To już 9. edycja projektu wyłaniającego Najlepszy Bank dla Firm, do którego jak co roku zaangażowaliśmy klientów prowadzących jednoosobowe działalności gospodarcze. W ramach projektu ocenialiśmy 13 banków, w których wykonaliśmy 390 kontaktów. Jak co roku na wynik banku składały się 3 obszary – wizyta w placówce, rozmowa z infolinią oraz komunikacja mailowa. Wraz ze zmieniającymi się oczekiwaniami klientów zmianie uległy wagi obszarów – zyskał kanał zdalny kosztem spotkania w placówce. Tradycyjnie w tym projekcie poza chęcią poznania oferty rachunku firmowego oraz wachlarza dodatkowych usług i produktów dla firm decydowaliśmy się też na otwarcie podczas wizyty w placówce relacji firmowej.
Kolejny rok z rzędu zdecydowanym liderem w obsłudze przedsiębiorców okazał się Santander Bank Polska osiągając wybitny wynik łączny na poziomie 95,5% i poprawiając wynik z ubiegłego roku. Santander kolejny rok z rzędu był zdecydowanym liderem w obsłudze w placówce i na infolinii. Drugie miejsce w rankingu generalnym zajął Bank Pekao poprawiając swój ubiegłoroczny wynik o dwie pozycje. Podium zamknął Alior Bank. Grupa wyróżnionych banków nie zmieniła się w porównaniu do ubiegłego roku. Uzupełnił ją PKO Bank Polski.
Badanie pokazuje widoczny od dawna podział banków na te wyróżnione w rankingu oraz drugą grupę dającą możliwość założenia konta firmowego, jednak bez odpowiedniego wsparcia w obsłudze (także posprzedażowej). Liderzy rynku oferują wysoki poziom serwisu klientów firmowych zarówno zdalnie, jak i w placówkach, na etapie ofertowania, jak i w trakcie korzystania z konta firmowego i innych produktów. Przedsiębiorcy mogą liczyć na wsparcie kompetentnych doradców, do których mogą się zgłosić np. z potrzebą finansowania czy terminala. Druga grupa banków oferuje rozwiązania spełniające oczekiwania np. freelancerów, których główną i często jedyną potrzebą jest posiadanie konta firmowego, ale w przypadku chęci posiadania czegoś więcej poza rachunkiem firmowym klient może liczyć tylko na siebie.
Poziom obsługi na infolinii był zadowalający tylko w 5 bankach. Konkurentów kolejny rok z rzędu zdeklasował Santander pokazując, że kompetentny zespół specjalistów firmowych dostępnych telefonicznie to nieoceniony atut dla przedsiębiorców zarówno na etapie ofertowania jaki i przy obsłudze swoich produktów. Konsultanci pokazali swoją eksperckość, świetną wiedzę oraz wykazali się postawą sprzedażową. Ważne były argumenty za ofertą oraz deklaracja możliwości obsługiwania się w 100% zdalnie po zakupie produktów także w zakresie finansowania. Poza Santanderem oczekiwania przedsiębiorców w komunikacji przez telefon spełniły też Bank Millennium, Alior Bank, Bank Pekao i BNP Paribas. W innych bankach problematyczne było uzyskanie podstawowych informacji o produkcie wykraczających poza opłatę za konto firmowe i kartę do konta.
Spotkania w placówce wyraźnie podzieliły banki na te, które są w stanie zaoferować ekspercką obsługę i na takie, które oferują jedynie podstawowy zakres informacji. Tylko 4 banki spełniły oczekiwania w kontaktach bezpośrednich. W Santander Bank Polska prawie wszystkie spotkania były bliskie ideałowi. Dobry wynik uzyskały także Bank Pekao, Alior Bank i PKO Bank Polski. W pozostałych bankach przedsiębiorców spotykały większe lub mniejsze rozczarowania. Podstawowe informacje wynikające z tabeli opłat łatwo uzyskać, ale pytania wykraczające poza minimum stanowiły problem, nie wspominając o próbie rozmowy na takie tematy jak finansowanie czy oferta terminala.
