni z odbytych rozmów niż przy kontaktach na temat ubezpieczenia nieruchomości. W ubiegłym roku zależność była odwrotna. Pokazuje to, że poza najlepszymi towarzystwami, które stawiają na satysfakcję klienta nie ma na rynku wypracowanych inspiracji i dobry praktyk obsługi klienta. To czy klient uzyska właściwą pomoc i informację zależy w dużej mierze na kogo trafi. Jest to sytuacja zupełnie odmienna niż w intensywnie eksplorowanym przez nas sektorze bankowym.
Wynik powyżej 80% w pierwszym pomiarze uzyskało tylko 2 ubezpieczycieli – PZU i Nationale-Nederlanden. W drugim pomiarze, w którym klienci pytali o ubezpieczenie nieruchomości aż 9 towarzystw znalazło się w 1. lidze. Liderem była Warta uzyskując zdecydowanie najlepszy wynik. Lepsze wrażenie klienta z rozmowy na temat ubezpieczenia nieruchomości nie szło w parze z oceną postawy sprzedażowej. W obu falach średni wynik na rynku był na poziomie 60-65%.
