Magdalena Proga-Stępień, dyrektor Dystrybucji w Santander Bank Polska
Pierwszą falę tegorocznego rankingu poświęciliśmy obsłudze uchodźców z Ukrainy. Wiele instytucji finansowych zaangażowało się w pomoc Ukrainie przekazując środki finansowe na ten cel. Uchodźcom przybywającym do Polski umożliwiono szybkie i sprawne otwarcie konta. Jaki w tych działaniach jest udział Państwa Banku? Czy liczba otwieranych kont nadal rośnie? Z czego korzystają najczęściej uchodźcy?
W Santander Bank Polska zrealizowaliśmy wiele działań wspierających klientów z Ukrainy. Przede wszystkim zaoferowaliśmy to, na czym znamy się najlepiej – dobre produkty i obsługę. Ułatwiliśmy otwarcie konta Uchodźcom, wprowadzając uproszony sposób identyfikacji: wystarczy dokument tożsamości, jednocześnie rozszerzyliśmy listę tych dokumentów o dokumenty typowe dla tego regionu. Miało to odzwierciedlenie w dużej liczbie otwieranych kont, szczególnie w pierwszych miesiącach po wybuchu wojny. Ponadto zastosowaliśmy specjalną ofertę cenową na naszym flagowym Koncie Jakie Chcę i przygotowaliśmy nowy produkt Konto dla Uchodźców. Oferta jest zgodna z rekomendacją Komisji Nadzoru Finansowego i pozwala korzystać z konta bankowego do czasu zgromadzenia wszystkich wymaganych przez nas dokumentów. Podjęliśmy też decyzję, że nie będziemy pobierać naszych opłat za przelewy przychodzące z i wychodzące do Ukrainy. Obecnie sytuacja się ustabilizowała i liczba otwieranych kont jest na stałym poziomie. Najchętniej wybieranym produktem jest konto osobiste w PLN, dodatkowo klienci otwierają też konta walutowe i produkty depozytowe. Od wielu lat zarówno nasza strona internetowa, jaki i usługi bankowości internetowej i mobilnej dostępne są w języku ukraińskim, podobnie jak serwis na infolinii. Niedawno wprowadziliśmy język ukraiński do bankomatów. Wspólnie z UNHCR przygotowaliśmy też unikalne rozwiązanie oparte o czeki BLIK, które jest wykorzystywane do wypłaty świadczeń pomocowych.
Ale zaangażowaliśmy się nie tylko oferując rozwiązania bankowe. Wspólnie z Fundacją Santander oraz naszymi klientami w akcji charytatywnej Podwójna moc Pomagania zebraliśmy ponad 4 mln zł na pomoc Uchodźcom. Zrealizowaliśmy 40 akcji wolontariatów pracowniczych w całym kraju. Akcje wspierały głównie zbiórki: jedzenia, środków higieny osobistej, wyprawek szkolnych.
Przygotowaliśmy też rozwiązania pomocowe dla naszych pracowników pochodzenia ukraińskiego.
Podczas obsługi klienta w placówce coraz częściej doradcy prezentując ofertę odchodzą od tradycyjnych drukowanych materiałów na rzecz różnych narzędzi digitalowych. W jakim kierunku planują pójść Państwo? Czy drukowana ulotka odejdzie wkrótce do lamusa?
Postępująca cyfryzacja jest faktem. Coraz chętniej czytamy prasę czy książki w wydaniach online, informacje pozyskujemy z internetu. To naturalny trend, my także dostosowujemy się do niego, podążając za zwyczajami i potrzebami naszych klientów. Nie bez znaczenia są tu aspekty środowiskowe – w całym banku cyfryzujemy wiele procesów, aby ograniczać zużycie papieru. Stopniowo rezygnujemy także z materiałów reklamowych w formie papierowej. Chcemy, by nasi klienci mieli dostęp do zawsze aktualnych treści w najbardziej dogodnej dla nich formie. Z tego powodu systematycznie zastępujemy dokumentację i ulotki papierowe ich bardziej nowoczesnymi odpowiednikami. Mamy także grupę klientów, np. seniorów, dla których właśnie papierowe ulotki są najwygodniejszą formą. Drukujemy je na papierze w 100% z recyklingu.
Ostatnia fala badania jakości obsługi w placówce dotyczyła kredytu gotówkowego. Wyniki dla całego rynku bardzo pozytywnie nas zaskoczyły, pokazując po raz pierwszy od 8 lat świetne przygotowanie do sprzedaży innych produktów niż konto osobiste. Po jakie produkty nowi klienci przychodzą do Państwa najczęściej?
Jesteśmy bankiem uniwersalnym, z bardzo szeroką ofertą produktów.Nasi klienci trafiają do oddziałów z bardzo różnymi potrzebami. Poza otwarciem konta z usługami online i kartą płatniczą, klienci często pytają o możliwości finansowania ich wydatków – od tych największych, jak zakup nieruchomości finansowany kredytem hipotecznym, aż po te drobne, za które płacą kartami kredytowymi czy kredytem gotówkowym. Dużym zainteresowaniem cieszą się produkty wpierające oszczędzanie – od lokowania drobnych nadwyżek na kontach oszczędnościowych poprzez lokaty, aż po inwestowanie w funduszach oraz akcjach. Dokładamy starań, aby nasi doradcy byli doskonale przygotowani do badania potrzeb klientów oraz dobierania odpowiednich rozwiązań finansowych do tych potrzeb.
Obsługa klienta w placówce to nie tylko obsługa nowego klienta, ale również dotychczasowych klientów. Jaki trend jest u Państwa? Czy Państwa placówki odwiedza więcej nowych czy dotychczasowych klientów? Z jakimi sprawami przychodzą najczęściej dotychczasowi klienci? Czy sprawy związane z obsługą sprzedażową są załatwiane w większości w placówkach czy edukują Państwo klientów w kierunku samoobsługi w kanałach zdalnych?
Nasze placówki odwiedzają zarówno nowi klienci, którzy dopiero poznają naszą ofertę, jak i dotychczasowi, aby uzyskać porady w zaspokajaniu ich potrzeb finansowych. Wraz ze spadkiem liczby klientów, którzy odwiedzają placówki bankowe, żeby zrobić przelew, rośnie zapotrzebowanie na doradztwo naszych ekspertów. Szczególnie w tematach wymagających dokładniejszego przedyskutowania np. kredyty hipoteczne, czy inwestycje. Bardzo istotnym elementem naszej pracy jest też edukowanie klientów w zakresie zdalnego bankowania oraz bezpieczeństwa w sieci.
Na przestrzeni kilku lat obserwujemy spadek liczby placówek z obrotem gotówkowym. Tradycyjne kasy zastępują nowoczesne bankomaty i wpłatomaty zlokalizowane przy oddziałach. W jakim kierunku zmierza Państwa Bank?
Systematycznie monitorujemy zachowania i potrzeby naszych klientów. W coraz mniejszym stopniu korzystają oni z gotówki i nie chcą tracić czasu stojąc w kolejkach do kasy, przenoszą się więc do bankomatów i wpłatomatów. Oddziały stają się miejscem, w którym klienci podejmują ważne decyzje finansowe i życiowe oraz oczekują czasu i uwagi wysoko wykwalifikowanych doradców. Nasz bank podąża również w kierunku oddziałów z ograniczonym obrotem gotówkowym, jednak tempo tych zmian dostosowywane jest do potrzeb i oczekiwań naszych klientów. Na koniec 2023 planujemy około 30 placówek bezgotówkowych.
W ostatnim czasie część banków poszła w kierunku modernizacji swoich placówek na rzecz nowoczesnych digitalowych oddziałów. Czy, a jeśli tak to kiedy planują Państwo zmiany w swojej sieci sprzedaży? Na jakie udogodnienia będą mogli liczyć klienci w Państwa placówkach?
Nasz bank sukcesywnie modernizuje swoją sieć. Nowoczesny i przestrzenny format placówek to już ponad 60% naszych oddziałów. Otwarty w lutym br. w Łodzi oddział w formacie Work Cafe pokazuje jak faktycznie wygląda nasza nowoczesna placówka. To placówka, w której do dyspozycji klientów/pracowników została oddana nowoczesna przestrzeń do bankowania i pracy, wymiany pomysłów i doświadczeń, strefa co-workingowa, salki spotkań dla klientów, kącik kawowy, miejsce do organizowania wydarzeń kulturalnych czy eventów. Obsługa gotówkowa dostępna jest tu wyłącznie za pośrednictwem bankomatów i wpłatomatów. Dużą wagę przykładamy też do dostępności naszej sieci. Od lat realizujemy projekt Obsługa bez barier, w ramach której stosujemy rozwiązania ułatwiające bankowanie osobom z różnymi potrzebami. Swoje placówki aranżujemy tak, aby zwiększać ich dostępność dla wszystkich klientów. Flagowe oddziały są dodatkowo wyposażone m.in. w: ścieżki dotykowe, mapę tyflograficzną (plan oddziału z wypukłościami odzwierciedlającymi obiekty z otoczenia i opisami w alfabecie Braille’a) oraz system nawigacyjno-informacyjny TOTUPOINT. Rozwiązania te wspomagają orientację przestrzenną i zwiększają poziom bezpieczeństwa osób z niepełnosprawnością wzroku.
